Caso 61089   3  pts.  (12 calificaciones) Cía: Farmacias Guadalajara23/01/12

Farmacias Guadalajara apestan

(Guadalupe, Nuevo León, )

Categoría: Salud / Farmacias

Por:  649716
CARTA enviada a grupo fragua Y/O Farmacias_Guadalajara


23 de enero de 2012
Estimados empresarios de grupo FRAGUA:



Buen dia tengan todos ustedes.
Me dirijo a ustedes de la manera mas atenta, pero tambien de la manera mas molesta en que un consumidor pueda quedar, despues de ser tratado como se le trato.

Resulta que el dia sabado 21 de enero del presente año, me dirigi a su farmacia con numero de tienda 650 ubicada en ave. benito juarez #1751 CP 67150 col san diego, guadalupe n.l., para comprar gerber ya que ustedes manejan una promocion de llevese 3 y pague 2, al llegar aproximadamente a las 11:45 hrs tome una canastilla y me dirijo hacia los estantes donde se encuentran dichos productos, una vez de estar analizandolos y al estar manipilandolos en los “MALISIMOS” espacios donde estaban colocados ademas de lo atiborrado que estaba el area de diferentes etiquetas promocionales e informativas.


Para mi mala suerte golpeo otro producto al estar leyendo las etiquetas y este cae al suelo y logicamente como son productos envasados en frascos de vidrio este se quebro, no sin antes tratar de que no se quebrara al colocar el pie para amortiguar el golpe, hice a un lado lo que se pudo de los vidrios para no ocasionar un accidente y continue escogiendo los productos y al fin termine.


Me dirijo hacia la caja para pagar los articulos y los comienzo a colocar en el mostrador, en ese momento llega otro cliente que me imagino ya estaba siendo atendido por el cajero pero se le habia olvidado un producto y deje que lo atendiera sin ningun problema; al terminar de atender a la persona quiero dirigirme verbalmente con el cajero cuando llega otra empleada y le coloca un gerber al cajero en el mostrador y le dice textualmente “LE cobras este al señor porque se le CAYO”, la mujer inmediatamente se dio la media vuelta y se retiro rumbo al area de la farmacia sin dejar que el cajero intercambiara palabras con ellas y mucho menos conmigo; muy apenado y a la vez molesto y con VERGÜENZA mi reaccion hacia el cajero al sentirme agredido por el comportamiento de esta empleada le respondo “APENAS le iba a comentar sobre el incidente del gerber quebrado pero esta persona ni siquiera me dio la oportunidad de HACERLO” Y “QUE si su compañera padecia de algun trastorno sexual como la eyaculacion precoz ya que se habia venido muy rapido de donde estaba solo para pagarle el GERBER”, pero el cajero estaba tan nervioso por la situacion que me pregunta que no me habia escuchado, para ese entonces estaba otra cliente detrás de mi esperando ser atendida, el cajero me dice que no me entendio nada de lo que le dije a lo cual le dije que lo olvidara, el continuaba muy nervioso se le notaba que queria minimizar la situacion diciendome que un gerber no era nada, que estaba aprovechando muy bien la oferta “MIRE se esta llevando como nueve gerber GRATIS”, yo le conteste que entendia la situacion de pagar el gerber ya que cuando hacian los inventarios tenia entendido que si habia faltante estos se los rebajaban a los empleados, pero me dijo que tanto asi no pero que si pasaban a formar parte de la merma, el cajero termino de pasar los codigos de los gerber cobro los productos y finalizo su atencion muy amablemente deseandome un feliz dia y que si queria seguir aprovechando la oferta esta estaria hasta el dia 31 DE ENERO.


MI PREGUNTA ES: ¿SUS empleados conocen el concepto “servicio y atenciÓn al cliente”, “respeto al cliente”, conocen el concepto: “atencion con calidad y calidez”. sus empleados estan capacitados para ofrecer “AYUDA” con buen trato a sus clientes, sin tener que estar presente el supervisor de tienda o el gerente o que se yo el encargado. no me quiero imaginar que esta empleada haya sido la de mayor jerarquia en ese preciso momento, porque entonces si que estan en serios problemas y esta persona con esas actitudes los estan mal representando porque al final de cuentas son ellos quienes reflejan a los que no se ven o sea ustedes.


