Caso 31314   2  pts.  (1 calificaciones) Cía: Hotel Dreams Riviera Cancún28/12/09

Aeromexico y Cadena Hoteles Dreams

Adquirimos un paquete Gran Plan el día 11 de Septiembre de 2009 en la agencia de viajes El corte Inglés de la tienda Liverpool en plan todo incluido al Hotel Grand Occidental Xcaret.

Por motivos de buenos comentarios de la cadena Dreams anunciándose en W Radio 96.9 FM en la ciudad de México, decidimos cambiar nuestro paquete al Hotel Dreams Riviera Cancún el día 13 de Septiembre de 2009, acudiendo al aeropuerto de la Ciudad de México a realizar este cambio.


A la llegada al aeropuerto de la ciudad de Cancún, fuimos nombrados por gente de Aeroméxico para que acudiéramos con el señor G. R. al mostrador del aeropuerto, ya que la única explicación que nos dieron en ese momento fue que el hotel se encontraba cerrado. (como ven)


Una vez que localizamos al Sr. G. R., se dio a la tarea de buscar el motivo por el cual nos habían mandado con él, por lo que después de hacer aproximadamente 4 llamadas con distintas personas de Aeroméxico y del hotel Dreams Cancún, el joven nos informo que el hotel Dreams Riviera Maya aun no se había inaugurado, por lo que opto por llamar al hotel Dreams Cancún, llegando con el encargado de ventas el Sr. H. S.


Una vez que el Sr. R. pudo hablar con el Sr. S., reitero en múltiples ocasiones que necesitaba ver los documentos ya que el desconfiaba plenamente de que esta situación estuviera pasando y que necesitaba tener en su poder los documentos físicamente; acto seguido solicitamos al Sr. R. que nos comunicara vía telefónica con el Sr. S. paras escuchar su propuesta solución a nuestro caso y de esta manera evitar nos trasladásemos hasta el hotel Dreams Cancún y perder aun más tiempo en caso de que no nos gustara su propuesta o su solución, a lo que el Sr. S. se negó reiterando que necesitaba tener en su poder los documentos y que en el tiempo del traslado del Apto – Hotel, el ya tendría una respuesta.


Cuando llegamos al hotel Dreams Cancún y preguntamos por el Sr. S., nadie sabía dónde se encontraba, perdimos 25 min en recepción esperando a que el Sr. se hiciera presente e informándonos el gerente de recepción en turno que no nos preocupáramos que ellos nos dejarían hospedarnos en Dreams Cancún.


Para cuando el Sr. S. apareció y como era de esperarse, no exista ninguna “propuesta solución” a nuestro problema, lo único que nos dijo era que presentáramos la documentación de gran plan para corroborar que los datos fueran ciertos, a lo cual se tomo otros 25 minutos más.


Cuando regreso el Sr. S. con nosotros a la recepción, nos informo que efectivamente los espacios habían sido vendidos por parte de Aeroméxico y que ellos no tenían responsabilidad alguna sobre eso, que en determinado momento lo que él podría hacer era darnos una habitación con vista al mar y trato VIP, a lo que por supuesto y como era de esperarse no aceptamos ya que nosotros habíamos contratado un paquete en la Riviera Maya y no en Cancún, conceptos totalmente diferentes, a lo que nuevamente se retira a su oficina (lugar al que nunca fuimos invitados, por formalidad y educación) otros 10 minutos para hablar con gente de Aeroméxico, lo cual ahora ponemos en tela de juicio debido a que no se nos informo quien fue el contacto con el que estaba negociando la situación .


En esos 10 min que nuevamente nos dejo en recepción, nos dispusimos a recorrer la instalaciones del hotel, percatándonos de que el área de alberca se encontraba en malas condiciones de higiene, con el agua en un tono verdoso y con niños jugando con cubetas llenas de arena dentro de la alberca (y se resalta que fue la alberca y no la playa – alberca que se encuentra a un lado de esta), así como una extensión de playa muy pobre y poco atractiva.


Para cuando de nuevo regreso y con la experiencia previa del recorrido de las instalaciones, decidimos solicitar otra opción de hospedaje, a lo que el Sr. S. hasta ese momento se negaba rotundamente, ya que no estaba en sus manos hacer este movimiento y responsabilizando a Aeroméxico por lo sucedido, reiterando que ellos no tenían porque asumir la responsabilidad de los hechos, por lo que volvió a ofrecernos la opción de quedarnos ahí, con su actitud sarcástica y casi dándonos a entender que nos estaba haciendo un favor.


