Caso 61193   4  pts.  (2 calificaciones) Cía: Movistar25/01/12

Movistar realiza cobro indebido

Tengo una queja en particular con la 4 promesa de servicio de Movistar "Tu factura con nosotros siempre será clara, sencilla y sin errores", ya que no se llevó a cabo en mi caso particular.


Ya que a finales de noviembre de 2011 me llegó un mensaje en el que indicaban que ya no tenía saldo, por lo que llamé inmediatamente para saber cuál era la causa, me indicaron que se debía a que tenía un consumo de 400 MB adicionales a los 500 MB que tenía contratados, lo que representaba un cargo extra (Movistar no ofrece servicio de streaming, por lo que no me explico como se puede consumir esa cantidad); me indicaron que este consumo se llevó a cabo en el lapso que comprende de las 9:55 a las 10:55, y pedí que se aclarara esa situación, porque era un consumo muy grande, al siguiente día por la noche se comunicó una persona conmigo y me comentó que se realizaría un ajuste en mi factura, para que yo no tuviera que realizar ese pago. Como comentario, mi saldo se restableció debido a que la fecha de corte de mi factura es con fecha 01 de cada mes. Sin embargo el mes de diciembre me llegó la factura con la información del mes anterior y ahí venía reflejado el adeudo del consumo de los MB que me habían asegurado que no se me cobrarían, pero cuando intenté llamar a Movistar, (*611), me enviaba a una contestadora automática en donde solo me permitía elegir una opción en caso de que no estuviera de acuerdo con el cobro de mi factura y que se me notificaría con una llamada o con un mensaje la conclusión, posteriormente en el mes de Enero, me llegó mi factura y en esta ya incluía el adeudo del mes anterior, más lo correspondiente a la renta mensual del siguiente mes, y al intentar comunicarme nuevamente a Movistar, me enviaba a la misma grabación en la cual me confirmaba de nueva cuenta que se haría una revisión de mi caso y se me notificaría con una llamada o un mensaje, pero esto no sucedió. Finalmente yo no debería de tener ningún adeudo pendiente ya que mi tarjeta de crédito está referenciada, pero asumí que como mi caso estaba en revisión sería esta la causa por la que no realizaban el cobro, pero al revisar mi estado de cuenta de la tarjeta de crédito, pude cerciorarme que me cobraron el adeudo de la segunda factura, sin haber realizado ningún ajuste y por supuesto yo nunca recibí ninguna notificación, y hasta el momento no he recibido una respuesta concreta de en qué momento se llevará a cabo dicho ajuste, además de que lo que requiero es que ese cobro excesivo se pague directamente a mi tarjeta de crédito ya que me generará intereses. Además el día de ayer 24/01/2012 solicité que la información que me dieron me la notificaran por correo electrónico pero al revisarlo me doy cuenta que no mencionan el detalle de que ese dinero se pagará a mi tarjeta. Como cliente esta conducta sinceramente me parece deshonesta, además de que considero que este fue un error humano y todos insisten en mencionar que fue el sistema, en todo caso lo que necesito es una respuesta concreta, clara y objetiva de la fecha en que se resolverá esta situación. Pero no la he recibido.
Este es el correo que me enviaron.


Buenas tardes,


Estimado usuario, por este medio le notificamos acerca del seguimiento que se realiza de la línea 5..., se ha asignado el folio # 2... con el cual se validará la respuesta del àrea especializada para llevar a cabo la aplicación del ajuste agendado por $1000.00 más IVA.


Quedamos a su disposición para dar seguimiento puntual al inconveniente ocurrido en los cobros de la línea.


Movistar agradece su comprensión.


Como comentario final me parece que debo levantar una queja ante la Profeco ya que en este caso la empresa relizó un cobro indebido y menciona en su caso que:


Si conoces a un proveedor abusivo o que realiza acciones que pueden afectarte a ti o a cualquier consumidor, denúncialo ante Profeco.
Tú puedes presentar una denuncia aunque no seas directamente el afectado. Además, no estás obligado a presentar pruebas de las operaciones que denunciaste ni a proporcionar tus datos. Sólo tienes que darnos la información que permita identificar al proveedor que denuncias.

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Comentarios sobre esta queja
28/01/12
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angelcallejero  10
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Amigo, la cuarta promesa también dice "si no estas de acuerdo con tu factura, no la pagues hasta que tu caso sea aclarado", no se cuanto tiempo tenga de esta anomalía, pero existe un 01800 donde puedes llamar desde un teléfono fijo, así mismo te indico que el cobro no es elevado, el servicio de datos se cobra por kb de descarga, no por tiempo de navegación, por lo que las tarifas si son elevadas, PROFECO te respalda pero tiene un tiempo para poder hacerlo, y considero que tu error fue confiarte en que te iban a avisar sobre tu aclaración, y no darle es seguimiento personal correspondiente ya que se trata de TU dinero, no lo puedes dejar en manos de nadie más que tuyas.
Suerte....
30/01/12
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robo7194  12
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Es correcto es mi dinero,por eso lo estoy resolviendo, finalmente este medio no es para que me ayuden a recuperarlo sino para informar a otros usuarios de lo que podría pasar. También es cierto que el cobro lo realizan por kb pero aqui el problema es que gastar 400 MB en 10 minutos con un celular que no cuenta con servicio de streaming como son las blackberry de movistar con 500 mb contratados(Ver videos o escuchar música en internet) es un gasto excesivo de Megabytes. Además la denuncia con profeco no es para buscar el respaldo sino por la responsabilidad civil de prevenir a otros usuarios antes de confiar en la calidad de los procesos de una empresa de esta magnitud, lo importante es denunciar para evitar que otros usuarios sean víctimas de las malas prácticas que tienen las empresas, finalmente gracias al seguimiento que le dí a mi caso lo pude resolver, lo que intento hacer aqui es informar lo que puede pasar.
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