Caso 25527   4  pts.  (5 calificaciones) Cía: Aeroméxico09/08/09

Aeroméxico trata como basura a clientes

México, D.F. a 20 de junio de 2009
A quien corresponda,


Por medio de la presente me permito exponer el siguiente caso: Aeroméxico trata como Basura a sus clientes.


El viernes 19 de junio, salí al aeropuerto de la ciudad de México, terminal II, a las 7:00 pm, mi objetivo era volar a la ciudad de Campeche en el vuelo 2444 de Aeroméxico, para asistir el sábado a las 10:00 am al bautizo del mi sobrino y visitar a mi familia.

A las 8:10 pm, estaba solicitando mi pase de abordar, la señorita que me atendió me pregunto qué asiento quería, respondí que de preferencia ventanilla, al tratar de asignarme el asiento me indico que el vuelo estaba restringido por cuestión del tiempo, pero que me asignarían asiento a la hora de abordar, que por favor se lo indicara a quien me atendiera.


La señorita que me atendió no me dijo toda la verdad, omitiendo que ya sabía que el vuelo estaba sobrevendido y que me estaba enviando a lista de espera. En este punto existían opciones para tomar un vuelo a un destino alterno. No obstante NO se me informó de la verdadera situación del vuelo: SOBREVENDIDO. Mintiéndome al decirme que se me asignaría lugar, situación que no se dio.


Me dirigí a la sala 75 a la hora que me habían indicado, para enterarme al llegar que anunciaban que el vuelo estaba demorado y ahora saldría a las 10:00 pm en lugar de las 9:30 pm en que estaba programado. Fui al mostrador y le indique a la señorita que atendía que me dijeron que se me asignaría asiento y que lo reportara con el encargado, a lo que se me contestó que era correcto pero aun no era el momento.


Posteriormente se anuncio que el vuelo ya no saldría por la puerta 75 y que debíamos ir a la puerta 71. Así lo hice.
Alrededor de las 10:10 pm llego el encargado, el cual solicitó se le dieran los pases de abordar, al mostrar el mío me indico que estaba en LISTA DE ESPERA y que por lo tanto esperara si quería que me ayudara.


Alrededor de las 10:20 vimos a los pilotos y la azafata abordar el avión por la puerta 71, esto es delante de todos los pasajeros.


Posterior a esto el encargado inicio el abordaje de los pasajeros que no estaban en lista de espera, sin haber puesto de manifiesto a todos que el vuelo se había sobrevendido y sin solicitar voluntarios que quisieran quedarse, reitero sin solicitar voluntarios qu quisieran quedarse.


El famoso contrato de viajero que nos restriegan en la cara para sobrevender vuelos dice que la Aerolínea deberá solicitar Voluntarios para quedarse, sin embargo Aeroméxico prefiere tomar sus derechos pero no cumplir sus obligaciones, total los clientes son basura y no es necesario decirles a todos los pasajeros que sobrevendieron el vuelo y requerir si hay Voluntarios para quedarse.


En lista de espera estaba un matrimonio con su pequeño, la señora ya había llorado de impotencia y desesperación al considerar que las vacaciones planeadas hace tres meses no iban a realizarse, el esposo había ido a reclamar al mostrador de la puerta 75 porque el encargado le dijo que no le interrumpiera si quería que lo ayudara. Cuando el encargado le pidió a la señora sus pases de abordar, ella le dijo que no los tenía porque se los había llevado su marido, la señora empezó a hablarle por su celular y unos momentos después el marido llegó y el encargado les indico que abordarán.


Es de hacerse notar que el encargado no informaba a los pasajeros que quedábamos, pese a que se le preguntaba, con una actitud de estoy muy ocupado y no necesito informar a los clientes, pese a estar viendo que sus acciones afectaban a los pasajeros.


Casi para terminar el abordaje de pasajeros, el encargado recibió un llamado por la radio donde le indicaban que tenía una cortesía para el viaje a Campeche, el encargado se metió al pasillo y cerró la puerta por lo que no oí mas, sin embargo pocos minutos después abordo un hombre con uniforme como de piloto.


Esto se traduce a “insultar la inteligencia de las personas que están esperando un asiento”, ya que no les informan y que encima ven que llega más gente a un avión sobrevendido. En pocas palabras: Aeroméxico trata como basura a sus clientes.


