Caso 19838    sin calif  (0 calificaciones) Cía: Suratel11/03/09

SURATEL, cobran pero no te dan el servicio

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El 17 de febrero del 2009 contraté con Suratel (TVCABLE) un servicio de Internet por cable que debía ser instalado en mi domicilio ubicado en el sector del centro comercial El Jardín aquí en Quito. El pacto indicaba que no habían cargos por instalación.


Me indicaron al firmar, que la instalación iba a demorar unos 10 días, pero que en tanto no lo instalen no me cobrarían. Acepté.


Al tercer día (lo cual me alegró: 3 días vs. 10 es bueno) me visitó una empresa tercerizada que les ayuda con la instalación del Internet, pero no pudieron completarla. Apenas se subieron a un poste y dijeron que "no habían puertos" disponibles para hacerlo. Casualmente, el día anterior la empresa Direct TV me instaló su servicio en sólo 48 horas desde la solicitud y respetaron al centavo los días de servicio.


Pasarón los diez días y no se concretó nada, les llamé y me dijeron que tenían un problema administrativo, que no me preocupara que tan pronto como sea posible me llamarían a uno de mis teléfonos registrados. Nada.


Tuve que viajar una semana a Guayaquil por negocios, pensé que la espera vendría bien, pero nada.


Pasaron los días y hoy (11 de marzo), llega el estado de cuenta de mi tarjeta de crédito. Para mi sorpresa, con fecha 17 de febrero Suratel me había cobrado los 33 USD de la cuota del mes, sin haberme dado un byte de Internet.


Les llamo y reclamo por todo esto y me dicen que "para ayudarme" (como si uno necesitara ayuda), van a ingresar una orden de requerimiento para que se complete la instalación y que esto, podria tomar una semana MAS.


Le indico al agente de su Call Center (Juan Barriga) que deseo anular el contrato y que exijo me sea devuelto el dinero y me informa que igual va a tomar una semana y que debo ir a retirar el dinero de las oficinas de Suratel (TVCABLE), pero lo más jocoso de esta respuesta fue que debo esperar su llamada de CONFIRMACION.


El Sr. Barriga que atendió mi llamada no supo explicarme exáctamente por qué se había demorado tanto la instalación y se justificó por diciendo "estamos migrando a un nuevo sistema" y que incluso se había ingresado una orden de cancelación de mi servicio cosa que no autoricé en ningún momento.


Como consultor en calidad puedo anotar que esta empresa está por debajo de los estándares en su ramo. Me atrevería incluso a asegurar que su nivel sigma bordea o debe ser igual a 1 (no le atinaron a una sóla gestión), carecen de percepción del tiempo del cliente y del malestar que provocan.


Para colmo parece no importarles que han pisoteado el Artículo II de la ley organica de defensa del consumidor, y sus artículos 17, 18 y 21.


También considero prudente informar al SRI que me cobraron sin entregarme una factura, como se supone deben hacerlo por Ley.


Hoy opté por presentar una queja en la superintendencia de telecomunicaciones del ecuador. Confío en que me escuchen y actuén oportunamente.


A quienes tengan pensado contratar con TVCABLE les puedo recomendar que lo piensen dos veces incluso si en su sector existe buena probabilidad de contar con el servicio (por ej. si ya existen otros suscriptores en la zona).


Saludos


Dr. Enrique Mendoza
CC. 0102735909

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