Caso 84299   4  pts.  (8 calificaciones) Cía: Movistar21/10/13

MOVISTAR no respeta las Normas oficiales mexicanas, las leyes, ni las instituciones, y nadie puede obligarlos a hacerlo

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Movistar
Buenas tardes.


Por favor ayúdame a difundir este texto goo.gl/TW1PDD , compártelo y expresa tu queja junto con él. Seguramente alguna empresa ha abusado de tus derechos como consumidor alguna vez, y has tenido que quedarte con el coraje. No es justo y no estoy dispuesto a hacerlo. Por este medio exijo a Telefónica Movistar (Pegaso PCS) la pronta solución y resarcimiento total de mis pérdidas ocasionadas por su pésima atención, calidad e interés en sus clientes. ¡Los mexicanos no somos consumidores de tercera!


HECHOS RESUMIDOS:


Movistar rehúsa obedecer la NOM-184-SCFI-2012 Cláusula 4.2.2; se burla de mí y las instituciones como COFETEL –hoy IFT- y PROFECO al negarse a desbloquear mi equipo celular adquirido en Mayo de este año. Con lo cual en medio de la prepotencia y la burla me ha propiciado perjuicios económicos por más de M.N. $14,000. Las instituciones mexicanas carecen de facultades para defendernos como consumidores, por lo cual te pido que me ayudes a hacer justicia al compartir este texto hasta que Telefónica Movistar (Pegaso PCS), me ayude, no sólo liberando mi equipo, sino a resarcirme económicamente por todo lo que me ha afectado.


Prácticamente todas las grandes empresas de telefonía cuentan con el mecanismo para liberar este equipo, pero Movistar dice no poder hacerlo, a pesar de ser una empresa europea –una de las más grandes del mundo- . Comento esto último, ya que en la Unión Europea los obligan a cumplirle a los consumidores, no les dejan ninguna opción, sin embargo vienen a burlarse de la laxa reglamentación mexicana . ¡Los mexicanos no somos consumidores de tercera!
Exijo una justa compensación por todos los problemas que me han ocasionado y se siguen acumulando hasta la fecha. El costo de un equipo que no puedo usar al 100%, 6 meses de renta desperdiciada con Iusacell, más de $1,000 en crédito que me he visto obligado a comprar, $1,000 en material de publicidad de mi empresa que contiene el número de Iusacell.


RELACIÓN DE HECHOS:


Mi nombre es h. Á. j. s. El día 03 de mayo de 2013 compré un equipo Nokia Lumia 920 con la empresa Movistar –con razón social Pegaso PCS-; el equipo tuvo un costo de M.N. $9,785.


Dicho teléfono lo compré con la intención de liberarlo para poder utilizarlo con cualquier operadora que yo quisiera. La empresa Telefónica Movistar tiene la obligación de liberar de cualquier restricción este equipo, ya que al adquirirlo de manera definitiva, entra en la NOM-184-SCFI-2012 Cláusula 4.2.2 que dice de manera textual: « El proveedor debe informar por escrito si el equipo terminal de telecomunicaciones que le proporcione al consumidor se encuentra bloqueado para que sólo pueda ser utilizado en su red y cómo puede ser desbloqueado, sin costo adicional al consumidor, para utilizarse en otras redes una vez que adquiera la propiedad del equipo terminal de telecomunicaciones en cualquier modalidad, como sería por haber concluido el plazo forzoso o por cubrir el costo del equipo terminal de telecomunicaciones.» La razón de querer desbloquear mi teléfono es porque yo ya cuento con un plan con la empresa Iusacell, el cual me cuesta M.N. $400 mensuales, el cual debo seguir aprovechando, este número lo tienen todos mis clientes del trabajo, así como amigos y conocidos, por lo cual no puedo migrar a un plan de Movistar; aparte de esto, no quiero hacerlo y estoy en todo mi derecho de no hacerlo.