Llegó el momento en que cansados de la actitud del Sr. S. y de una negociación estancada en donde los menos culpables fuimos nosotros, se llego hasta los gritos en la recepción del hotel por la desesperación por parte nuestra de no obtener una solución a 4 horas de haber llegado a Cancún y de la ineptitud del Sr. S., así que por última vez y viendo nuestro grado de descontento, regresó de nuevo a su oficina para hablar con la gente de Aeroméxico y brindar una “solución”.


De la recepción del hotel, realizamos una llamada de nuevo al Sr. G. R. al aeropuerto de Cancún, exponiéndole la situación aún sin resolver para que nos hiciera el favor de ponerse en contacto con gran plan y que nos resolvieran lo antes posible, a lo que el Sr. R. comentó que el Sr. S. no quería ofrecer otra solución que la que ya se expuso y destacando que Aeroméxico se tenía que hacer responsable por haber vendido unos espacios que aún no estaban disponibles.


Por otra parte, el Sr. R. ya se había comunicado con gente Gran plan para que estuvieran informados y al tanto de la situación.


Cuando el Sr. S. regresó a la recepción, trajo consigo una propuesta que consistía en trasladarnos al hotel Secrets Silversands en la Rivera Maya, que nos fuéramos tranquilos y que en lo que nosotros realizábamos el traslado del Dreams Cancún al Secrets Silversands en la Riviera Maya el arreglaría toda nuestra documentación y problemática en este nuevo hotel. En ese momento, ya eran más de las 4 de la tarde y habíamos perdido toda la mañana y parte de la tarde estancados sin solución alguna por lo que solicitamos al Sr. S. arreglara también con el nuevo hotel una noche extra por el tiempo perdido, mismo que repito, no tuvimos ninguna culpa de que sucediera.


Cabe señalar que el Sr. S. nunca se comprometió a nada con respecto de la noche extra solicitada por nosotros ya que nuevo refutaba que eso lo tenía que cubrir Aeroméxico por su error, así que nosotros le insistimos de la manera más atenta hiciera lo posible para llegar a un acuerdo respecto de la noche extra; señalando también que ellos cubrirían la transportación de hotel a hotel y que eso representaba un costo para ellos, de nuevo como haciéndonos un favor.


Cuando partimos hacia el Hotel Secrets, el Sr. S. nos retuvo los documentos de Gran plan para que realizara los movimientos correspondientes con Aeroméxico y prometiéndonos una respuesta a más tardar a las 6 de la tarde de ese mismo día y también comentando que los documentos los mandaría vía fax al hotel también ese mismo día.


Para cuando llegamos al Secrets Silversands y después de 40 minutos de recorrido, el Sr. S. había informado de nuestra situación a la gente del hotel para que nos dieran registro y hospedaje por el tiempo establecido en el paquete pero nunca informando situación alguna sobre la noche extra.


Para cuando el reloj marcó las 6 de la tarde, no tuvimos ninguna respuesta o señal alguna del Sr. S., por lo que marcamos a un número celular que él nos proporcionó, mismo que todo el tiempo hasta nuestro ultimo día estuvo cerrado


Al día siguiente martes 15 de Septiembre, podemos informar que no hubo noticia alguna del Sr. S., a lo que también podemos comunicar que al mismo tiempo se unió a la búsqueda el hotel Silversands para poder contactarlo. Por la tarde, nos comunicamos con Aeroméxico, con el Sr. R. al aeropuerto de Cancún y nos comentó que ya estaba viendo lo de la noche extra en el hotel donde nos encontrábamos pero que le gustaría que lo tratáramos personalmente con la persona llamada L. V. y quien fue lo más difícil de contactar; tras varias llamadas a distintos números 01 800 no la podían encontrar por ningún lado, y el Sr. R. no supo darnos un número directo por que ellos solo manejan extensiones, solo nos informo su número de extensión que es el 4587. Tuvimos que recurrir a hablar a un familiar aquí en el D.F. para que tuviera mayor posibilidad de contactarla.


Una vez que se contactó a la Sra. V. tras una labor casi titánica, demostró que aparte de no tener jerarquía en la solución de este tipo de problemas como ella lo afirmó, demostró también ser la persona más incapaz y con un nivel de ineptitud de servicio al cliente inmensa, no obstante de no ofrecer solución alguna por comentar con todo el descaro que el hotel al que nos habían cambiado era muy superior al que nosotros habíamos comprado y que Aeroméxico estaba absorbiendo los gastos en ese hotel, por lo que le comentamos que a nosotros no nos constaba que el Dreams Riviera Maya fuera muy inferior al Secrets Silversands ya que de entrada ni siquiera lo conocimos; en otro sentido la Sra. V. nos comentó con respecto a la noche extra que nosotros pedíamos, que pagáramos de nuestros bolsillos la cantidad por la noche extra y que llegando a México hiciéramos nuestro reclamo, a lo que por obviedad nos negamos por no tratarse de nuestra culpa que eso estuviera sucediendo, así como también le comenté en repetidas ocasiones que eso era querer evadir responsabilidades y burlarse en la cara de la gente.