¿CUANTAS horas de las 194,000 programadas al año ha asistido esta empleada de la cual desafortunadamente no tengo su nombre (pero si el cajero), a sus cursos de desarrollo humano y profesional?


ATENCIÓN AL CLIENTE
CLIENTE: se le cae un gerber, este se quiebra.
EMPLEADO/A: se da cuenta inmediatamente de la situacion, identifica el problema y la ubicación del area.
CLIENTE: continua en la tienda realizando sus compras.
EMPLEADO/A: se dirige inmediatamente con el cliente haciendole saber del conocimiento del problema y otorgandole interes sobre la situacion actual y en caso de requerirlo brindarle “ayuda”. ¿se siente usted bien?, ¿necesita que le ayude en algo?, ¿SE lastimo?, etc, etc. realiza labores de limpieza y evita algun accidente.
CLIENTE: se siente comprometido con la situacion, tanto del producto dañado asi como tambien del interes del empleado por saber si se encuentra bien (INTERES AUTENTICO).
EMPLEADO/A: una vez resuelto el problema y verificar que no hay incidencias, al establecer un vinculo de confianza CLIENTE/EMPLEADO, se le informa al cliente que el producto dañado tendra que ser liquidado para poder seguir manteniendo los precios bajos y continuar ofreciendo una atencion de primera.


Si el cliente al sentirse dentro del vinculo de confianza decide liquidar dicho producto, significa que se hizo atención al cliente y labor de convencimiento ya que se le trato dignamente al haber sido asistido por un empleado, aun asi, si el cliente decide no liquidar el producto al argumentar cualquier factor negativo que pudiera propiciar dicho incidente no se le debe obligar pagar dicho producto, porque al final de cuentas el cliente siempre tiene la razon. ¿O NO?


Jamas se le debe hacer sentir a un cliente, en cualquier circunstancia (excepto la de robo), que esta cometiendo alguna infraccion, haciendole sentir como si se estubiera llevando algo sin pagar, o haciendole saber “LO ESTAMOS VIGILANDO”, y mucho menos ponerlo en evidencia delante de los demas CLIENTES… que situacion tan incomoda me hizo sentir esta persona, me senti como un delincuente atrapado y sin salida que en ese momento me hubiera gustado solamente pagar el dichoso gerber y dejar el resto de los productos de la vergÜenza que senti.
... ¿COMO te hubieras sentido tú?...
si quieren corroborar mi queja les dejo los datos del TICKET:
farmacia guadalajara, s.a. de c.v.
enrique diaz de leon 261 GUAD. JAL.
col. villaseÑor cp 44600 rfc FGU830930PD3
ave. benito juarez 1751 67150
san diego, guadalupe nvo. leon, NL
suc san diego gpe NU
EVO LEON
_________________________________________
PRODUCTOS COBRADOS


TOTAL $ 137.10
EFECTIVO M.N. 200.00
SU CAMBIO: $62.90
articulos: 22 ahorro: $64.30
fecha: 21/01/12 hora: 12:04:25
caja: 4 90294 jose alfredo MORA
** TIENDA 650 Ticket: 353391 **
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  3.9  pts.

Tus comentarios respecto a esta queja:

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Comentarios sobre esta queja
23/01/12
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lunafarien  / Luna  / 09
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Si, conozco el término "El cliente siempre tiene la razón"... pero también el que dice "Si lo rompe, lo paga".