La primer llamada al centro de atención a clientes de Movistar fue el día 4 de Mayo, dentro de este servicio, existe una opción dedicada a la liberación de equipos. En esta primer llamada, un servicio automatizado me pide dejar mi número IMEI y esperar una respuesta para 72 horas hábiles después, 1 semana después no he recibido ningún tipo de comunicación y mi equipo sigue bloqueado, al llamarles me explican que mi equipo no puede ser liberado por ese servicio automatizado; una operadora me pide el número IMEI de mi equipo y me pide esperar nuevamente 72 horas hábiles para tener una respuesta, transcurre otra semana, en la cual no tengo respuesta. Vuelvo a llamar al centro de atención a clientes, donde me explican que no cuentan con NINGUNA solicitud de liberación, pero que puedo dejarles mi número IMEI y esperar una semana más a que reciba el mensaje de que mi equipo ya está liberado, pasa una semana más y no tengo respuesta. Lo más extraño de esta situación es que TODOS los días recibía por lo menos 3 molestas llamadas de gente de Movistar, explicándome las tremendas bondades de su plan ilimitado, y pidiéndome que no dejara Movistar.


Por medio de personas conocidas, tuve acceso al gerente de atención a clientes de la empresa Atento México, empresa que le brinda el servicio de Call center a Movistar México, y el cual amablemente hizo la enfática recomendación de resolver mi problema a la brevedad, razón por la cual me llaman desde este call center para ayudarme a resolver mi problema; me piden mi IMEI por cuarta ocasión el día 4 de Junio de 2013, el 5 de Junio me llaman para explicarme que este equipo en particular, es IMPOSIBLE de liberar vía remota, por lo cual me pide llevar el mismo a un centro de atención a clientes de Movistar, en el cual me hará favor de atenderme el gerente de dicho CAC y prestarme un equipo Premium, mientras mi celular va a al servicio técnico de Nokia para su liberación. El «equipo Premium» fue un Motorola Atrix lanzado a principios de 2011, con una versión anticuada de Android y con un costo actual de unos $2,000. El gerente no me hizo el favor de atenderme, lo hizo un ejecutivo sin conocimiento sobre el sistema operativo Window Phone 8, el cual lo que hizo fue retirarse unos minutos, llamar por teléfono al call center de Movistar ¡y pedirles que me lo liberaran de manera remota!, regresó conmigo y me pidió que esperara 72 horas hábiles y mi equipo estaría liberado, obviamente le expliqué mi viacrucis hasta ese momento y le pedí que enviara mi teléfono a liberar. Me pidieron esperar 15 días hábiles para su liberación, dentro de la misma entrega, les comenté que el teléfono se calentaba demasiado, mucho más de lo normal, al punto de quemar; les pedí enfáticamente que no únicamente le recargaran el firmware al equipo, ya que eso ya lo había hecho yo y no servía de nada.


2 semanas después me llaman para comunicarme que mi equipo está de vuelta, acudí al CAC; le pedí al ejecutivo que probara mi equipo para ver que estuviera liberado, él muy nervioso me dijo que no tenía manera de hacerlo, le dije que yo traía mi SIM de Iusacell y yo lo haría, me pidió que lo dejará hacerlo a él, le di mi SIM y me dijo que ya estaba liberado, al pedirle el equipo me di cuenta de que no era cierto, le pedí el informe de la compostura y en el mismo decía textualmente: «no se realizó desbloqueo de SIM lock, se realizó carga de Firmware». El ejecutivo me comentó tranquilamente que podía mandarlo nuevamente al servicio técnico otros 15 días y yo podía seguir usando el servicio de Movistar en mi Atrix, le dije que obviamente iba a tomar acciones de otro tipo y me retiré del lugar.


Me puse en contacto vía Internet con la hoy extinta COFETEL –ahora IFT- y la PROFECO, me hicieron llenar un par de formularios con mi queja; hasta el día de hoy, no he obtenido ninguna respuesta.


