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Caso 24613   2  pts.  (3 calificaciones) Cía: TELCEL20/07/09

Consejos para lidiar con TELCEL 4: Etiqueta y buenos modales al hablar a atención a cliente

TELCEL
Hola Buenas tardes esta ves mi aporte será tanto para clientes y asesores que nos están viendo. Daré un curso pequeño de etiqueta telefónica lo que se debe y lo que no se debe hacer. Disfrútenlo y ya saben dudas aka :D


Lo que se debe hacer:


Buen asesor:


“Ahora con TELCEL x promoción “ (con un tono animado y que parezca que quiere informarle al cliente de este beneficio)



Gracias por llamar a TELCEL (agradece nuestra preferencia)


Le atiende Cosme Fulanito (se presenta cordialmente)


Con quien tengo el gusto? ( Con un tono amistoso, mostrando el interés en saber quien llama y para poder llamarnos con propiedad nos debe nombrar por el apellido)


Mucho gusto o Buenos Días Sr González, en que le puedo ayudar?? (hablándonos con propiedad y preguntándonos antes que nada lo que se nos ofrece, para irnos sobres del problema y no estar batallando con lo del numero a 10 dígitos)


Correcto Sr González, cual es su número por favor?? (nos pide nuestro número de una forma amable)


** Esta fue la entrada de un Buen Asesor **




Buen Cliente


1.- Escucha el Script completo sin interrumpir ni hacer quejidos. (Script dura aprox. 8 segs)


2.- No interrumpir al asesor en medio de su saludo.


3.- Un buen cliente y una persona precavida siempre recordara el nombre de la persona que le atendió.


4.- Presentarse siempre con nombre y apellido.


5.- Comportarse con cortesía incluso si es por una queja, regresar los Buenos días.
El asesor presente recuerden que todavía no les ha pedido el número así que no sabe todavía de lo que le van a gritar.
Explicarle amablemente y con detenimiento la situación. Si el asesor parece no entender no desesperarse. Intentar explicárselo o decirle sobre los días anteriores cuando consulto o ponerle ejemplos.


6.- Proporcionar el numero fuerte y claro y siempre con la clave lada, a 10 dígitos el numero.



** Esta fue la entrada de un Buen Cliente **



Ahora la parte que me encanta, lo que no se debe hacer:


Mal asesor:


“Ahora con TELCEL x promoción “ (con un tono de flojera o molestia, como que lo hago nomás por que me lo ordenan. O con una voz tan rápida que ni se entienda lo que dice, o incluso se le pase decírnoslo :S )


Que no agradezca o que se le pase agradecer por haber llamado


Que diga su nombre tan rápido que no se le entienda o que solo diga su primer nombre o solo su apellido.


“Con quien tengo el gusto”? (Con un tono de flojera, o que no nos llame por el apellido)


“Mucho gusto o Buenos Días Sr González”, en que le puedo ayudar?? (Con un tono de “ta bueno, dígame pa ya colgarle”!!)


“Correcto Sr González, cual es su número por favor” ( Esta es divertida:


Si el cliente anda apurado no andar con la fregadera de: “si ok sr González pero cual es su numero!!?, primero dígame su numero!!, jaja



** Esta fue la entrada de un Mal Asesor quien no la recuerda **



Mal Cliente


1.- No escucha el script e incluso lo interrumpe con un: “eemm… siii claro o un emm.. sii ta bueno, oye!! Solo quiero saber un saldo!!


2.- No interrumpir al asesor en medio de su saludo. (aplica lo mismo de arriba)


Eviten hacer esto:
“Si ok!, mi nombre es Lucia Manchada mi numero es 811000000 La línea no esta a mi nombre esta a nombre de X bato, su rfc es: 38893892849 y su dirección es: tal tal ta con cp tal tal tal. Necesito un saldo y una fecha de contrato y por favor dame de baja un paquete.


Con tal velocidad y apresura que el asesor se quedo con el “con quien tengo el gusto” en la boca. Esto es pésimo sobre todo en las secretarias sin modales.


3.- “Un buen cliente y una persona precavida siempre recordara el nombre de la persona que le atendió”. (No confundir el nombre del asesor por que si este le trata mal para el mejor. Pongan atención al nombre o apellido del susodicho)


4.- Presentarse siempre con nombre y apellido. (Decir su apellido, un pésimo cliente es el que dice:


Si! Con Ricardo!!, (eso esta mal)
o
Yo no soy la dueña de la línea pero quiero checar un saldo!! Quieres el apellido del titular?? (esta es una inmesa Pe”/&/da) Solo digan su apellido por favor., sobre todo las secretarias que llaman en nombre de sus jefes.


Es también de muy mal gusto y se ve muy sangron cuando dicen cosas como:
Emm.. si habla el Dr Sutano Mengano
Emm.. si habla el Licenciado Fisicomatemático Aquiles Brinco
Emm.. Si habla el empresario Dueño de Media ciudad peluche Don Camerino.


Todos los asesores hablaran por el titulo de Sr. o Sra. Así que evítense que los tachen de sangrones. Si el titulo es de Uds. que genial pero si no les van a llamar por su titulo ni pa que.


Además de que da tristeza ver que Empresarios, Abogados y Licenciados no sepan nada de los contratos y que luego salgan con cosas como:
“no he pagado pues no me llega mi factura”
“No venia en el contrato”
“no me dijeron”
Eso es triste de descubrir en un abogado o un supuesto empresario no lo creen?