Saludos.
23/01/12
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lolo22  10
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si yo voy a tu casa y rompo algo lo tengo que pagar quitate esa tonta idea que el cliente tiene la razon ya que como personas como tu lo unico que hacen es denigrar al cliente que en verdad tiene la razon la verdad esque la empleada tuvo el valor de llevar el producto para que te lo cobraran por que tu lo rompiste y si te lastimaste el pie para que lo pones un aplauso para la empleada de farmacias guadalajara que tuvo el valor de cobrarte
23/01/12
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Jiddu  11
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Estoy de acuerdo contigo en muchas cosas y en otras difiero un poco. Por ejemplo yo que he trabajado en servicio al cliente puedo decir que la frase: "El cliente siempre tiene la razón" no es completamente de mi agrado, de hecho en boca de personas nefastas es un arma peligrosísima.
Estoy seguro que el trato que te gustaría recibir de una farmacia Guadalajara no lo vas a encontrar en ninguna, ya que ese tipo de capacitación no les dan (lamentablemente).
Por supuesto que la actitud de la empleada fue de lo peor al no dirigirse contigo e informarte de una manera asertiva que se te tenía que hacer el cobro del producto que por mala fortuna y sin mala intención se te cayó.

¿Cómo me habría sentido yo? Pues yo habría comúnicado en el momento del accidente a algún trabajador, haciendole notar lo mal colocada que esta la mercancía o lo difícil que es manipularla. Y cuando llegará la chica a llevarme el producto para que fuera cobrado, le diría: Lo rompí por accidente, pero cobramelo, no hay problema.

No vale la pena desgastarse emocionalmente por algo que tu sabes fue un accidente. Pena es robar, todo lo demás tiene solución.
23/01/12
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uzalo_med  12
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la queja es por el trato no por negarse a pagar el producto, hay que leer bien la queja, y tampoco es por el valor de la empleada de que se me cobrara el producto, es por su actitud, si tu entras a mi casa y rompes algo por su puesto que te cobro y te levanto una denuncia por daños a propiedad ajena, pero si eres un amigo o un familiar claro esta que no perderia ese vinculo por algo material, espero que entiendan las situaciones distintas......y que bueno que la empleada tuvo el valor porque yo tambien tuve el valor de registrarme en esta pagina y no solo eso tambien envie mi queja a grupo fragua y espero que me contesten esperando que sea una persona con mejor criterio........gracias
23/01/12
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Naranja18  11
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Definitivamente la empleada fue descortés. Pero no la culpo por proceder a cobrar, ya que tú no llamaste a nadie en el momento en que se rompió el frasco. Y es que, hay muchísima gente descarada y sinvergüenza que hasta podría haberse salido de la tienda sin comprar nada, que los empleados tienen que estar súper truchas detrás de todo cliente.
23/01/12
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Hermy  08
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Definitivamente estas exagerando, y haciendo una tormenta en un vaso de agua, la empleada hizo lo correcto y por lo que narras no veo que haya sido grosera o majadera, solo dijo, cobraselo al señor por que se le cayo, no veo lo malo en eso.... ese dialogo que propones de lo que debio haber sido, esta muy jalado de los pelos la vrd...
24/01/12
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y2kdyk  / aprendan de mi mortales / 11
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leo y releo la queja me parece que no tiene sentido tu queja en nada al contrario.
nadie tiene porque pedirte disculpas por favor es absurdo si el que cometio el error fuiste tu rey tu lo tiraste por descordinado que esperabas perdoneme porque usted tiro el frasco es tonto.
por otra parte el viejo truco de lo hago a un ladito para ver si no se dieron cuenta y no me lo cobran.
si hubieras tenido buena intencion tu solito te acercas y reportas que se te cayo el frasco de gerber con algun empleado lo hiciste? no entonces se ve tu mala fe.
que metieras o no el pie eso en que beneficia o perjudica? el chiste es que lo rompiste y si tanto te preocupaba hubiera un accidente lo reportas de inmediato para que lo limpien no te haces pato.
mas bien esta es una queja de alguien que se molesto porque le cobraron justamente lo rompio hay que responsabilizarse de sus actos y la verdad la queja deberia ir dirigida contra ti por ser mal cliente y quererse pasar de listo
24/01/12
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kiktra  / Vivir vía Internet? Que buen chiste. / 10
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PÉSIMA PRACTICA
Hace mucho tiempo, 25 años por lo menos en un Aurrerá recuerdo que se fueron unas agujetas en el carrito y el supervisor llegó con la misma patanería a decir que se cobraran esa vez a mi madre.