Las mismas personas que me pusieron en contacto con el gerente de atento, me impulsaron a esperar un poco más y tomar le problema con tranquilidad. Se pusieron nuevamente en contacto conmigo desde el call center, tuve por lo menos 10 llamadas más con ellos desde ese momento, nunca logré tener una solución al problema.


Decidí tomar «acciones más drásticas», por lo cual, el día 19 de Septiembre de 2013 acudí a PROFECO Naucalpan, ahí primero me mandaron a mi casa, porque no sabían dónde podían radicar la queja, ya que yo vivía en Estado de México y la compra fue en DF. Regresé más tarde ese día con todos mis papeles, comprobantes y copias necesarias. En primera, me explicaron que PROFECO no tenía facultades para obligar a Movistar a resarcir mis perdidas económicas, consecuencia de la negligencia de Movistar, que lo único que podían hacer era establecer comunicación con ellos y pedirles que me ayudaran.


El Licenciado A.E.H.S., representante de PROFECO, se comunicó con la Licenciada L.S.R., representante de Movistar, la cual con lujo de prepotencia le explicó al representante de PROFECO que muy probablemente no podrían hacer nada, pero que «si le daba mi IMEI, ella me informaría en 96 horas hábiles si podían desbloquear mi equipo de manera remota, o si de plano no se podría». El licenciado no supo que decir, así que le pedí me comunicara con ella, le expliqué que no tenían manera de hacerlo de forma remota, y que por última vez estaba dispuesto a llevar el quipo al CAC para ser liberado, pero con la condición de que me prestaran un equipo con el mismo sistema operativo, para no sufrir pérdidas de información en el respaldo y recuperación de la información, lo cual sí sucede en respaldo de Windows Phone 8 a Android; ella me explicó que esos equipos sólo se los prestaban a los usuarios con equipos Premium, le comenté que mi celular costaba $10,000, y le pregunté cuánto debía costar un teléfono para ser Premium, a lo que no supo responder, pero me dijo que haría lo posible y me llamaría el siguiente día. Hoy 21 de octubre de 2013, 1 mes y 2 días después, no sé nada de ella y en el call center me dicen no estar notificados de esto, y obviamente, no pueden hacer nada.








PROFECO no tiene ningún tipo de facultad para ayudar a los consumidores afectados, ya que lo único que pudieron ofrecerme fue:




1. Levantar mi queja ante PROFECO, la cual lo más lejos que puede llegar es al papel.
2. Llamar a la representante legal que fue muy burlona, sabiendo que no le pueden hacer nada.
3. Citar a los representantes de Movistar y Nokia el día 5 de Noviembre de 2013, ¡47 días después!, para pedirles que liberen mi equipo. Si no se presentan, no pasa nada, no hay ninguna ley que los obligue ni a ir, ni a reparar el daño que me han hecho.


Los daños que me han causado –tanto económicos, como de otra índole- son:


1. La compra de un equipo con valor de $9,785, que en su momento era el equipo top of the line de Nokia, ahora es un equipo devaluado, que es el cuarto equipo de su gama y el cual nunca he podido utilizar con todo su potencial.
2. 6 meses de plan de renta con Iusacell, los cuales han sido desperdiciados, ya que no puedo poner mi SIM de Iusacell en este equipo bloqueado, lo cual se traduce en $2,400 tirados a la basura.
3. Más de $1,000 que inevitablemente he tenido que poner en forma de crédito para hacer llamadas desde la SIM de Movistar que todo este tiempo he sido obligado a utilizar.
4. Gasolina y tiempo para acudir por lo menos 4 veces al CAC de Movistar Satélite.
5. $1,000 pesos en gastos para rectificar temporalmente mi número telefónico con mis clientes. Nuevas tarjetas de negocio, actualización en redes sociales, página web, diseño de Vcard, firmas de correo, etc.
6. Incalculables pérdidas en forma de oportunidades de negocio perdidas debido a que todos mis prospectos de cliente tienen mi número Iusacell, así como todos mis clientes actuales y recomendados.


