Caso 15426   5  pts.  (1 calificaciones) Cía: ARNET03/11/08

ARNET sin resolucion

Hace ya mas de 45 dias inicie un proceso de soporte tecnico ante la imposibilidad repentina de conectarme a mi cuenta ARNET ADSL.
Lo que le siguio, es un perfecto compendio de como no debe proceder una empresa de SERVICIOS:


1. Efectue 6 reclamos, 1 inicial y 5 reincidencias numeradas sucesivamente como:


12037513
12177641
12244799
12381687
12418534
1-1LW7ZV


Ademas efectue otros 5 llamados telefonicos mas, esperanzado de que el tema "ya se resolvia".


2. Ante cada caso, siempre la misma operatoria de prueba y siempre con el mismo resultado: "error 691 no se puede iniciar la sesion con esa cuenta " o algo por el estilo.


3. Los mensaje que recibi fueron:


"ya ha sido enviado al area tecnica para su correspondiente resolucion", intente dentro de 48 hs. (respuesta obtenida 5 veces).
"Ya hemos verificado que su modem esta OK, ahora esta en instancia de resolucion tecnica, espere unos dias mas por favor".
"Reinstale los drivers del modem y vuelva a intentar".
"Subire la prioridad de su problema".


4. 2 VECES recibi mensajes en mi telefono con la grabacion: "Si su problema esta resuelto pulse 1, si aun esta pendiente pulse 2". Que suponen que hice ? Si, adivinaron, pulse 2 como un tarado en ambas ocasiones, sin un call back o llamado posterior que me diera un indicio de que habian recibido mi "2" discado.


5. Llame para pedir que no me efectuaran cargo del servicio dado que no habia podido "disfrutar" del servicio en ese entonces por casi 20 dias.


6. Me mandaron la factura del servicio. All inclusive.


7. Pague la factura.


8. Volvi a reclamar que el cargo estuvo indebidamente cobrado. Me respondieron "que iban a estudiar el caso y emitir el dictamente sobre si correspondia o no cobrarme el cargo".


9. Por ultimo, ya este Sabado 1-11 intente una vez mas, repitiendose: operatoria de prueba, falla del acceso y respuesta "intente en 48 horas".


10. Mande un email solicitando que por favor me restablecieran la cuenta. El email no fue respondido.


11. Intente acceder por el sitio de ARNET, no poseia PIN de acceso. No supe como sacar el pin.




Conclusion:


a. fallaron todas las intancias de reclamo, y todos los medios o canales (telefono, web site, email, llamador automatico, etc.). b. Sigo con el problema sin resolver y habiendo pagado religiosamente.
c. Ademas, veo que la empresa no tiene ningun SLA (Service Level Agreement) ni reglas de escalamiento ante vencimientos o atrasos (tipica funcion CRM, es decir politica o estrategia de servicio a sus clientes) ni alertas proactivas ni nada que se le parezca por lo menos para mi caso o por lo menos no parece haber un vinculo entre "alerta" y proceso de resolucion.
d. Tampoco me pudieron, si realmente les preocupaba como cliente dar una cuenta alternativa o temporaria ni reemplazar el modem si ese es el problema ni enviar a un tecnico a domicilio.


Espero que todo esto le sirva a cualquier otra persona que esta utilizando este servicio de ARNET o piensa utilizarlo.
Gracias a apestan.com por dejarme expresar mi bronca.
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Comentarios sobre esta queja
11/11/08
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pleston  08
13
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Actualizacion del caso:

Ayer, 10-11 recibi factura de Telecom con todo el abono Arnet completo para pagar, es decir, no me descontaron ninguno de los 2 meses en los cuales no pude contar con el servicio.

Dada la ausencia de respuestas tendre que acudir ahora a Defensa del Consumidor.
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