Odisea en agencias Honda (Guadalajara, Jalisco, MEXICO)

Antes empezar a contar esta narración quisiera señalar que espero expresar lo que sucedió de la manera más clara y verídica y dejar que el lector sea quien juzgue. Siento necesario que la gente lo sepa porque me causo malestar y una perdida de la confianza en mi Honda, motivo porque el día de hoy me siento a escribir esta carta. Si adquirí un automóvil Honda fue por el prestigio de calidad, bajos costos y de buen servicio al cliente, después de lo que he pasado he quedado totalmente defraudado.

En julio del 2007 adquirí un Honda Accord 2003 usado y en excelentes condiciones. Estuve sin ningún inconveniente manejando mi coche durante todo este tiempo y haciendo mantenimientos menores en aceites, liquido anticongelante, etc. No fue sino hasta Febrero de 2008, cuando necesito un mantenimiento preventivo por sus 40,000 kms. Un mes después, en marzo de 2008, empezó la odisea mientras avanzaba lentamente en un congestionamiento vial matutino. El auto empezó a jalonearse sin motivo por un par de minutos y luego el problema desapareció. Esta misma semana, unos días después, al salir de mi trabajo, nuevamente el auto empezó a jalonearse en un alto (con encendido del foco de revisar motor). Lo puse en parking y para mi sorpresa, cuando se puso en verde, la palanca de velocidades quedo bloqueada. Estuve unos diez minutos intentando desbloquearla, apagando y arrancando el coche, hasta que por fin pude echarlo andar y me dirigí a la gasolinera mas cercana a darle una revisión. Todo estaba bien, no le pude observar ningún problema al coche, sin embargo, al quererlo arrancar la palanca estaba completamente bloqueada y estuve una hora intentando arrancar, mientras llamaba al servicio telefónico de Honda, donde me indicaron el procedimiento para desbloquear la palanca. De favor me lo dijeron, ya que me comentaban que eso venia en el manual y que lo revisara, tuve que rogarle que no traía el manual en el coche y que por favor me explicara como. Deje el coche en mi casa hasta que llego el sábado. El 30 de marzo fui a la agencia de Honda Magno y lo deje a revisión. Ellos recibieron el coche y quedaron de llamarnos por la tarde. Nos ofrecieron el servicio de taxi a la casa. La llamada no llego a la hora convenida, así que llame una hora mas tarde. El diagnostico había sido que era el chip de la palanca el que se había descompuesto y requería cambio con un costo aproximado de 300 pesos. Fue la primera vez que resetearon la computadora. Me dijeron que el auto estaría listo unas horas mas tarde y que nos avisarían. Nuevamente no volvieron a llamar, y fue mi esposa quien hablo después de la hora convenida. Le dijeron que estaba listo y que podía pasar por el. Ella pago un taxi a la agencia y al llegar, para su sorpresa, al coche no le habían hecho nada y peor aun, la pieza no la tenían en inventario, justificándose que habían cometido un error y creído que la tenían, pero que requerirían hacer el pedido y eso podría demorar una semana. La vuelta fue en vano (fue la primera). Mi esposa se molesto much con la falta de atención y la mentira así que decidimos retirar el coche de esa agencia.

El día siguiente, fui a recoger mi vehículo y la cajera me puso trabas alegando que la orden de trabajo no estaba cerrada. Tras consultarlo con alguien, finalmente libero mi vehículo. Me solicitaron llenar una encuesta de servicio en el cual yo esperaba quejarme y para mi sorpresa, el cuestionario estaba truqueado y se enfocaba a temas relacionadas con mi satisfacción con el servicio de sala de espera, del taxi, y en ningún lado vi que se le solicitara al cliente su opinión de si estaba de acuerdo o satisfecho con el servicio principal, que era arreglar el coche, y le daban importancia a los servicios secundarios, dándome la impresión de que se preocupaban mas por la cereza del pastel que por el pastel mismo. Decidi expresar mi inconformidad en un espacio en blanco. Me sorprende mucho que esa agencia se proclame como la mejor de Guadalajara.

El reseteo de la computadora sirvió temporalmente, porque el auto estuvo todo el trayecto de vuelta a casa sin problemas. Solo fue momentáneo, porque en un segundo intento que hice el mismo domingo, la palanca volvió a bloquearse (con encendido del foco de revisar motor). El día siguiente, lunes, lleve mi coche a la agencia de Honda Vanguardia, frente a plaza Galerías. Me ofrecieron el servicio de taxi. Me hablaron a mediodía comentándome que el problema era la computadora. Habían instalado el chip de la palanca pero seguían encontrando el problema en el bloqueo. El costo era de alrededor de 10,000 pesos. Me sorprendí, y me pregunte como era posible que una agencia me dijeran que era un chip de 300 pesos y aquí, que era una computadora de 10,000 pesos. Sentí que me querían tomar el pelo así que decidí sacarlo ese mismo día y llevarlo a otra agencia, Honda Colomos en Av Americas. Tuve que pagar 300 pesos por el simple diagnostico así como el taxi de mi casa a la agencia. Me recibieron el coche en Honda Americas y me ofrecieron el servicio de taxi. Me dijeron que tenían sobrecarga de trabajo y que la respuesta seria al día siguiente.