Por otra parte, no obstante su marcada ineptitud, me comenta que tampoco estaba incluida la transportación de regreso al aeropuerto, eso ya era el colmo, nos encontrábamos furiosos y exigimos hablar con un superior.


Cuando solicitamos hablar con su superior se negó en un principio y después de varios minutos más de discusión según ella nos puso en espera en la línea para comunicarnos con su superior y después de varios minutos terminó por colgarnos el teléfono.


En base a esto, queremos externar nuestra profunda inconformidad por lo sucedido y exigimos de la manera más tajante se dé respuesta y retribución de los errores cometidos por gente de Aeroméxico y por la gente de la cadena de hoteles Dreams-Secrets.


También exigimos se revisen las condiciones de trabajo así como la evaluación exhaustiva de las funciones del Sr. H. S. de Hoteles Dreams-Secrets así como de la Sra. L. V. de Aeroméxico por su muy cuestionable labor en pro del servicio al cliente de ambas compañías y en pro de una mejor condición de servicio al cliente a nivel hotelero.


También queremos externar nuestra más sincera felicitación al Sr. G. R. del aeropuerto de Cancún de Aeroméxico, así como a todos y cada uno de los empleados del hotel Secrets Silversands por su excelente labor quién en todo momento mostraron un profesionalismo y un nivel de servicio al cliente inigualable, fue un placer conocerlos.


Asi es amigos ! un poco largo pero les podemos comentar que la cadena Dreams APESTA! una vez en el DF hicimos la aclaracion con Aeromexico, negandose a dar una solucion y refutando que era un error y pidiendo disculpas unicamente!
Aeromexico APESTA

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Comentarios sobre esta queja
28/12/09
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grande abuso  09
1847
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lei toda tu queja, que si como tu mencionaste fue muy extensa (como largo fue peregrinar).

a mi punto de vista creo que aeromexico es la unica responsable de todos los problemas que te fueron acarreados por este viaje. ya que esta empresa fue tu primer contacto y la que ofrecio y vendio este paquete vacacional.

creo que te pudiste sobrepasar con los comentario vertidos sobre el empreado/encargado del hotel Dreams Cancún llamado por ti como el "Sr. S." ya que el sin haber intervenido en la negociacion previa a la compra te ofrecio una solucion a tu problema. tampoco la cadena de hoteles Dreams es responsable de los malos manejos de aeromexico. el "Sr. S." te dio una solucion y aun sin ser responsabilidad de la empresa y mucho menos de el. no veo el porque hablar pestes de una persona que en todo momento te hizo el favor de movilizarte por un problema que era exclusivo de aeromexico y tuyo.

y con que cinismo le pides te reserve una noche mas cuando no es su responsabilidad.

a mi punto de vista aeromexico es la unica responsable de tu desgracia (momentanea) y
31/12/09
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fogonerus  / Luis Daniel Hernández / 08
12
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Mi punto de vista es que Aeromexico tiene la culpa por no verificar que la cadena de hoteles dreams tenga abierto ese hotel que pidieron y el poco profesionalismo de esta cadena de hoteles por ofrecer su hotel aun no terminado.
Aun asi creo que pudeden reclamar a Aeromexico una indemnizacion por este mal rato que se llevaron argumentando que haran publica esta queja etc etc, ellos les conviene tener una excelente imagen con el cliente porque al final es lo que Aeromexico vende un gran servicio no?
28/05/10
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cegreal  08
5259
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La verdad aqui los 3 tienen la culpa! tu, aero y dreams.

El gran plan de aeromexico te SEMIGANRATIZA las reservaciones cuando las compras. En un plazo de dos 2 dias el hotel te GARANTIZA la reservacion. se les paso a los dos ese detalle grave de q esta cerrado pero te buscaron buenas soluciones.

tu tambien exageras el check in es a las 3PM y tu pq ya son las 4PM quieres una noche gratis??? a lo mucho un late check-out

dices q no te consta q el silver es mas caro pero tampoco te quejaste mucho del hotel OBVIAMENTE era un un hotel del mismo nivel, sino andarias con q te toco un hotel piojoso...

aqui lejos de ver una solucion qisiste aprovecharte y no te salio incluso descuidaste cosas importantes como el transporte y por querer amarrar una noche imposible perdiste dos buenos dias de vacaciones.

ahora si tu tuvieras una empresa te darias cuenta q no es nada conveniente q los clientes oigan las conversaciones en ese tipo de problemas por eso no te invitian a las oficinas.
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