Caso 73108 2 pts. (17 calificaciones) Cía: Honda06/12/12

Honda, tecnología japonesa administrada por mexicanos

(Naucalpan de Juárez, Estado de México, )

Por:

600319

Tecnología Japonesa Administrada por Mexicanos

LO QUE ESTÁ MAL
06 de Diciembre del 2012

Saludos para todos, este escrito es para que no les ocurra lo que me sucedió en Honda Lomas Verdes (pertenece al Grupo Kasa Automotriz) o en cualquier otra agencia automotriz. Honda es una extraordinaria marca de automóvil, lamentablemente que lo diga, en México, es una marca de autos Japonesa Administrada por Mexicanos, que pena y vergüenza que “Las Agencias Automotrices” distan de la gran cultura de los Japoneses en enfocarse en la satisfacción del cliente y esforzarse por exceder las expectativas de los que somos los verdaderos dueños del negocios de Honda: NOSOTROS LOS CLIENTES.

Y quiero aclarar, jamás estaré en contra de mi país: México, y mantengo y tendré preferencia por las marcas mexicanas. Mi intención fue comprar una marca de automóvil Japonesa por venir huyendo de las grandes deficiencias en la tecnología y "en los servicios" de marcas Americanas y Europeas que en México tienen décadas de estar en el mercado nacional y que siguen pensando que las políticas y normas internas de cada agencia automotriz es lo que debe acatar el cliente, parece que estas grande automotrices americanas y europeas no se han enterado que la competencia del mercado de automóviles HOY en día abarca más de 20 marcas y más de 250 modelos diferentes en México. Tras perseguir la idea que, marcas como Honda, tendría un respaldo y un enfoque en la completa satisfacción del cliente y superar las expectativas del verdadero dueño del negocio de Honda en México: COMO lo es el CLIENTE.

Tuve la desafortunada experiencia en darme cuenta que al igual que las marcas de automóviles americanas, europeas y demás, Honda no se diferencia en su servicio, pero sobre todo NO SE ENFOCA en la satisfacción del cliente. Honda Lomas Verdes (pertenece al Grupo Kasa Automotriz), cumple primero sus políticas, sus normas y todos y cada uno de sus controles antes de visualizar un cliente satisfecho y cubrir sus expectativas. En la experiencia que tuve con Honda Lomas Verdes, ésta automotriz dista años luz de tener como primero, segundo o último pensamiento la satisfacción del cliente en los servicios que otorga, primero ganan ellos y después ellos y al último, ganan de nuevo ellos.

Que lamentable que esto sea una cultura, sea una forma de pensar en México, cuando hoy en el mundo, la aguerrida competencia en la industria automotriz, hace que todos se diferencien en sus servicios con calidad y satisfacción al cliente. Qué ironía, estando en la automotriz Honda Lomas Verdes, YO siendo un cliente insatisfecho por haber perdido en la transacción comercial un poco más de $30,000 pesos, ellos festejaban el 1er lugar de ventas a nivel nacional para el mes de Octubre. Me parece que ese no es el enfoque al cliente, a satisfacer y mantener a sus cliente cautivos como una forma de que la empresa se mantenga a largo plazo.

Es un hecho, jamás volveré a comprar un Honda y mucho menos regresaré a Honda Lomas Verdes (que pertenece al Grupo KASA Automotriz) para los servicios de mi auto nuevo modelo 2013.
La narración de los hechos
Pensando que un auto Honda tendría ventajas, no solo tecnológicas, si no de alto compromiso de satisfacción ante el cliente, principalmente por el conocimiento en todo el desarrollo de calidad de los productos japoneses tienen en el mercado mundial, Honda no fue la excepción en mi pensamiento, así que, Compré un Honda FIT 2009 en la agencia Honda Lomas Verdes en su división de auto semi nuevos, el auto presentaba “VARIOS” defectos que “NUNCA” me fueron informados al momento de la compra y que, tanto el vendedor, como la Gerenta de ventas de semi nuevos sabía y tuvieron conciencia de todas y cada una de las “anomalías” que presentaba el auto FIT 2009.

Dos días después de la compra estuve probando el auto para detectar más anomalías e informárselas al vendedor, hablé con éste último y fui atendido por la Gerente de ventas de semi-nuevos de la agencia autmotriz Honda lomas verdes, comentándole las 4 defectos, como fueron: falta de alienación y balanceo, no contaba con el servicio de los 85,000 Kms (por lo que el sensor de mantenimiento estaba encendido), sensor del ABS encendido por lo que indicaba que no funcionaba el sistema adecuadamente y por último los frenos delanteros y traseros que sonaban y rechinaba cada vez que oprimía el pedal;

Cabe aclarar que todos y cada uno de los defectos fueron corregidos por la agencia con premura y profesionalismo, sin embargo, 2 semanas posterior a la compra del auto y con las anomalías que, NUNCA me fueron mencionadas al momento de la compra, fueron corregidas, la pregunta que me hacía era: que mÁs defectos tendrÁ el auto que no me han dicho hasta ese momento??, reflexionando, en ese momento pensé varias cosas que sucedieron en el proceso de compra venta como por ejemplo:

