Los 101 (d)años, Empresa de Teléfonos de Bogotá

Bogotá D.C. Enero del 2004

LOS 101 (d)aÑos de la empresa de telÉfonos de bogotÁ, ETB: Ineficiencia, Deformación de los mecanismos de reclamo y de protección del consumidor, Falsedad y contradicciones en la información, Encubrimiento de los fraudes


La ETB es una empresa de servicios públicos que festejó su aniversario 101 en el 2003 y cuya posible privatización es objeto de constante debate. La ETB ha cumplido etapas en su campaña de modernización tecnológica y de ampliación de los servicios ofrecidos. Sin embargo parece haber aumentado los grados de ineficiencia y corrupción interna, que son buenos argumentos para los privatizadores. Los responsables de la administración de este patrimonio de los bogotanos no parecen muy interesados en que los mecanismos de control interno funcionen ni en que los usuarios tengan una visión positiva de esta Empresa. Resultado probable: no habrá mucha resistencia ciudadana en caso de una eventual disolución y venta de esta empresa pública, que con certeza habrá bajado de precio a consecuencia del mal desempeño.


Exponemos un caso particular que atestigua los graves problemas que enfrenta el consumidor y usuario de servicios públicos domiciliarios en Bogotá:



-El día 13 de agosto del 2003 una línea privada, quedó fuera de servicio. Se informó el daño a la línea que la Empresa tiene habilitada para ese efecto (114) y en el transcurso de la semana averiguamos por esa misma línea sobre las causas del daño, recibiendo siempre informaciones contradictorias (supuestos arreglos en curso en diferentes puntos del servicio telefónico).
-El día 24 de agosto constatamos -por informaciones de amigos y familiares- que al marcar a nuestro número respondían en un apartamento vecino del mismo edificio. Adicionalmente habían instalado un buzón de voz (contestador virtual) que estaba guardando mensajes y cuyo código de acceso obviamente no teníamos.
-Ante una posible situación de fraude informamos inmediatamente por escrito de estos hechos a la ETB. Solicitamos la suspensión de los servicios de buzón de voz, larga distancia, celular y salida de llamadas, acudimos personalmente a la oficina de control y fraudes de la ETB para solicitar una visita que nos fue prometida para el día siguiente por una funcionaria. Esta visita no se cumplió. Se presentaron todos los comprobantes necesarios sobre la propiedad de la línea (facturas pagadas de varios meses, escritura de compra del apartamento que incluía la línea, certificación de residencia actual).
-Iniciamos un largo y dispendioso proceso de reclamaciones escritas ante la empresa para solicitar el cumplimiento de las visitas, la información sobre el estado de nuestra línea y la desactivación de los servicios de larga distancia, celular y salida de llamadas. Este proceso implicó llevar personalmente al menos trece 'derechos de petición' (solicitud hecha a una autoridad y que ésta debe responder en un plazo determinado).

- En el lapso comprendido entre el 13 de agosto y el 01 de septiembre la Empresa dirigió comunicaciones escritas afirmando que el teléfono estaba 'correctamente' instalado sin haberlo verificado en el lugar correspondiente y con los usuarios interesados.
-El día 02 de septiembre en la noche constatamos que el teléfono funcionaba de nuevo en nuestro predio y curiosamente el día 03 de septiembre la ETB llamó a verificar la 'correcta' instalación de la línea. Luego hubo una serie de visitas técnicas, las cuales se habían solicitado en agosto, para verificar la instalación de la línea (en realidad para desestimar la denuncia). De manera contradictoria, las respuestas escritas de la ETB posteriores al 02 de septiembre y las del mes de octubre admitieron que sí hubo 'daño interno'.
La serie de demoras, contradicciones y falsedades en la información impidieron adelantar las acciones requeridas para recuperar la línea rápidamente y probar de manera clara la culpabilidad de quienes la tomaron.


En conclusión esta Empresa de servicios públicos ha mostrado graves problemas:


INEFICIENCIA: Un procedimiento que debía ser de rutina (revisar y reportar oportunamente daños y causas de daños) ha tomado un tiempo excesivamente largo: desde el 14 de agosto (primer reporte al 114) hasta el 6 de octubre (última carta de la ETB respondiendo derecho de petición). Este procedimiento además ha requerido acudir al derecho de petición, como lo atestiguan las veintiseis (26) comunicaciones anexas cruzadas entre los usuarios y la ETB, lo que sin duda es un trámite excesivo y que ha demandado mucho tiempo de usuarios y funcionarios, tiempo que podría usarse en actividades más productivas que redactar comunicaciones cuyo único objetivo es desestimar con argumentos leguleyos cualquier reclamación. ¿Cuál es la actual proporción de técnicos frente a la de asesores legales en esta Empresa?
A pesar de la gravedad de una denuncia de posible fraude, la ETB no dispone de mecanismos especiales para proteger al usuario en caso de que su línea sea robada: no verifica ágilmente los hechos denunciados, no investiga (lo hicimos los usuarios y allegamos los datos a la ETB), no acepta una suspensión inmediata de servicios que puede ser onerosos, debe el usuario someterse a la rutina de pasar comunicaciones escritas y esperar los plazos de rutina. La existencia de una serie de oficinas de control interno, fraude, investigaciones, es superflua, pues ninguna de ellas actúa, todas responden que el usuario debe limitarse al derecho de petición.