Quien ya llevaba toda la compra de la despensa y la reacción fue inmediata.

"Dejar todo e indicar que esa persona era un patán".

Era la época en que las cancelaciones eran producto a producto. En ese momento regres´esta persona a "explicar" la situación,ya no le dieron oportunidad y nos retiramos a comprar en otro lugar.

Las mentadas agujetas se quedaron debajo de una propaganda y no eran ni por cerca el precio de toda la despensa y se requerían así que era mas un favor el que nos las estuvieran entregando que una molestía simplemente fue una mala forma.

Veo que continuan estas malas prácticas y poco entrenamiento en las tiendas de autoservicio.
24/01/12
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pwnz00rer  11
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Bien dicen que hiciste una tormenta en un vaso de agua, sin embargo, hay que darle unos cuantos puntos negativos a Farmacias Guadalajara.

¿Por qué?, porque en otras tiendas y sobre todo en los supermercados se cuenta con un seguro para estos accidentes dentro de la tienda. Si a algún empleado o cliente se le cae un producto (aclaro, dentro del inmueble) y éste se rompe, no hay problema, se reporta y el seguro paga.

Desconozco si FRAGUA tiene seguro contra accidentes, pero debería.

Antes que me digan que se los cobran a los empleados, me permito informarles que hay jefes abusivos, los cuales cuentan con ese seguro pero además le cobran al empleado. O sea, el seguro paga el accidente y además ellos le sacan dinero al empleado con ese pretexto y salen ganando dinero.

En algo tienes razón, le falta un poco de maduración a su servicio al cliente, ya que un buen servicio requiere de ese seguro contra accidentes. Y tu error, fuiste negligente al no reportar que se te había caído el Gerber, como queriendo esconder lo que pasó.

Saludos.
24/01/12
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Antoniomp  08
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Mal por la empleada, esa no era la forma de proceder, lo que si es que hay mucha paja en la queja, pero yo no veo que el quejoso haya hecho mal, tiene motivos para estar molesto por la verguenza innecesaria por parte de la empleada.

Los que dicen, que se quiso hacer el tonto, al parecer no leyeron completa la queja, eso pasa cuando esta muy larga, a muchos les da flojera, aunque diga leo y releo, eso es mentira. Claramente dice el quejoso que el mismo iva a pagar el producto que quebro, y a quien mas se le avisa, pues al cajero que te va a cobrar, que necesidad hay de andar diciendole a todo el mundo, la empleada aun no sabia si el señor la iva a pagar o no. Insisto esa verguenza fue muy molesta e innecesaria.
25/01/12
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uzalo_med  12
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muchas gracias a todos por sus comentarios, desde el que dice que me quise hacer el tonto y no pagar, como el que dice que lo del pie para que lo pongo, o el que dice sobre el que lo quiebra lo paga y hasta el que le da aplausos a la empleada por cobrarme, en realidad el motivo de la queja es por el trato y el mal momento que me hizo pasar la empleada que ni siquiera me dio la cara y hasta yo le hubiera dado aplausos y hasta ovacion de pie si lo hubiera hecho amablemente, como por ejemplo reconocimiento a todos los que regresan el dinero que les dieron de mas cuando pagan estoy totalmente de acuerdo, pero ya investigando resulta ser que la empresa fragua dedica o invierte 194,000 horas al año para capacitacion humana y profesional a sus empleados, lo que me llama mucho la atencion, y otra cosa que investigue es este es un patron caracteristico de estas cadenas de farmacias y si no me creen verifiquen los siguientes casos 4493, 22401, 7542,61063, 47705, 48678, 53466, 52730, 34219 y en especial este 25405 que van desde empleados nefastos en sus actitudes, empleados que aseguran que les cobran la mercancia, precios mal publicados y hasta empleados que roban medicamentos, asi que aquellos que opinaron que exagere en mi queja y que tenia mucha paja ya veran con los otros casos que no es asi, solo puse exactamente lo que paso en forma narrativa, desde que llegue hasta que sali y no veo la exageracion ya que no me robe nada ni tampoco me nege a pagar nada, es el simple hecho de como me senti en ese momento y todos y cada uno de nosotros debemos exigir nuestros derechos a que nos traten bien en cualquier parte pues no nos estan haciendo un favor, el que tenga tienda que la atienda y el que no mejor que la venda, espero que cuando les pase esto que te quieran exponer delante de la gente tengan el valor de defenderse del mal trato y solo por ponerles un ejemplo si ustedes van a una tienda como walmart en USA, y quieres devolver el producto pq no te agrado o lo consideras de mala calidad o simplemente no te gusto, te lo cambian o te devuelven tu dinero sin preguntarte nada ya que para ellos el cliente es primero y el mas importante concepto que en nuestro pais esta mal empleado,y quisiera ya para despedirme decirle que su servidor trabaja en servicio y atencion al cliente y por eso sabe de lo que habla y no lo considera una exageracion..........gracias
26/01/12
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pwnz00rer  11
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En los Wal-Mart de México también puedes devolver un producto que no te gustó sin ningún problema, nada más te preguntan porqué lo devuelves (para saber por qué y hacer estadística).