1) me hicieron un descuento por $10,000 pesos sobre el precio de lista, 2) cuando fui a ver y revisar el auto antes de firmar el contrato, estaba siendo HOJALATEADO y PINTADO del frente, 3) Al momento de la primera visita, me percaté, que la llanta delantera izquierda presentaba un chipote, La llanta ya no sirve! Me dije. 4) Al vendedor con el que hice el trato, ya no trabajaba más para la automotriz Honda Lomas Verdes, 3 días posteriores a la firma de mi contrato. Por tales motivos, y desconfiando en la credibilidad de las personas con las que hice la compra del Honda FIT 2009, decidí regresar el auto a la agencia, que me devolvieran mi dinero (el 25% de enganche) que había dado y me iba mejor a otra automotriz de otra marca Japonesa.

Habían pasado 2 semanas y media posterior a la entrega del auto FIT 2009, ya lo habían arreglado de los varios defectos que nunca me comentaron al momento de la entrega del auto, y decidí en ese momento hablar con le Gerenta de Ventas de semi nuevos, explicándole mi necesidad de regresar la unidad por la razones de DESCONFIAR en la agencia automotriz y tener preocupación que tuviera otro tipo de defecto más grave y que pudiera causar algún accidente o inclusive un mayor gasto de mantenimiento que no fuera cubierto por la garantía del auto, la cual era de 6 meses, según el reciente despedido vendedor que me atendió.

Pensaba en ese momento: Me engañaron y me mintieron, como cliente me sentí defraudado, por tal motivo insistí en la devolución llamando cada tercer día con la Gerente de Ventas de semi nuevos, ésta última me decía: - Mi Jefe ya está enterado y no le ve ningún tipo de problema, solamente tengo que solicitar permiso al Director General del Grupo automotriz (Honda Lomas Verdes pertenece al Grupo Kasa Automotriz)-, así fue llamada tras llamada, día tras día durante un poco más de 1 semana, sin ningún tipo de respuesta a mí solicitud de regresar el auto.

Ante la situación de no obtener respuesta alguna a mi solicitud, hablé con un vendedor de autos nuevos de la misma automotriz, que me había atendido en mi primer contacto con la deficiente agencia Honda Lomas Verdes, éste vendedor me comentó que la única forma de regresar el auto era Liquidando el 100% del crédito, recomendando por último, hablar con el área de contratos y finanzas y solicitar la cancelación del crédito que había obtenido para la compra del Honda FIT 2009 y que lo había hecho éste trámite de financiación, a través de esta misma automotriz.

Inmediatamente hablé con la persona encargada de contratos y finanzas, para encontrar la misma respuesta: Tiene que liquidar el 100% del crédito para poder hacer la devolución y dije: No puedo pagar el 100% del crédito, es por ello que solicité un financiamiento. Días después y a raíz de tener la misma respuesta de la gerenta de ventas de semi nuevos, de la encargada de contratos y financiamiento de la agencia Honda Lomas Verdes, decidí hablar directamente con el Gerente General de la tan mencionada agencia automotriz. No cabe duda, que el Gerente General, es una persona centrada, lógica y enfocada completamente en generar más ganancias a su empresa a costa de los clientes, no importando si ellos quedan satisfecho o no, jamás le pasó por su propia mente la satisfacción de su cliente, mucho menos pasó por su lógica, el exceder las expectativas, solo tenía en mente una cosa: “Cumplir con las normas, políticas y controles de la empresa sin importar que el cliente pierda, pero nosotros no debemos perder”.

Le expuse mi caso al agudo Gerente General, comentándole que deseaba regresar su FIT 2009 y poder adquirir un Honda 2013 y que no me gustaría salir poniendo más dinero en esta transacción, y como un extraordinario líder de los años 50´s, empezó a emitir con una extraordinaria voz de mando, las cosas que se tenía que hacer a cada uno de sus colaboradores, como fue a la encargada de contratos y finanzas y a la gerenta de ventas de semi nuevos, solo para darme cuenta que en la agencia Honda Lomas Verdes, solo se hacen las cosas hasta que el JEFE dice que se hagan, los demás no tiene la capacidad de decidir más allá de sus trabajos diarios, no tienen capacidad de negocios y muchos menos tienen la habilidad de atender a un cliente insatisfecho para evitar mayores molestias.

El acuerdo entre ambas partes fue: Honda Lomas Verdes liquida el 100% del crédito y emite un saldo por el 25% de enganche del FIT 2009, para determinar cuánto debía de pagar por el enganche del 20% del nuevo FIT 2013, que accedía a comprar para evitar mayores recargos por el crédito no cancelado y agilizar principalmente la facilidad de regresar el auto que me vendieron con engaños y mentiras. Mi expectativa, fue claramente mencionada en mi entrevista con el aguzado y astuto Gerente General de Honda Lomas Verdes: “no quiero poner un peso mÁs en esta transacciÓn, ustedes tienen el 100% de la responsabilidad de la razón de la devolución del FIT 2009, espero estimado señor Gerente General, que mi expectativa sea revisada y analizada, ya que hasta hoy estoy muy inconforme y completamente insatisfecho, NO me haga irme a otra agencia automotriz y no me haga que JAMÁS vuelva a comprar un Honda por el resto de mi vida, hoy tienen la oportunidad de resarcir todos sus errores de engaños y mentiras.