Se había completado el abordaje y con total impotencia estábamos 4 pasajeros en la lista de espera famosa, por lo que el encargado procedió a nombrar al entrenador de un equipo de beisbol de niños con problemas que venían en conexión desde Sinaloa, recibiendo el pase de abordar y solicitándole pasara al avión.


Después de esto el encargado se metió al pasillo que conduce al avión, tardo algunos minutos y regreso, solicitándole a un caballero de la lista de espera, que se manifestó indignado cuando lo informaron que estaba en lista de espera y que le manifestó al encargado que él era Socio Premier Oro de Aeroméxico, que pasará a abordar el avión y atrás de él se fue el encargado nuevamente.


El tiempo paso sin que regresará el encargado y se me ocurrió ver la pantalla que tienen en el mostrador, observando que los últimos de la lista de espera eran clientes que no habían documentado equipaje de manera voluntaria y que el último caballero en abordar el avión era el penúltimo en la lista y yo el último de la lista.


Es de destacarse que la señora que estaba conmigo y que la dejaron en tierra como a mí, venía en conexión desde Sinaloa a visitar a Campeche a su marido por el fin de semana, y le había costado su vuelo del orden de $9,000.00, según ella misma expresó y era la antepenúltima de la lista.


En ese momento me di cuenta que la política para mandar a la lista de espera en vuelos sobrevendidos toma en primera consideración a los clientes que no documentan equipaje y la asignación de asientos no sigue una política justa para todos los pasajeros, lo cual a todas luces es una discriminación de Aeroméxico a sus clientes. Mi enojo y frustración crecían al entender que era objeto de una clara discriminación y no existir nadie que atendiera.


Mi indignación, furia, impotencia, crecían e inicie llamadas al departamento de quejas de Aeroméxico por teléfono, respondiéndome la primera vez que no era la ventanilla adecuada para mi queja, que el personal del aeropuerto me debían responder, sin embargo no había personal del aeropuerto que diera la cara; al hablar por segunda vez a quejas y decirles que no había quien diera la cara considero que ya no les permití que me respondieran por la cantidad de quejas que enunciaba.


Bien, no acaba aun la historia, alrededor de las 10:45 pm regresa el encargado y suelta la frase “Ya se fue”, siguiendo con “pasen con mi jefe a la sala 75 donde los protegerá”.
En primer lugar lo que se entiende con la frase “Ya se fue” es: “No me interesa lo que me digan, dado que ya se fue el avión y lo puedan decir es irrelevante” continuando con “No me interesa hablar con ustedes, vayan con mi jefe, que es el que me dice como tratar a la basura de clientes que tenemos”. En este momento mi enojo y frustración eran muy grandes.


Nos fuimos a la Sala 75 para hablar con el jefe, ya para esto eran las 11:00 pm, indicándonos el jefe que lo que podía hacer es ponernos en el próximo vuelo y darnos hospedaje. Esta es la famosa protección.


En pocas palabras, lo que el jefe quiso decir es: “Tienen que aceptar lo que les doy y no me interesa en absoluto los compromisos que tuvieran, ni el tiempo que les hice perder, ni el malestar que les provoco, dado que Aeroméxico tiene la política de tratar como basura a sus clientes”.


Le insistí por alguna alternativa que me permitiera estar en Campeche a las 10:00 am y se me indico que cualquier opción que pudiera darse no lograba mi solicitud, por lo que en mi entendimiento me decían: “O aceptaba que me trataran como basura o le hacía como quisiera”.


Después de discutir el tema considere irme al jefe del jefe, que resulto el supervisor en turno de Aeroméxico en la sala L2. Es así como me dirigí a ver al supervisor.


En la sala L2 pregunte por el supervisor, se me indico hablar con el guardia, el guardia me dijo que no podía llamar al supervisor, regrese al mostrador se me insistió que le dijera al guardia, regrese con el guardia, me dijo que no podía llamar al supervisor, regrese al mostrador y la indique a la persona que me había mandado 2 veces con el guardia que de que se trataba, respondiéndome que él no trabajaba en Aeroméxico y que solo me había querido ayudar, no obstante todo esto paso delante de personal de Aeroméxico que estaba despachando y ninguno hizo nada, por lo que me dirigí a uno de ellos y me contesto, “si pasa el supervisor yo le informó”.


