Caso 40873   3  pts.  (9 calificaciones) Cía: Banamex19/08/10

Banamex: llevamos años riéndonos de ti

Esta queja es copia fiel de un artículo publicado en el diario Crónica de Hoy. Atendiendo a las políticas de publicación del sitio omití los nombres propios y los reduje a iniciales. Me parece interesante que se conozca mi caso en este medio por razones que en el propio texto se hacen explícitas.

Probablemente esta crónica tenga una segunda parte pues el banco sigue sin responderme ni devolverme mi dinero.
Llegado el momento y en función de la atención que reciba también pienso informar. Me parece que estas empresas podrían mejorar siempre y cuando atendieran de manera más inteligente los hoyos negros en los servicios detectados por el propio cliente. En fin...
Saludos y felicidades por la página


El vínculo del artículo original es el siguiente:
Link


EN UNA BASE de datos de diez mil empresas registradas por su número de quejas, Banamex ocupa el sexto lugar entre las más apestosas del país. El adjetivo maloliente proviene de una página llamada apestan.com. El renombre del sitio que ventila casos de empresas exitosamente apestosas, es indudable. Un parámetro para confirmarlo es que Banamex se anuncia ahí en el ramo de venta de seguros en línea. Hecho curioso del libre mercado y contrario a la frase obtusa que aplicaba López Portillo para castigar a las publicaciones donde se le criticaba: “no pago para que me peguen.”


ES LA SEGUNDA vez que soy víctima de la ineficiencia de Banamex (o de las empresas que trabajan para la institución), pero ahora me pegaron donde más duele: en el bolsillo. Si yo tuviera altos ingresos, a lo mejor aguardaría pacientemente hasta que la burocracia interna del banco que “lleva años pensando en [mí]”, se decidiera devolverme la suma que me descargaron mediante un par de operaciones que yo no realicé, sin embargo desafortunada (¿o afortunadamente?) no es mi caso. Dicho lo anterior, les voy a narrar una crónica de horror por si tienen en mente abrir una cuenta ahí.



29 DE JULIO. Suena mi teléfono. Es una señorita llamada J. M. para anunciarme que solicita mi permiso inmediato para cancelar mi tarjeta de débito porque están realizando operaciones en Puebla que yo, por supuesto, desconozco. Ese servicio, claro, se agradece, pero tras anunciarme que no me pedirá datos personales me los pide y me dice además que me mandará un plástico nuevo. Dicho en otras palabras, me hablan para darme una noticia mala y otra buena: la mala, clonaron mi tarjeta y ya hicieron mal uso de ella; la buena, el banco ya generó otro abominable plástico susceptible a clonación y viene en camino. JM me proporciona un número de folio y me pide asistir con el mismo a una sucursal bancaria.



30 DE JULIO. Acudo a la sucursal bancaria con mi número de folio, escribo una carta narrando los hechos, anexo copias de la tarjeta clonada, mi identificación y de las operaciones fraudulentas. Muy amablemente, una empleada llamada LU me dice que ese mismo día, vía valija, se va mi documentación para que le den seguimiento a mi caso.



PRIMERA OBSERVACION: el área de servicio a clientes en Banamex es la más saturada y cuenta con uno y a veces dos empleados.



2 al 5 de agosto. Realizo intermitentes e inútiles llamadas al centro de atención a telefónica (CAT) y al centro de seguimiento a casos (CSC siglas, probablemente, no correspondientes con las reales). En ambos centros me piden mi número de folio. Los telefonistas se lavan las manos aduciendo que es el otro centro, y no al que hablo, quien resolverá mi problema.



SEGUNDA OBSERVACIÓN: Muchas llamadas se quedan a medio camino porque no son transferidas o porque los “ejecutivos” se encuentran ocupadísimos.



Más de una vez tanto en el CAT como en el CSC antes de darme el buenos días o tardes me acariciaban la oreja con una frase que patentó Barlett: “por el momento, señor Gutiérrez, nuestro sistema se cayó, le pedimos que marque en ene número de minutos.” Uno de esos días me convertí en el hombre lobo y pedí hablar con un supervisor del CAT. Me pusieron al teléfono a una señorita llamada NJ, amable, pero sin saber de lo que hablaba, me dijo que no era en el CAT sino en el CSC donde debería yo llamar pero hasta el viernes 6 o el lunes 9 de agosto, si es que de ahí no me llamaban antes. Lo dijo con tal autoridad que me la creí.



TERCERA OBSERVACIÓN: las antesalas telefónicas son una cámara de tortura auditiva plagada de comerciales, de zumbidos o de un ruido muerto que suele ser preámbulo del olvido. Si los banqueros fueran menos usureros podrían utilizar grabaciones con capsulas científicas, pruebas de habilidad mental o incluso chistes para que cuando llegue el usuario al “ejecutivo” no lo haga convertido en el hombre lobo.



del 6 al 16 de agosto. Tiempo perdido: ni la anunciada llamada del Centro, ni llamadas del CAT, ni mías.