Al día de hoy no tengo ninguna oportunidad, ni vislumbro alguna esperanza de tener justicia en este gran problema. Pero cuento con el poder que el día de hoy nos otorgan las redes sociales, para ayudarnos entre ciudadanos afectados y lograr mejores condiciones. Ayúdame por favor a no permitir que las grandes corporaciones abusen de nosotros cuando les venga en gana.
Comparte este texto y exprésate en él, vamos a hacer que Movistar comprenda que no somos consumidores de tercera y que PROFECO cuente con más herramientas para ayudarnos.

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Comentarios sobre esta queja
24/10/13
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Neptuno46  12
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Hola, tan sencillo no lo pueden liberar porque no tienen la caja para el modelo que solicitas, lo unico que puede pasar es mandarlo a nokia para que lo liberen.
25/10/13
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hueles_feo  / Peluche en el Estuche / 12
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Da gusto leer quejas tan bien redactadas, extensas pero no tediosas, sin caer en exageraciones ni lenguiaje vulgar.
Felicito ampliamente al quejoso y espero recibir noticias al respecto.
25/10/13
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HartoDe...  13
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Pues espero que otros usuarios afectados se unan contigo y puedan hacer algo, por lo pronto mi manera de contribuir es opinando en tu queja para que otros la lean y quizá entre esos que lean haya alguien que pueda ayudarte o unirse contigo. Saludos y espero que todo se te pueda resolver...
26/10/13
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hackwolf  13
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Lo unico que no entiendo es por que comprar un equipo con Movistar, si tu tienes tu plan en Iusacell?
29/10/13
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neojav  / los mejores consejos / 09
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Pues da por perdido tu dinero y aquí nadie te va a ayudar, ni la profeco ni la cofetel ni nadie. Compraste un teléfono para hacer tus cambios raros de la forma más difícil y ahora estás pagando las consecuencias. Creo que debiste pensarla mejor, y no con esto quiero decir que no estás en tu derecho y todo eso; si lo estás, pero aqui en este país nadie te garantiza que las leyes se cumplan y si quieres que se haga justicia quedarás esperando hasta tu tumba.

Gastaste dinero de forma poco inteligente y por que quieres. Repito, sé que estás en tu derecho pero debiste medir más las consecuencias.

Y por cierto eso de que era "top line" y al pasar de unos días ya está devaluado se me hace una payasada.

Saludos
30/10/13
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radocx  12
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Lleva tu celular a cualquier taller de arreglo de celulares, por 100 pesos te lo desbloquean en minutos.. no hagas mas coraje, continua con tu demanda, pero desbloquealo, para que no pierdas mas. saludos
05/11/13
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mayraquejosa  13
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La verdad ni lei la queja que tediosa, peero creo que movistar es tranza ya no es como antes compre un prepago movistar y dijeron que tenia saldo gratis y nunca lo recibi contratas internet y lo que te debe durar 24 horas te dura nadamas 2 horas y eso con pura navegacion en google. La verdad es mejor unefon iusacell o Telcel.
24/05/14
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microchips46  07
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Hay CAC muy buenos y otros nefastos a más no poder. El centro que te puedo recomendar es el de Masaryk POlanco, el cual tiene técnicos para realizar liberaciones. Sobre las compensaciones por pérdidas económicas, NINGUNA compañía te va a responder e incluso en el caso de planes, hay cláusulas en los contratos donde te obligan a renunciar al derecho de exigir compensaciones. Que no puedas usar tu sim iusa y tengas que pagar aunque no lo uses, eso ya no es bronca de ninguna telefónica.
A lo que sí está obligado Movistar es a liberar el equipo, en caso de no poderlo hacer en sus instalaciones, lo deberán hacer en la planta de Nokia en tu caso; debiendo tardar 2 semanas máximo desde que se hace el trámite hasta que Nokia lo regrese al CAC, por desgracia son buenos para pasarse las normas por los cojones y ponen trabas como: Es imposible liberar un equipo si:
Tiene reporte de robo o extravío, huellas de golpes, mojado, intervenido, etc.
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