El 2 de abril me hablaron comentándome que habían encontrado que el problema era el interruptor de parada, resetearon la computadora otra vez, le efectuaron la reparación y ese mismo día, pague 422.20 pesos por el servicio y saque mi auto creyendo que el problema estaba arreglado. Solo media hora después, el auto presento el mismo problema de bloqueo en la palanca (con encendido del foco de revisar motor) y jaloneo del motor en situaciones normales de uso. Por cuestiones de tiempo, decidí estacionarlo en mi cochera el resto de la semana y lo lleve el siguiente sábado 5 de abril para garantía. Me ofrecieron el servicio de taxi.

Durante la semana siguiente, me hablaron de la agencia Honda Magno ofreciendo amablemente una disculpa (muy seguramente por mi queja en el formato de encuesta) y que nuevamente se habían equivocado con la existencia ya que siempre si tenían el chip disponible, y que les llevara el coche e inmediatamente harían el cambio, a lo que indique que ya había llevado mi coche a otra agencia.

El lunes 7 de abril me hablaron para comentarme que habían reseteado la computadora y no encontraron mas el problema, que veían que el acumulador requería cambio y parecía que era el problema así que tuve que comprarla. Pague mi taxi y esta vez desembolse 1626.35 pesos nuevamente pagando un segundo diagnostico y el acumulador, y retire mi coche. Me retire un poco molesto porque se negaron a bonificarme el segundo diagnostico siendo que el primero habia sido erroneo. Esta vez el problema estuvo ausente por tres días, pero el jueves de esa semana nuevamente se presento el bloqueo de la palanca (con encendido del foco de revisar motor) y nuevamente tuve que llevar el coche a la agencia para una nueva revisión. Resetearon la computadora y comentaron que habían traído un aparato especial de diagnostico de su matriz en Honda Excelencia y no encontraban problema, asunto con el que ya no estaba satisfecho.

Solo hay 5 agencias de Honda en Guadalajara y ya había recorrido tres sin éxito, así que no me quedo mas que volver a intentarlo con ellos. El último reseteo tampoco funciono por mucho tiempo y tuve que volver a llevar el coche a reparación unos días después, ya cansado de la situación, de los gastos, y del pago de taxis una y otra vez, y de la perdida de tiempo. El nuevo diagnostico del día 16 de abril fue que el problema era la computadora por lo que ya resignado, ese mismo día pague un anticipo de 6011.46 por la computadora, que requeriría hacer un pedido a fabrica que demoraba aproximadamente 15 días. Me lleve de vuelta el coche a mi casa y lo estacione ahí. Unos días después nos volvieron a hablar. Nos indicaron que requerían volver a checar el auto. Al parecer el diagnostico no era el correcto de acuerdo a los instructivos que ellos tenían, según lo que comentaron la computadora no podía generar un error de ese tipo. Así que nuevamente volví a llevar el coche. Me lo entregaron con el mismo diagnostico, efectivamente era la computadora. Así que lo devolví a mi casa, para quedar estacionado en la cochera.

A principios de mayo hablaron para confirmar que la pieza estaba lista y se volvió a llevar el coche a la agencia. El 6 de mayo nuevamente me hablaron solicitando urgentemente hablar conmigo e incluso pagaron el taxi de ida (por única vez en todo este tiempo). Al llegar me explicaron que después de revisar el problema descubrieron que no solo era la computadora sino también el sistema de aceleración, por lo que el costo era de alrededor de 12,000 pesos adicionales a todo lo que ya había pagado con anterioridad. Al ver mi molestia y al conocer mi situación, donde ya llevaba un mes sin coche y pasado por tres diferentes agencias, me explicaron que iba a ser una consideración en el precio (tras una supuesta autorizacion con el gerente de servicio) y el costo final seria de 8,017.14 pesos. El 7 de mayo finalmente saque mi coche de la agencia y ya no tuve problemas nuevos.

Después de todo lo que pase he quedado con un sinsabor, con una falta de credibilidad y de confianza hacia todas las agencias Honda en Guadalajara, y con el temor de que volverlo a llevar signifique una nueva odisea. Mi auto es mi instrumento de trabajo y prescindir de el significa un gran problema, por ello es que elegí un auto Honda, por el prestigio que tenían y que hoy no comparto. Estoy preocupado y creo que Honda también debería de estarlo porque soy un cliente insatisfecho. He experimentado demasiados errores, demasiada tibieza y falta de empatia.

He aquí un resumen de lo que hoy significa Honda para mí:

- Errores en inventario y administracion.
- Falta de empatia de personal de recepción y de cajeros.
- Falta de capacitación lo que genera errores de diagnostico, y lo que es mas preocupante para el cliente, reparaciones a prueba y error, con un alto costo en tiempo y dinero para el cliente.
- Perdida de tiempo, vueltas innecesarias.
- Encuestas de calidad truqueadas y que no evalúa la sustancia del servicio sino los servicios periféricos.

Lo más importante para mí como cliente es que el auto sea reparado, los servicios adicionales, atención, servicio de taxi, y sala de espera y solo un plus, pero no lo más importante. Si el auto no es reparado nada de lo demás vale la pena.

Creo que a pesar de todo Honda tiene una conciencia y que esta queja será tomada en cuenta por ellos asi por todos los que lean este escrito. No puede ser posible que un cliente este mas de un mes sin coche. Tiene que recordar que no hay cliente pequeño, y que la mejor (o peor) publicidad es la que va de boca en boca.

Manuel Salgado