16 DE AGOSTO. Llamo al CSC, pido hablar con un supervisor, le informo lo que categóricamente me dijo NJ, pero GV, más amable que la anterior, me asegura que es en el CAT donde resolverán mi caso. Voy de regreso al CAT y pido hablar con NJ. Da la casualidad que salió a comer. Pido hablar con otro supervisor. Por el momento la llamaré X pues se comprometió a darle seguimiento personal a mi caso. Me confirma que, efectivamente, el folio indica que es un asunto del CAT pero me pide que nuevamente, de sucursal, vía fax, le mande los papeles a su nombre. Así lo hago.



CUARTA OBSERVACION: De lo enviado por valija ni sus luces.



17 DE AGOSTO. Marco al CAT, pido hablar con X. Me preguntan que para qué. Explico. Me dicen que no me la pueden pasar pero que tardará dos días en llegar a sus manos la documentación que me pidió enviar a desde la sucursal. Cuelgo enfurecido.



18 de agosto. vuelvo acudir a sucursal. Pido que le envíen a X por segunda ocasión mis papeles vía fax y añado una segunda carta de mi puño y letra. La señorita LU no se explica qué sucede, porque con el mismo acuse que envió desde el 30 de julio mis papeles vía valija turnó otro caso que desde hace días se resolvió. Yo me lo explico menos. Por eso esta crónica de interés público porque seguramente no soy el primero ni seré el último en caer en estas trampas burocráticas dignas de un cuento kafkiano.



quinta y Última observaciÓn: nadie me pudo informar quién es el ombudsman de Banamex. No saben o no quieren informar del significado de esa figura trascendental.
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Tus comentarios respecto a esta queja:

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Comentarios sobre esta queja
20/08/10
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ZAFFIRO  10
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Una muestra de que lo amable no quita lo inepto. yo pase por esa serie de llamadas eternas y sin fin que no resuelven nada. en mi caso, los bancos, mejor que de lejecitos.
20/08/10
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cegreal  08
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Comentario escondido por considerarse de baja calidad - ver
20/08/10
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dom_zek  07
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Creo que tu queja es valida, lastima que estes pasando por una mala situacion.

Te recomiendo que un dia te armes de toda tu paciencia, te presentes en una sucursal y pidas hablar con el gerente si no esta con el subgerente, le explicas tu situacion y que no te retiraras hasta que el personalmente llame al cat y confirme que tu problema se soluciono y asi tu no te amedrentes y no te muevas de ahi hasta que el gerente haga su trabajo para el que le pagan.

En dado caso diles que si es necesario que levantes tu reporte ante complaice (no se si asi se escriba) que es el area de fraude de banamex lo haras pero que involucraras a todos los empleados de banamex que no te han resuelto tu problema como complices del delito de fraude, creeme que los empleados de banamex le tienen miedo a esa area, probablemente te diran que hagas lo que creas necesario, entonces solicita al gerente que te comunique al area de complaice y generas tu reporte e involucra a todos los empleados que no te han dado solucion.

Por lo que veo los comentarios aqui siguen siendo de todo menos de apoyo o recomendacion al afectado, pero bueno probablemente asi es su vida.

saludos.
20/08/10
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adikto_adikto  07
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Interesante link que qusiste tienes toda la razon saludos.
21/08/10
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neojav  / los mejores consejos / 09
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Muy revuelto la queja y muy larga de leer, me cansé mucho. Pues mmm, tienes un caso para la araña, pero que es mejor, si toda esta burocracia o que te hayan dejado en la bancarrota con tu tarjeta clonada? No sé, creo que deberías estar agradecido.
21/08/10
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David 2  / David  / 10
10
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Cegreal: sólo espero que no te pase lo que a mí. No exagero, me quedé corto. Exagerados los tipos que tan dan vuelta y vuelta sin resolverte tu problema. Y nada técnicos, porque nunca te explican las fases del proceso en el que va tu caso si es que va en alguna y no está perdido en el limbo por ineficacia, usura o vandalismo técnico.

A tu estadística también podría dársele otra lectura: de las más de 10,000 empresas registradas la gran mayoría no pasa de las tres quejas, y muchas tienen un buen número de clientes, bajo esa perspectiva una compañía que tiene 317 (dos más acumuladas después de mi cita en el diario), bate récord.

Además, estamos hablando sólo de las quejas de las que hace acopio apestan.com en donde veo te destacas como uno de los usuarios más activos. Lo interesante sería saber las que atienden en ese abominable sitio llamado "Centro de Atención Telefónica". Te apuesto que son cientos de ellas, pero diarias.

David Gutiérrez
23/08/10
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hikari23  07
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David 2: Tu queja me parece bien redactada y coherente, con quienes te discuten no merece la pena perder el tiempo. Regularmente no comprenden las quejas escritas en el tono de la tuya. Requieren anécdotas más digeridas y con vocabulario de secundaria. Me apena mucho tu caso, Ojala que se resuelva pronto. No se si hayas recurrido a la CONDUSEF, aunque muchas personas dicen que no les ha servido de nada ese organismo.
23/08/10
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Regino1  09
5526
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David 2 Tienes toda la razón, en lo que mencionas, pero agregaría que es en todos los Bancos donde sucede esa historia y es a diario.

