Como defenderse de malos proveedores de bienes y servicios

Este mensaje lo quiero dedicar a exponer un consejo muy sencillo y que al menos nos ha servido con buenos resultados, si no es que excelentes.

En muchas ocasiones es sabido que muchos malos proveedores de bienes y servicios se escudan de sus negligencias y aun de sus arbitrariedades por las características legales con la cuales trabajan y de las cuales se aprovechan. Cito dos ejemplos:

1. En las entradas de una conocida universidad pública se hallan instaladas casetas de vigilancia, las cuales operan al mínimo de su capacidad, debido a que los empleados de vigilancia están obligados a detener taxis para verificar placas y el destino del pasajero, pero debido a la falta de dedicación de estas personas prefieren cerrar una de dos plumas con que cuentan estas casetas, haciendo que los autos que intentan entrar a dicha universidad se detengan por causa de tal inspección, cuando podrían hacerse fluir por la otra sin mayores demoras. Al intentar reclamar en alguna ocasión por tal situación, un amigo y yo nos vimos rodeados por siete de estos vigilantes que se dedicaron a insultarnos y a dejarnos en claro que era por su voluntad que operaban de esa manera.

2. Luz y Fuerza del Centro (LyF) es una compañía ya famosa por su falta de ética en la toma de lecturas y alteración de cobros. Ya van dos ocasiones en que los cobros correspondientes al mes de diciembre súbitamente y sin razón aumentan más de tres veces el valor que se viene facturando en cada periodo durante todo el año (y las luces de Navidad no son el motivo). Cuando se reclama en las oficinas, los empleados son groseros y hasta cínicos, pues en la última ocasión quien nos atendió nos dijo que si queríamos podíamos ir a quejarnos a la PROFECO, que lo único que conseguiríamos sería que ésta ordenara al LyF que efectuara una revisión de las mediciones, y como ellos mismos son quienes las llevarían a cabo, pues el resultado sería el mismo, así que más nos convenía pagar (este caso ya está incluido en el sitio apestan.com bajo el título “Luz y Fuerza del Centro, abusos (Coyoacán, Mexico)”, en los casos del 16 de Marzo al 30 de Marzo 2006).

Solución para ambos casos: escribí una carta de protesta para cada uno, narrando los hechos y quejándome de la falta de respeto y abuso que los empleados en cada situación exhibían. Y lo mandé a las mismas oficinas a las que pertenecían directamente cada conjunto de empleados, pero además envié sendas cartas a cuanto lugar pude. Es decir, en el caso de los vigilantes envié mi carta a toda dependencia, oficina, o coordinación existente dentro de dicha universidad, aun cuando nada tuviera que ver en el asunto. En el caso de LyF, mi queja no sólo llegó a la oficina de cobros de la misma, sino que averigüé direcciones de su propia oficina contralora, de la Contraloría de la Federación, de la Procuraduría Social del DF, del delegado del DF, de los representantes de la ALDF, del diputado federal correspondiente y hasta de la Presidencia de la República. No contento con eso, también envié esa misma carta a varios diarios de circulación nacional.

En muchas de las direcciones a las que se envió el caso nunca se les dio seguimiento y mucho menos se dio contestación. Pero en muchas otras me contestaron diciendo algo así como "nos apena mucho que usted esté en una situación como la que describe, pero esta no es la oficina a la cual debe dirigirse, sino a "tal" otra. Sin embargo, ya hemos canalizado su carta a dicha dependencia, así como a la oficina responsable”.

¿Cuál es el resultado de escribir una sola carta pero enviarla a muchas direcciones como las mencionadas? Que los directos responsables del maltrato y chanchullo se ven bombardeados por redireccionamientos de esa carta, de varias dependencias que pueden incluso estar por encima del nivel jerárquico del más alto de sus jefes, quienes se enteran de la clase de individuos que tienen por empleados y que por su culpa todos los demás se enteran y los hacen quedar mal. Una carta así pone en evidencia tales manejos, con lo cual es muy difícil ocultar sus movidas y negligencias.

En ambos casos y con esa estrategia, no solamente no tuvimos que ir a las respectivas oficinas a arreglar esas situaciones, sino que ¡fueron los empleados quienes llamaron por teléfono o aun se presentaron en nuestro domicilio para pedir disculpas! Y por supuesto que tuvieron que arreglar lo que habían ocasionado. En el caso de la caseta de vigilancia, ahora he podido constatar que las dos plumas se mantienen izadas, permitiendo un flujo rápido de vehículos y en el caso del cobro abusivo de LYF las tarifas han vuelto a ser las que siempre se habían pagado.

Parece ser que el hacer ruido sigue siendo muy útil, aunque también para eso hay que tener estilo, pues siempre es importante mantenerse respetuoso y congruente, aún cuando haya gente que prácticamente exija que se le trate en forma diferente.

Enviado por: - Oscar A. Rosas J. -