FALSEDAD y contradicciones en la informaciÓn: Según la información que se da oralmente en las líneas de servicio al cliente, en tres días hábiles se resuelven las reclamaciones por daños, nuestro caso demuestra que no es así. El usuario recibe reportes contradictorios y a cada vez diferentes sobre el estado de su reclamación y no tiene manera de probar nada, pues todos los reportes y reclamos que se hacen ante estas líneas son inútiles en la práctica por no estar escritos y radicados. Esto lo ignora el usuario que acude a pedir información. Puede además haber falsedades en las respuestas escritas a las reclamaciones como lo comprobamos con la información sobre supuestas visitas de verificación de la correcta instalación de la línea cuyo robo se denunció.



ENCUBRIMIENTO DEL FRAUDE: La deliberada lentitud y la negativa a informa a tiempo que se trataba de un daño interno, así como la negativa a enviar a tiempo la visita de fraudes para que hiciera un real verificación de la instalación no autorizada de una línea en otro predio favorecieron a las personas que tomaron una línea que no les correspondía y que pudieron así usarla durante varíos días. Mientras la ETB no certifique que se trata de un daño interno -y no de daños en el strip central de la ETB, en las cajas de acometida o en otros sitios que maneja la Empresa- los propietarios no pueden adelantar acciones de reparación en los strips y cajas de paso de las zonas comunes. Tampoco fue posible denunciar o adelantar acciones legales contra quienes tomaron la línea por la negativa de la ETB a dejar reportes escritos claros y oportunos.




DEFORMACIÓN de los mecanismos que protegen al usuario: Este punto es el más grave y atenta contra todos los derechos ciudadanos. El derecho de petición es un mecanismo creado para acudir a él en última instancia, pero lamentablemente para esta Empresa se ha vuelto el trámite ordinario para cualquier procedimiento de rutina que de no estar escrito y radicado como tal, no existe. El plazo legal que tiene la ETB para responder por derecho de petición es en realidad un lapso para la inacción y permite acomodar entre tanto la información de la manera que mejor permita a la Empresa evadir responsabilidades. La prueba es que se denuncia un caso de posible fraude y la ETB acude a verificar hechos cuando ya es inútil y sólo cuando se ha agotado el plazo estipulado para 'cumplir' con un derecho de petición.
La Superintendencia de Servicios Públicos parece ser una mera repetición de lo que ocurre en la ETB, no cumple realmente con vigilar y supervisar: puede el usuario radicar cualquier cosa, pero si no ha agotado el derecho de petición ante la ETB no será válido. Se envía al usuario a hablar con el encargado de teléfonos quien hace todo lo posible para desestimar las reclamaciones que allí llegan. Los complejos mecanismos de apelación, reposición, etc... hacen que un particular no pueda abordar una queja corriente sin la asesoría legal. En casos urgentes la acumulación de los plazos que tienen las empresas y la superintendencia para responder hacen inútil toda diligencia.


INUTILIDAD DE LOS PROCEDIMIENTOS: En su última comunicación la ETB se limita a descartar todos los elementos de nuestras reclamaciones y a afirmar que el teléfono funcionó correctamente y en el predio correspondiente en el período referente a nuestra queja.
Se solicitó por derecho de petición la desactivación del buzón de voz, cosa que la ETB aceptó por escrito, pero que no cumplió pues este buzón ha estado hasta el presente y a pesar de solicitar reiteradamente su desactivación en las líneas de servicio al cliente ha sido imposible por 'problemas del sistema'.
La ETB no aceptó la solicitud de cargar las llamadas del período denunciado a la cuenta del predio que tomó la línea. Fuimos los usuarios afectados -y no los departamentos de control y de fraudes de la ETB- quienes tuvimos que hacer las averiguaciones necesarias sobre el lugar y nombres de las personas que habían tomado de manera no autorizada nuestra línea, y quienes hicimos llegar a la ETB comprobantes escritos en los que uno de los usuarios no autorizados aceptaba tener la línea. No fue esto argumento suficiente para que la ETB actuase en consecuencia.



AFECTACIÓN DEL CONSUMO: Ante la situación de fraude nos vimos obligados a suspender (y además a pagar el valor de esa suspensión) todos los servicios de larga distancia, llamadas a celular, y salida de llamadas. Nos vimos obligados también a pagar la factura de una serie de llamadas de larga distancia, celular y consumo de internet que no hicimos, Nuestro teléfono pasó 2 meses en la modalidad de sólo local, sin salida de llamadas y permanece sin servicos de larga distancia. No es posible para el usuario reestablecer unos servicios que pueden ser robados impunemente en cualquier momento con la complicidad de la Empresa. Aparte de los inconvenientes graves que nos ocasiona disponer de un servicio restringido, hemos dejado de consumir y por lo tanto de ser 'buenos clientes' para una Empresa que necesita fomentar el consumo.