Si de algo te sirve existe un departamento que se llama COMPLIANCE al cual nada mas el mencionarlo a los ineptos e inútiles empleados DE BANAMEX los pones a temblar por eso nadie quiere darte sus telefonos y es un TABU, ya que eso significa despido inmediato. Ya en varias quejas de BANAMEX había mencionado esto.

Tendrás que invertirle horas en internet para localizar ese número, puedes accesar a la página de CITIGROUP y llamarles para exponerles tu caso.

Paralelamente puedes quejarte en CONDUSEF como dice Hikari 23

Y no te apures por las réplicas, o lo malos comentarios. Este sitio es de todos.

Saludos Cordiales.
23/08/10
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drdread  10
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Todos los bancos dan apestan y dan asco para muestra chequen lo que hacen con el dinero que se roban:
lossecretosdelosbancos.org
29/08/10
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KISHA782010  10
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Ante esta situacion que es molesta para tu persona, pues te comento que yo tambien atravieso unos problemas algo dificiles con mis bancos de confianza, que bueno espero pronto suban mi queja........ahora bien yo se que esto es dificil cansado, pero deja tu queja en CONDUSEF........,asi mismo levanta un antecedente penal al MP de tu ciudad, ahi queda ya algo sustentable, para cualquier acto con tu tarjeta de debito, eso lo debiste haber realizado a la brevedad, en contra de banamex, la razon ya no la comentaste, pero recuerda aqui en mexico los papeles son los que hablan., y si no hay nada que avale lo que nos comentas, al rato van a decir que tu no hiciste lo correspondiente y que tu eres el culpable, tal cual me dijeron a mi......incluso en tonos de voz amenazantes uno es el problematico, pero en fin...aunque sea tardado lo que te viene, haz una queja a estas instancias legales, a la voz de ya........mas vale prevenir ahorita, porque te apuesto que banamex tiene mas argumentos que tu para decir que el que no hizo lo correspondiente a tal aclaracio fuiste tu.......saludos
30/08/10
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David 2  / David  / 10
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Amigos del dominio apestan.com y usuarios que se han tomado la molestia de escribir sus comentarios. Quiero decirles que, en teoría, mi caso ya se resolvió. Y digo en teoría porque ya me fue reintegrado mi dinero, pero en el CAT seguían hechos todavía bolas enredándome más. Espero que eso no me genere problemas posteriores. Por ejemplo, me dieron un correo electrónico que sistemáticamente me sigue regresando un documento que no alcanzaban a visualizar. De tal suerte que cada vez que abro el correo desde el que mandé el documento digitalizado, aparece el correo rechazado.

Si yo tuviera que hacer una segunda crónica de todo lo que me sucedió después de hacer públicas mis inconformidades, llenaría un espacio similar al que narré aquí.

Pero, en teoría, Banamex por fin resolvió mi asunto, estando a un paso yo de acudir a Condusef. Contrario a lo que han expresado algunos usuarios del sitio, creo que estos espacios sirven para medirle el pulso a la productividad de las empresas y mientras más claros, precisos y escrupulosos sean en sus publicaciones tendrán mejores resultados. Aunque eso les lleve varios párrafos. Una queja con emoticones, mayúsculas y varios signos de admiración difícilmente será tomada en serio.

Lamento en mi escrito original (publicado en el diario) haber recurrido al nombre de los empleados que me atendieron. Aquí entendí que es prudente omitirlos. No obstante, les recomiendo anotar siempre los nombres de quienes les atienden, lo que les dicen y el tiempo de demora de cada llamada. Con eso es suficiente para armar una buena queja (aunque sólo aparezcan las iniciales) que, en su caso, les puede servir de borrador si deciden acudir a Condusef.

Quiero, por último, solicitar que mi queja sea retirada de las quejas más vistas dado que a mi juicio ya cumplió con sus objetivos: resolví mi problema, ha sido leída por varios usuarios y generó un intercambio saludable de opiniones que demuestran que no soy el único que ve las de Caín cuando es víctima de un fraude y recurre al CAT. También les comento que no tengo objección a que la misma queja se envíe al espacio donde están el resto de las mismas.

Saludos y gracias

David GF
11/09/10
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Levi Aton  10
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No te dejes mas y armales un escandalo en la sucursal, habla con voz bien alta para que todos los clientes volteen y pongas en ridiculo a todo empleado, exijeles una respuesta en ese momento y critica fuertemente su ineptitud,se aparecera un disque gerente de cualquier estupidez y vas a ver si no te atienden. Asi me regresaron mi dinero que se querian robar o devolverme en cachitos por las estupidas politicas retrogradas mexicanas y conveniencia de Chafamex. Ahora resulta que la mayoria de los ciudadanos mexicanos somos criminales y los banqueros no. Cuando son ellos junto con el gobierno los mas rateros, empezando por Banamex. Me lleve mi dineral a imbursa y desde entonces me tratan con respeto y agradablemente. Les conte lo que me sucedio en Chafamex y como lo resolvi pa que sepan con quien tratan y no se pasen de hue.... tambien ellos.
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