Compañía: Toyota

Toyota Angelópolis mala calidad en servicio casi causa accidente fatal

Para: Edward C. Ohlin, Presidente Ejecutivo de Toyota Motor Sales de Mexico.

Estimado Edward C. Ohlin,

Soy cliente de su compañía y le escribo para reportar un abuso de su compañía hacia mi persona. Soy la dueña de un Toyota Yaris 2007 RS y he estado teniendo problemas recurrentes que ni siquiera una concesionaria autorizada o Toyota México han podido resolver. En los últimos dos meses, he tenido que llevar mi automóvil más de 9 (nueve) veces a una agencia autorizada Toyota, y en dos ocasiones tuve que ser remolcado en una grúa pues no podía continuar mi viaje por problemas graves en los frenos y en el sistema de tracción delantera. El auto ha pasado, en lo que va del año, un total de un mes y medio en la agencia Toyota Angelópolis, periodo en el cual Toyota no me proporcionó ninguna ayuda en cuestiones de transporte, es decir, no cubrió mis despesas ni me prestó un automóvil temporalmente. En este punto quiero hacer énfasis en que el auto sigue en periodo de garantía y no he terminado de pagar el financiamiento del mismo. Aun falta más de un año para completar el pago y el coche ya no funciona.

He entrado en contacto con todos los niveles gerenciales de su empresa, desde el jefe de mecánica de la distribuidora (Toyota Angelópolis Puebla) quien me atiende directamente, pasando por Atención a Clientes de la distribuidora, por Atención a Clientes de Toyota México (Rafael Carmona, Toyota México), por el Corporativo de Toyota México (Marco Valle, Toyota Corporativo México) llegando a la división de Relación con Clientes de Toyota Internacional (Kazunori Harada, Customer Relations Division, TOYOTA MOTOR CORPORATION). Incluso escribí una carta al presidente de su compañía (Mr. Katsuaki Watanabe, President, TOYOTA MOTOR CORPORATION). Infelizmente todos estos contactos no han valido de nada, pues solamente recibí promesas que nunca fueron cumplidas.

Quiero que Toyota me dé un auto nuevo o me regresen mi dinero. No voy a subir ni una vez más a la unidad, pues en dos ocasiones casi pierdo la vida y la de mi marido (Claudio Glycerio de Freitas; quien ha interpuesto algunas de las quejas antes mencionadas) por defectos de fabricación y negligencia de manutención prestada por Toyota. Si su servicio no fue de calidad las primeras ocho veces, ¿qué o quién me garantiza que la novena vez va a quedar bien?

Voy a explicar desde el inicio todos los problemas que su producto ha presentado:

La revisión del 10000Km: Los problemas comenzaron en la revisión de los 10000Km. En el momento en que salíamos del taller de reparaciones de Toyota Angelópolis, la luz del ABS en el panel del coche se encendió. Tan pronto como lo vimos, volvimos dentro y mostramos la luz al asistente de Toyota. Ella dijo que podría ser un problema en el sensor, pero como no tenían el sensor en ese momento nos llamarían para programar la reparación.

Revisión de los 20000Km (Diciembre de 2008): Pasó el tiempo y Toyota Angelópolis no nos llamó ni los llamamos, de hecho decidimos esperar la revisión de los 20000Km para revisar la luz del ABS nuevamente, porque según Toyota Angelópolis era un problema de menor importancia. En diciembre del año pasado, durante la revisión de los 20000Km, el problema fue mostrado otra vez a Toyota Angelópolis, y nos dijeron que todavía no tenían el sensor del ABS. Aparte de eso, nos informaron que la revisión fue muy bien, que el coche estaba perfecto y solamente el sensor del ABS tenía que ser substituido. Programamos una cita para enero para substituir el sensor.
Primera cita (el 12 de enero de 2009): Toyota Angelópolis cambió el sensor y descubrió que el problema no era el sensor, sino algo más que debían investigar. Nos pidieron programar otra cita para la semana siguiente.

Segunda cita (el 24 de enero de 2009): Llevamos el coche Toyota Angelópolis y escribieron mal la orden, diciendo que debían revisar los “ airbags” en lugar del ABS. Por esta razón el coche no fue revisado. Nos pidieron, reagendar la cita una vez más. Sólo que esta vez nos pidieron que el coche se quedara en la agencia 3 días.

Tercera cita (el 26 de enero de 2009): Llevamos el coche a Toyota Angelópolis y en esta ocasión además del diagnóstico, Toyota debía reparar nuestro auto, pues una pipa nos chocó levemente por detrás, rompiendo nuestra luz izquierda. La primera semana hicieron muchas pruebas en la parte eléctrica y de hecho cambiaron todo el sistema eléctrico del coche (o al menos eso nos dijeron) y descubrieron que debían cambiar el sensor en el brazo derecho delantero que tenía un defecto de la fabricación. Los 3 días programados se habían convertido ya en una semana, pero como no tenían el sensor, decidieron enviar el coche a otro a distribuidor autorizado de Toyota, el cual le haría los arreglos necesarios por la pequeña coalición. Tres días después, retornaron el auto a la concesionaria de Angelópolis, quienes prometieron entregar el coche lo antes posible. Una semana y media después sustituyeron el sensor delantero derecho y nos regresaron el coche. Es decir, tres semanas después teníamos el coche de regreso.

Cuarta cita (22 de febrero de 2009): Apenas un día después de recoger el coche de Toyota Angelópolis, un ruido extraño apareció en la rueda derecha delantera, la que había sido reparada. Condujimos a Toyota Angelópolis otra vez. Nos recibieron pronto y en menos que una hora nos regresaron nuestro coche, diciéndonos que la balata del freno había sido colocada mal y que por eso había hecho ruido, pero que ahora ya todo estaba bien.

