Caso 40648   4  pts.  (1 calificaciones) Cía: Samsung13/08/10

Samsung / Total Service, incumplimiento de garantía

El pasado 27 de Marzo un servidor compró un televisor de 32” marca Samsung en una de las tiendas SAMS de Monterrey, a los 3 meses el televisor ya no desplegaba la imagen, solo el sonido, me comunique a 01 800 de Samsung para reportar el problema y se levantó el reporte (Núm. 4901392780) sin ningún problema, el siguiente día hábil se presentó personal de TOTAL SERVICE representante de Servicio de Samsung.

Una vez recibido el equipo TOTAL SERVICE pidió la refacción necesaria a Samsung, a los 15 días llamé para conocer el estado del servicio y me comentaron que en ese preciso momento acaba de llegar la pieza y que la reparación quedaría en los próximos días; a la semana (día 21) llamé para darle seguimiento a la reparación y me comentaron que la pieza que envío Samsung no funcionaba, la siguiente semana (día 28) me comunique para darle seguimiento y me dijeron que Samsung no había enviado la pieza, la siguiente semana (día 35) me comunicaron que aún no tenía la pieza, en ese momento decidí llamar directamente a Samsung y me comentaron que ya no precedía la reparación sino el reemplazo del equipo.


Samsung (Call Center) por su parte me argumentó que el proceso estaba detenido ya que TOTAL SERVICE era el responsable de iniciar el proceso; me comuniqué con TOTAL SERVICE y me dijeron que ya lo habían hecho, lo cual no fue cierto.


Hoy viernes (Agosto 13), después de otra semana de seguimiento parece ser que finalmente ya liberó TOTAL SERVICE la documentación, ahora Samsung va evaluar el caso y necesito esperar autorización de la Lic. D. G.


Como afectado es muy frustrante el tratar de resolver los problemas entre ambas entidades, estarle dando seguimiento al estado de la reparación y definitivamente soy el menos culpable de la falta de coordinación de ambas empresas.


Entiendo que el proceso de reemplazo no es automático y hay cierta investigación antes de proceder, pero han pasado 48 días y todavía están llenando formatos para proceder con el reemplazo.


TOTAL SERVICE
- Originalmente me dijeron que tardarían 10 días hábiles para hacer la reparación.
- No me regresaron las llamadas a pesar de comprometerse a hacerlo en al menos 5 ocasiones.
- No le dan seguimiento a las refacciones solicitadas a Samsung.
- No conocen las políticas de Samsung, o quieren pasarse de listos con los clientes al no informar que el equipo se reemplaza a los 30 días de su recepción y no haberse arreglado.
- No conocen los procedimientos de Samsung, tardaron 10 días en llenar la documentación necesaria para iniciar el proceso, varias veces incumplieron fechas compromiso con Samsung.


Samsung (Call Center)
- Me colgó el teléfono o me dejó esperando en línea por más de 10 minutos en al menos 3 ocasiones.
- No son proactivos para resolver un problema, solo toman recados.
- No tienen un superior con quien escalar un problema, al menos así me lo dijeron.
- A cada uno de los ejecutivos tenía que contarle toda la historia ya que por default me decían que estaban esperando la pieza, eso es lo que les decía el sistema.
- Fue hasta que me atendió C. O. quien finalmente se comunicó con TOTAL SERVICE para resolver el pendiente


48 días más tarde sigo esperando que resuelvan mi caso, originalmente quería la televisión por que me gustaba, en este momento estoy dispuesto a que me regresen mi dinero si esa es la opción más rápida y comprar otro televisor, definitivamente de otra marca


Es frustante como usuario tener que lidiar con talleres de muy baja calidad, capacidades cuestionables que obviamente no están orientados al cliente … preocupante debe ser para Samsung que TOTAL SERVICE sea su representante y la cara antes sus clientes.
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Comentarios sobre esta queja
17/08/10
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crc83  09
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No me digas esoo. yo que acabo de desempacar esta pantalla...........
25/08/10
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Cabeza_de_Perro  10
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Samsung wanted to “ Turn On Tomorrow ” new slogan, Samsung Electronics, ” “ speed management by turning a prospective business ” “ strategy to better implementation of the commitments to users, and consumers together to build a better future.

Parece que este nuevo slogan no aplica para México, o al menos no lo ha implementado aún.

Tengo esperando 60 días a que me reemplacen mi televisor LCD defectuoso. (Reporte Núm. 4901392780)
Hace algunos días les envíe mi caso, al siguiente día hábil el Call Center de Samsung se comunicó con un servidor para ofrecer una disculpa y asegurarme que ella iba a resolver de manera final mi reclamo en proceso.
El Call Center de Samsung me aseguro que se comunicaría con un servidor por la tarde del mismo día (16 de Agosto), obviamente no sucedió y después de al menos 5 intentos por que no contestan los teléfonos y su voice mail esta saturado, me pude comunicar, en ese momento no recordaba mi caso argumentado que tenías muchos reclamos abiertos. La fecha que me aseguro y que se llevaría el reemplazo fue el siguiente Jueves (Agosto 26).

Hoy (Agosto 25) me comunique para darle seguimiento a mi caso y no me fue posible comunicarme con la persona que me atendía, me atendió otra persona a quien le explique mi caso, ella intento comunicarme con la responsable de mi caso pero la respuesta de la última fue que no podía tomar mi llamada y que la entrega se realizaría la próxima semana.

Después de esta “respuesta”, le pedí a la Srta. Que me atendía que me pasara con el Supervisor, quien nuevamente ofreció disculpas y me comento que iba a revisar con logística y me informaría en minutos el nuevo tiempo de entrega, pasado algunos minutos me regreso la llamada y me comentó que no tenía fecha compromiso de entrega de mi reemplazo.
26/08/10
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Edgar F.A.  / Edgar  Flores A. / 10
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Saludos amigo. Te comento que yo tuve un problema tambien con la samsung, de hecho puse la nota en esta web. Te resumo: Mi lcd se daño y tardaron 3 meses en solucionar mi problema, me dijeron al igual que tu cambio fisico y nunca llego, llamada tras llamada y jamas me dieron respuesta alguna. Al final pedi un reembolso de mi lcd y me pidieron una serie de documentos, se autorizo mi reembolso y finalmente lo recibi. Yo te recomiendo que cuando hables de nuevo, pide que te reembolsen tu dinero, no se quien lleva tu caso, ( el mio lo llevo Mari Carmen ). Si no te reemplazan tu aparato, pide el reembolso, no se pueden negar. Si gustas, lee mi nota aqui en esta web, tiene el nombre de samsung incumple garantias, Merida Yuc. , y veras lo que pase con ellos. Saludos de nuevo, buena suerte y espero y tu problema se solucione pronto.
27/09/10
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raymundofl  10
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Samsung definitivamente apesta, mi Pantalla de LCD cumplio los 2 años de garantia y al mes se descompuso, sigo esperando que alguien de los centros de servicio de Samsung en Monterrey, vaya a checar mi televisor, llevo 3 meses de espera. Jamas vuelvo a comprar algo de esa marca.
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