En este punto empecé a levantar la voz indicándoles que no era posible el trato que se me estaba dando y que llamarán al supervisor. Una persona que estaba en la sala se acerco y nos dijo que algunos minutos antes se había tenido el mismo disgusto de varios pasajeros por sobreventa de vuelos y que oyó cuando el supervisor le dio la orden al guardia de que no se le molestara mas porque estaba muy cansado.


Con conocimiento de este punto insistí al pasivo personal del mostrador que llamaran al supervisor, que dieran la cara a sus clientes. Después de 10 a 15 min de insistencia apareció el Supervisor.


Definitivamente persona entrenada para oír a un cliente disgustado, oír pero no resolver, ya que después de explicado todo lo anterior me dijo que me comprendía, que los disculpara, que entendía mi malestar y me brindaba su apoyo, sin embargo que no podía hacer nada más que lo ya se me había dicho, ponerme en otro avión al día siguiente y darme hospedaje por la noche y punto.


Reitero, en pocas palabras Aeroméxico trata como basura a sus clientes y o aceptas que te traten como basura o hazle como quieras.


Pedí la forma de queja, la llene y en ese momento decidí que no me interesa ser tratado como basura por Aeroméxico, por lo tanto perdían a un cliente y ganaban a un promotor activista que tratará de convencer a los mexicanos que no son basura y que no vuelen por Aeroméxico, porque “Aeroméxico trata a sus clientes como basura”.


Mientras llenaba mi queja llegó una señorita que se sumo al supervisor diciéndome que no estaba enterada de lo que había pasado, que me ofrecía una disculpa y que venía a protegerme. Estas palabras me sonaron claramente a “Mira yo no lo sabía y no me importa saberlo, y porque así es mi entrenamiento te ofrezco una disculpa que no es sincera y te vuelvo a decir que ya te afectamos y solo puedes aceptar perder tu tiempo y tragarte tu enojo, porque Aeroméxico sobrevendió el vuelo y no le interesa para nada tus compromisos, ósea, acéptalo o hazle como quieras”.


Después de llenar mi queja y entregarla me retire de la sala, esto alrededor de las 12:00 am., después de perder 5 horas de mi tiempo y no haber llegado a Campeche. Al retirarme volteé a ver a la pareja con la que había estado discutiendo, siendo el colmo verlos estarse riendo. Eso fue el complemento para mi total indignación.


Conclusión. Aeroméxico les miente a sus clientes, con total prepotencia abusan del tiempo de sus clientes, no consideran digno dar la cara cuando existen problemas y si por el contrario denigran y discriminan a sus clientes, no les importa causarle malestar a sus clientes, aplican políticas discriminatorias, abusivas, injustas y poco profesionales, haciendo uso de sus derechos pero a la hora de que deben honrar sus obligaciones las omiten.


Es por lo anterior que afirmo: Aeroméxico trata como basura a sus clientes. No te expongas al mal trato. No vueles por Aeroméxico.


Es de aclarar que mi solicitud de devolver el dinero que pague por mi pasaje fue atendida y adicionalmente me mandaron el 50% del costo de mi pasaje para usarlo en otro vuelo, sin embargo es mi desición que lo que hacen para atenuar el daño generafo a sus clientes es pura y meramente poltica de contención, la realidad es que Aeromexico trata como basura a sus clientes; solo les importa sus ventas; tiene politicas discrimatorias y no cumplen con sus oblicgaciones contractuales.


Por lo anterior declaro: Dado mi decisión de no volver a exponerme a que me traten como basura, declaro AeroMexico usa procedimientos discriminatorios, sin honrar el famoso contrato de viajero y con conocimiento total de la afectación que causa a sus clientes, al no informar correctamente que ha sobrevendido los vuelos y solicitar voluntarios en su sobreventa.


Osea, Aeroméxico trata como basura a sus clientes. No te expongas al mal trato. No vueles por Aeroméxico.


Yo soy;
Ing. Rafael Fernando Quintero Rodríguez
[email protected]
(55) 548220XX
(55) 540538XX


Tus comentarios respecto a esta queja:

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Comentarios sobre esta queja
10/08/09
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elquinta  / luis  / 09
47
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La verdad es que no termine de leer su queja,
es muuuy larga, lo que le puedo sugerir es que
siempre al reservar un boleto de avión asegure
su asiento, la mayoría de aerolineas lo permite, es decir, antes de pagar ya tenga su asiento, esto le asegura que aunque se sobrevenda un vuelo no le afecta porque ya va con su asiento asignado, ha, pero cumpla con su cita he, es decir 2 hrs. antes de un vuelo nacional y 3 hrs en un internacional, porque si Ud llega después, ni el asiento asignado le salva en una sobreventa, lo del trato pues que le digo, muy mal, pero en eso se escudan, el gobierno les permite la sobreventa de sus vuelos.