Quinta cita (9 de marzo de 2009): Dos semanas después y sin razón evidente ambas luces de atrás se quemaron al mismo tiempo. Fuimos a Toyota Angelópolis otra vez y substituyeron los bulbos diciéndonos que no debíamos preocuparnos de nada pues el sistema eléctrico estaba muy bien, que era sólo una coincidencia que ambas luces se quemaron al mismo tiempo.

Sexta cita (17 de marzo de 2009): Salimos de viaje a una ciudad a unos 300 km de Puebla. De regreso el coche comenzó a hacer un fuerte ruido en la rueda derecha delantera y el volante vibraba tanto que no pudimos continuar nuestro viaje. Llamamos a Asistencia Vial de Toyota y remolcaron el coche de nuevo a Toyota Angelópolis. Esta vez entramos en contacto con las jefaturas de Toyota México por el E-mail (anexo) y por teléfono, porque no creíamos Toyota Angelópolis podría arreglar nuestro coche, pues era la sexta vez que estábamos allí en dos meses. Toyota México dijo que asumirían el caso y que enviarían un mecánico de México para revisar nuestro coche. Nos dijeron que debemos informar a Toyota Angelópolis que no tocara el coche hasta que recibir instrucciones directas de Toyota México. Hicimos eso y 2 días después Toyota Angelópolis nos llamó para informarnos que no habían recibido ninguna instrucción de de Toyota México. Llamamos otra vez a Toyota México, y nos prometieron los que el coche estaría listo el viernes. También nos dijeron que se comunicarían con nosotros el mismo viernes para asegurarse de que no había ningún problema más. La tarde del viernes Toyota Angelópolis nos llamó para informarnos que ese día no nos entregarían el coche, porque el balero (pieza que debían cambiar) y que el sábado temprano nos lo entregarían. Atención a Clientes de Angelópolis se comunicó con nosotros pidiendo una disculpa. Pedimos que nos prestaran un coche, pues gracias a su promesa habíamos hecho planes aquella noche. Nos prometieron que nos llamarían para confirmar una respuesta positiva o negativa a nuestra petición…sigo esperando. El sábado recibimos el coche a las 2 de la tarde y menos de 2km después nos dimos cuenta que el coche “se jalaba” a la derecha. Regresamos a Toyota Angelópolis y por supuesto tuvimos que reagendar una cita para que revisaran el coche.
Séptima cita (23 de marzo de 2009): Llevamos el coche a las 15:00 y esa misma noche nos lo entregaron después de hacer alineación y balanceo. Probamos el coche (con el jefe de mecánica)y se seguía “jalando” a la derecha. Nuevamente, agendamos una cita.

Octava cita (25 de marzo de 2009) – entregué el auto en la concesionaria y me lo regresaron el mismo día en la noche. Me informaron que le habían revisado la transmisión delantera, habían hecho alineación y balanceo. Asimismo, me informaron que el auto ya no “se jalaba” hacia la derecha, pero que debíamos regresar el auto el lunes 30 para que le cambiaran una pieza de la caja de velocidades que tenía defecto. Pero, que el auto estaba en perfectas condiciones.

Novena cita (28 de marzo de 2009 - ...): Regresé a la concesionaria pues habían olvidado devolverme la llave de mi birlo de seguridad. En ese momento le comenté al Jefe de Taller de Toyota Angelópolis que iba a tomar carretera de Puebla a Veracruz. Se limitó a desearme buen viaje, pues según él, el auto estaba en optimas condiciones. Tres horas después, a 8 km de Veracruz y con mi familia adentro del coche, se empezó a escuchar un ruido fuerte en la transmisión delantera, el auto empieza a vibrar, frena solo y comienza a salir humo de las llantas delanteras. Gracias a Dios no había vehículos cerca pues seguro hubiéramos ocasionado un grave accidente. Em ese momento llamé a Asistencia Vial, a Rafael Carmona de Toyota México y a Marco Valle de Corporativo Toyota México. Marco Valle no estaba trabajando, pues era sábado por la mañana, más mi marido dejó un recado en su contestadora. Rafael Carmona nos prometió que el coche sería llevado de regreso a Puebla, petición que Asistencia Vial negó y llevó el coche a una concesionaria de Veracruz. Dicha concesionaria estaba cerrada pues llegamos a las 14:10, a pesar de que solicitamos a Rafael Carmona que la concesionaria nos esperara por lo menos 10 minutos y él confirmó dicha información. El auto fue revisado por la concesionaria de Veracruz, entregue a la concesionaria de Puebla que ha hecho mas algunos arregles. Hoy el auto se encuentra en la concesionaria Toyota Angelópolis de Puebla.
Todas las veces que me comuniqué con Toyota imploré por ayuda. Cuando comenzó el problema a no ser solucionado, propuse que Toyota México enviara mecánicos de la fábrica a revisar mi auto, que por lo menos en las revisiones que tomaran más tiempo, no proporcionaran un auto temporal o que nos cambiasen el auto por no nuevo. A pesar de haber recibido promesas en todas las solicitaciones que realizamos, Toyota México no hizo absolutamente nada, bueno lo único que hizo fue NO cumplir todas las promesas que nos hicieron. Es una pena que una empresa, supuestamente, tan respetada como Toyota trate a sus clientes con tanta negligencia y tenga que acudir a órganos externos como la PROFECO o medios de comunicación importantes para solucionar el problema.

Quedamos de Ud. para cualquier aclaración.

Claudio Freitas