Las últimas palabras de nuestro sagaz líder y dirigente de la automotriz Honda Lomas Verdes fue lo siguiente: “Señor, le aseguro que jamás va volver a pasar lo que le sucedió, venderle un auto con las fallas que me comenta no está bien y no es correcto, yo personalmente me aseguraré de que nunca vuelva a pasar este tipo de incidentes”, fue lo último que conversé con el extraordinario líder de la Honda Lomas Verdes, formado con las enseñanzas como dirigente de una agencia automotriz con conocimiento de los años 50´s en materia de liderazgo.

Lo anterior, y ante el último comentario del líder de los 50´s, reflexioné y pensé, Cómo puede ser posible que el señor Gerente general, me asegure que jamás volverán a vender a otro cliente un auto semi nuevos con fallas que esconden, cuando el gerente general nunca realizará cambios en sus procesos, o cambios en sus políticas, o cambios en sus valores dentro de la empresa, como es el enfoque al cliente, satisfacción del cliente, fidelidad de los clientes, pasión por el cliente, cumplir con las expectativas, etc., si no se hacen cambios en los valores de la empresa para que éstos proporcionen una cultura, una forma de pensar, un enfoque de administración de la empresa, siempre tendrán quejas como la que escribo aquí y seguirá siendo lo más importante el cumplir con las políticas, normas y controles de la empresa, y jampas verán que lo más importante es el CLIENTE por el cual, todo mundo come y debe vivir para satisfacerlo, si no lo hace Honda LOMAS VERDES, otras empresas lo harán y lo clientes nos iremos con quien nos satisfaga, regla básica del capitalismo solidario.

La conclusión: Insatisfacción completa
El día 9 de Oct. del 2012 adquirí el Honda FIT 2009, para el 30 de Nov del 2012 ya contaba con el flamante Honda FIT 2013, y en la transacción perdí $30,000 pesos, que incluía apertura del crédito por el nuevo auto (de nuevo me lo cobraron), seguro de vida (de nuevo me lo cobraron), seguro del auto, (es claro que es más caro), todos y cada uno de estos y otros rubros, me mencionaron que tenían que ser cobrados de nueva cuenta, una vez más mencioné mi expectativa: no quiero poner mÁs dinero en esta transacciÓn, ustedes son los responsables de sembrarme desconfianza por el auto que me vendieron, no hagan que me vaya a otra agencia, no hagan que jamÁs vuelva a comrar otro Honda.

Mi necesidad siempre fue deshacerme del Honda FIT 2009, tenía la seguridad que me iba a salir más caro quedármelo y gastar en la reparación de la llanta (que contaba con una chipote), gastar en la alineación y el balanceo que nunca quedó bien y gastar en lo que aún no se que pueda tener y que podría gastar más, estos fueron los pensamientos que me abordaban en cuanto me dijeron que debía de poner en efectivo $20,000 pesos MN para adquirir el nuevo Honda FIT 2013 y deshacerme del automóvil con el cual me habían engañado y estafado.

Jamás volveré a comprar un Honda, existen marcas de autos tan extraordinarias como suzuki, mitsubishi, mazda, toyota, entre otras más que existen en nuestro México y que son de igual en calidad y precio. Honda LOMAS VERDES, que pertenece al grupo automotriz kasa, s.a. de C.V., no tiene la perspectiva del enfoque al cliente, la satisfacción total y el cumplimiento de las expectativas a sus cliente, empresas que de no cambiar esta estructura mental dejarán de existir en poco menos de 10 años, porque hay empresas HOY en día que si están enfocadas a la satisfacción del cliente, lamentablemente, aún no en la Industria automotriz y de servicio, por tanto existe un reto en México, el que logre avanzar en este tema, será líder en la industria.

Señor Gerente General de Honda lomas verdes, usted tiene la desiciÓn de cambiar hoy para seguir vendiendo el día de mañana, HOY es el líder de ventas nacionales, que está haciendo hoy para mantenerse en el liderazgo el día de mañana? Cuáles son los cambios que debe realizar HOY en la cultura, en los procesos en las actividades del día a día de todos y cada uno de sus colaboradores para cumplir y satisfacer a sus cliente el día de mañana? Qué tipo de liderazgo es el que ejerce en Honda lomas verdes? o que liderazgo es el que implementa para satisfacer a sus clientes? Sus colaboradores piensan en todo momento en el negocio y la satisfacción de sus clientes? Reflexionen , como asegurar la permanencia de nuestras empresas en el mercado a largo plazo? HOY sabemos cuántos clientes satisfechos tenemos? Cuántos clientes fieles tenemos?