Es más, en los productos perecederos, si te lo llevas y estaba caducado o con hongos (como si fuera un puré de tomate de cierta marca), no sólo lo puedes devolver y pedir el reembolso, sino que además puedes tomar otro producto igual si lo deseas. Le llaman "Garantía de Satisfacción 200%" o algo así.

Pero esto ya no tiene algo que ver con la queja, y no es publicidad para el Wal-Mart, sólo aclarando que también en México aplican la garantía de satisfacción que tienen en USA.
26/01/12
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neojav  / los mejores consejos / 09
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Jaaa! Pues creo que mucha gente ya habrá opinado lo mismo... que te quisiste pasar de listo y no pagar lo que rompiste, o que es una excusa muy mala echar la culpa a como están acomodados los gerbers. A ver, digo, si lo rompes, donde está lo extraño en pagar por ello? Una vez por distraido o por torpeza, que se yo, tiré una crema lala y tome otra para pagarla, la cual me cobraron doble,la cual no me voy a quejar, ya que no por mi torpeza se la van a descontar a los empleados, verdad, osea hay que ser más humano.

Bueno eso es loq ue seguramente todos opinaro y obvio no voy a leer todos los comentarios. Lo que me dio mucha risa es que si tiras el gerber y se quiebra y la empleada te ve, te pregunte si estás bien. Bien de que, emocionalmente? sentimentalmente? Animicamente? No somos como palito de galleta, así de frágiles, osea, al grano, lo rompo lo pago. Para que hacer tanto teatro?

Salu2
NEO
28/01/12
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josueapestan  / Jose  / 10
570
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Yo he comprado ahi y si hay muy buenas ofertas, yo si pagaría un gerber que se hubiera caído total empresas de esas faltan que den ese tipo de descuento pero no es correcto que enfrente del cliente le digan que tiene que pagar, hay maneras de hacerlo, aprovecho que me decepcionó Farmacias Guadalajara un shampoo que venden en su folleto y que en todo Reynosa no lo tienen pero en su FOLLETO aparece en fotos y tamaño gigante, que mal, gracias de antemano.
30/01/12
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Shai-Hulud  07
422
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Para variar la gente comentando cosas que se les pasa por su mente y no son lo que plantea la queja.

El quejoso no se queja de tener que pagar algo que rompió, se queja de la mala atención al cliente del personal de Farmacias GDL y de eso se trata el quejarse, en mejorar las cosas.

Aun así, siento que es muy bajo nivel de servicio cobrarle al cliente los productos rotos por accidente, total, la farmacia, tal cual Walmart, no pagan las mermas, se las pasan al proveedor, pero como los consumidores de México se dejan, pues las empresas mediocres se aprovechan.

Bien hecho uzalo_med y a los que agachan la cabeza y dejan que se los jo*an, pues, no se quejen, de hecho, dejen de venir a este sitio, traten siquiera de ser consecuentes.
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