Ahora, si la solución que le da la aerolinea no le ayuda en sus planes de vuelo solicite el reembolso, aunque Ud. compre una tarifa no reembolsable, se lo tienen que hacer válido, y esto esta tipificado el la ley de aviación civil, dele una leida y le ayudará en futuras contingencias como ésta ó cómo en la perdida de equipaje.

saludos...
11/08/09
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Comunicólogo  / Lo cortés, no quita lo valiente. / 08
11280
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Ing. Quintero buenas noches...

Yo si leí su queja completa, y estoy de acuerdo con su molestia.

Es una impotencia total, el que la señorita esta falta de ética y hue..., para haberle dicho:

- Mire señor ese horario ya no está disponible, pero si se espera un par de horas, y nos elije a nosotros pues le ofrecemos tal descuento o "X" promoción -.

Pero, a no!!!, primero vendo y que se joda el cliente, total ya pago su boleto.

Y luego la señorita esa que se acerco con usted y el supervisor, que tía mas mecanizada, si a leguas se palpa su dejo de ironía en el "Usted disculpe".

DISCULPE??? Ja!!! Eso se dice, cuando pisa uno a alguien o se la cae a alguien un "pedo", pero haberlo tenido horas esperando un vuelo que le vendieron con mentiras??? No es correcto, por el lado que se le vea que se quiera solucionar con un "disculpe".

Y para el nivel de capacidad que tienen los supervisores de Aeroméxico, ya me imagino el anuncio que pone Aeroméxico cuando solicita esos empleados:

- Empresa líder en el ramo de valemadrismo y transporte aéreo, solicita bacinica humana para el puesto de supervisor, requisitos:

- Nula capacidad en la resolución de problemas.
- Capacidad de lenguaje básico (si, no, quien sabe, y usted disculpe!).
- Amplia experiencia para aceptar cagada tras cagada" por parte de los clientes.
- Pretensiones no mas allá que las de un mozalbete empleado del McDonald’s.

Pues que pésima experiencia la suya, lo único que le puedo asegurar es que esa ocena se ha de vivir seguido en esas salas de espera, y lo suyo solo fue para ellos pan con lo mismo y pues para usted pues, uno de sus peores días.

Salu2.
12/08/09
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lamtzmtz  / Laura Martínez / 09
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Completamente de acuerdo con Ud. Los de Aeroméxico son una apestosa basura de mentiras. Les importa muy poco la atención de los clientes. ¿Hasta cuándo vamos a seguir permitiendo este trato? Hasta que decidamos no volar por Aeroméxico!
12/08/09
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luzazul  / agalarian nairalaga / 08
116
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elquinta16 si no lees una queja completa por lo menos ten la decencia de no opinar, es una reverenda falta de respeto eso.

Respeto a la queja muy bien elaborada que se creen esas aerolineas monopolistas, que pueden hacer lo que les de la gana.
12/08/09
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Dr Fausto  / Fausto Aguilar / 09
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Muy buena queja Sr estoy de acuerdo con el nivel estupido de etica que manejan eso tipos de Aeromexico.

Pues ni modo lo bailado ya nadie se lo quita, lo bueno es que existe este sitio para desahoghar su alma y quemarlos como se merecen.

El quinta como te dice luzazul que poca educacion y todavia la exhibes, pero bueno.

comunicologo jajaja! que buen aporte, tu sarcasmo me encanta, a la altura de la queja muy bueno, oye una pregunta ¿porque te ponen pulgar para abajo en casi todas tus participaciones, si la mayoria son buenas y de acuerdo a la queja?

Si como que saca de onda ¿quien califica o que?

Un saludo.
12/08/09
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elquinta  / luis  / 09
47
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A luzazul, sólo faltaba que viniera Ud me dijera que no opine, o sea, quien se cree?

Di mi opinión que al igual que la suya debe ser respetada, es más, lejos de una opinión fué una segerencia que también es valida, digo, a menos que venga alguien como ud y diga cómo cuando y en que momento uno debe opinar...
Por Dios...

Saludos...
12/08/09
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Magda  / Magda  / 08
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La verdad la queja es muy larga y si la leí, pero estoy de acuerdo en la sugerencia de elquinta16, y la mejor decisión de todo esto es volar en otra aerolínea. Obvio el mal rato ya no se lo quitan.
14/08/09
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Comunicólogo  / Lo cortés, no quita lo valiente. / 08
11280
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El quinta la verdad no termine de leer tu comentario, desde el inicio se me hizo de mal gusto y... :-D.

Es broma no te me malviajes, pues si efectivamente, no se vale que te digan si debes o no opinar y cuando hacerlo.

Lo que si te comento es que necesidad de decir que no leíste la queja, digo si a ti te llevo tiempo, "medio leerla", imagínate lo que le llevo al quejoso escribirla.

Y todavía decirle Pffff! que hueva tu queja, pero yo te recomiendo bla bla bla, pues como que ese comentario salía sobrando, esto únicamente tratando de perpetuar la buenas costumbres.

Si te sirve mi consejo que bueno y si no pues como la queja ni lo leas.

Salu2.
23/08/09
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elquinta  / luis  / 09
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comunicologo, la verdad es que ya pasados los dias y leyendo nuevamente la queja y por supuesto los comentarios, definitivamente mi comentario estuvo de más, lo reconozco aquí públicamente, y es enserio he¡¡ digo creo que es de sabios reconocer cuando se equivocan, al menos creo que si mi comentario lo hubiese hecho sin ese resbalón hubiese estado perfecto, ni modo mano, ha aprender de los errores...

Saludos...
03/11/09
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Carlos Eduardo  09
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Esta queja es tan larga y al mismo tiempo con tantas fallas que la verdad es que solo nos tomaria unos minutos resolverlo y no 5 horas. en primera cuando la tripulacion llego no tiene coherencia si llego tarde no es porque estuvieran chacoteando porque eso le cuesta a la empresa, si despues lelgo un piloto no llevaba asiento asignado y se va en la cabina de pilotos donde usted no puede ir, la sobreventa esta permitida por gobernacion, llego conmuy poco tiempo de antelacion al mostrador no a la fila, si vio usted la pantalla de la lista de espera no tiene ni idea de interpretacion, porque puede usted ser el primero en la lista y el ultimo en subir depende de la clase de tarifa que pago y a que hora llego, otra mas es que como es posible que compre un boleto sin asiento jejeje ridiculo no pero por sentido comun si no me dan un lugar en el avion estoy comprando aire, debe comprar en agencias de aeromexico no en agencias de viajes y si la verdad es que hasta que usted realmente se de cuenta de que es nefasto elservicio dejara de volar en aeromexico suerte y vuele por otra linea en aeromexico le vale madre la gente y se jinetearon su dinero
14/12/12
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shuui  12
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Señores, a los que les moleste, toooooodas las aerolineas tienen permitido sobrevender boletos, en los mostradores hay un Art. de la Ley de Aviacion Civil Mexicana , denle una leida, si se quedan abajo, se les debe dar tanto una solucion como subirse al vuelo siguiente, lo raro es que cuando se hace Sobreventa, el cliente tiene conocimiento de esto, y hasta al equipaje se les pone etiqueta de Sobreventa, pero a veces a los pasajeros no les importa y ya cuando les dicen que no hay espacio se ponen algo "groseros", otra situacion que se pudo haber dado y es cuestion de seguridad, es que por algo llamado "peso y balance" hay que restringir el vuelo, y aun que se halla vendido el vuelo lleno, hay que bajar algunos pasajeros para que el avion este dentro de sus limites (todos los aviones tienen limites de peso y balance) y les repito que es por cuestion de Seguridad.
14/12/12
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shuui  12
4
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No había leído tu queja completa, si dices que se restringió el vuelo, es por Seguridad por la situacion de peso y balnace que ya comente, lo que paso fue que el avion no estaba dentro de sus limites y no pueden abordar todos los pasajeros , entonces lo que hacen es pedir voluntarios, a los cuales se les otorga comida y en caso de que aplique hotel, esto al ser por seguridad esta en la Ley de Aviacion Civil, y pasa en todos los aviones y aerolineas del mundo.
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