5.- No Comportarse con cortesía sobre todo si es una queja, no regresar el Buenos días.
Gritarle al asesor o pedir luego leugo a un supervisor sin siquiera explicarle al asesor que tienen!


No Explicarle amablemente y ponerse en plan de Dioses. Si el asesor parece no entender desesperarse e insultarlo cual corrientes (sobre todo confirmo si dicen ser Lic. Dr. O Empresarios supuestas personas finas). No Intentar explicárselo y salir con cosas como: mm, es que se me perdió el folio!, u otra ves tengo que explicarlo?!! .


Eviten los gritos sin control, amenazas de muerte, por que es atención a clientes no atención psicológica.




6.- No Proporcionar el número fuerte y claro y sin la clave lada, a 10 digitos el numero.


Eviten decir esto por favor:
“es el 1144353”, debe ser con su lada 811 etc
“hay se me olvido! No lo tienes apuntado ahí?” sin palabras!



** Esta es la entrada de un Mal Cliente **




::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::


En el transcurso de la llamada esto aplica para ambos, asesor y cliente:


1.- Siempre hablarse con cortesía


2.- no interrumpir al otro y menos agregando la frase: “déjame hablar! “ cuando el asesor o el cliente esta explicando la pregunta que el otro le pregunto.


3.- 0 sarcasmo por favor, eviten sonar o hacer uso del sarcasmo, no impresionan a nadie asesores ok?, ni menos clientes sangrones. Este tipo de gente es la peor del mundo. (Tanto cliente como asesor)


4.- En el caso del asesor si va a dejar en espera al cliente avisarle cada minuto y medio que se le sigue atendiendo o decirle al chile que se va a tardar mucho nomás pa tener una esperanza de si lo seguimos esperando o no. En el caso del cliente, estar siempre al tiro por que le piden que espere y luego ni sabe y anda: “bueno!, bueno! Chin ya se corto”.


5.- Escuchar con detenimiento al cliente y el cliente escuchar al asesor pues le esta resolviendo sus dudas. Tomar nota de preferencia de lo q diga. Y asesores poner en sus apuntes lo que se sostuvo en la llamada para no tener que volver a decirlo.


6.- Por ultimo por que ya pos lo demás es redundante, escuchar sin hacer ruidos o quejas el script final del asesor o de preferencia cuélguenle luego luego.
El asesor debe de decírselo obligatoriamente pero si le cortan la llamada antes de eso para ellos mejor, gastan menos saliva.


Y eviten decir cosas com:
Seeee, gracias!, gracias! Si ya! Ya voy a colgar, ándele, hasta luego valla con dios! (mientras el habla sobre sus palabras diciendo sus promociones)


Lo peor es que cuando se las mencionan ocasionalmente digan cosas como : “a mi ni me dijeron” jajajaja.


Esto es una pen&(“/(da. Y asesores si van a decir información al final al menos que se entienda.


Esto es nomás lo primero que se me ocurrió espero lo tomen en cuenta, se hallan reído un poco al menos. Jaja. Y ya saben pa la otra ya saben como nos deben de tratar a nosotros los clientes y como vamos a tratar a los asesores.


Cave decir que esto no es solo con TELCEL si no con todas las operadoras. Como hace poco hable a cardToner y las “señoritas” te atienden groseramente ni te hablan por tu apellido. En fin. Cuídense.


Gracias. Dios los bendice.
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Comentarios sobre esta queja
24/07/09
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rodrigomtz  / rodrigo martinez / 09
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y no quieres que tambien les invitemos unos camarones un masaje y una cerveza ????? o no quieres que les llevemos unas galletitas del globo por hablar con gente tan educada?
27/07/09
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caho15  / alejandro hernandez / 07
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jajajajajaj esta bueno y pues tienes razon en eso de que a uno como asesor le desespera que no lo escuchen y mas cuando tienes a un supervisor atras ue te exije un script promocional o demas+ que no te den el nombre ni apellido jaja pero bueno
saludos
30/12/09
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Magda  / Magda  / 08
67
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Ja ja me alegraste la mañana con tus buenos comentarios, me hace recordar un correo cómico de la mala atención que brinda cierta compañía telefónica en donde usan todo el argumento, tiempos de espera laaargos y donde te van turnando de persona en persona pero esta vez es de parte del cliente hacia la empresa; definitivamenteesto es cosa de cultura, de educación y porqué no? de tolerancia mutua
06/01/10
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taxtor/el profe  08
1798
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buenas recomendaciones, concuerdo con la mayoria(no con todas), pero en general, si nos falta a muchos mexicanos, una cultura tanto de cliente(los empleados tambien son personas, jamas hay que perder de vista eso), como de atencion al cliente ya que el cliente es la razon de la empresa.
29/04/10
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EDDER  / edder fuentes / 10
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jajajaj siempre corrovora el nombre 2 veces y asi si no te atiende lo puedes reportar y si no pide hablar con el supervisor eso siempre funciona y si saben el numero ya k aparece en sus formatos
06/11/11
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anniee  09
23
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Hahahah gracias por compartirlo (: A mí, como asesora de cierta transnacional, me parece de pésimo gusto preguntar "¿Con quién tengo el gusto?" y que me respondan "Oye quiero conocer mi saldo" por lo menos dime con quién no tengo el gusto de tratar, ¿no? O con aquellos que me dicen el puro nombre... ¡No se pasen! Caso contrario con la gente que me dicen "Soy la Srita. Sutanita Gómez", confieso que a veces se me va la onda y no me dirijo a ellos por su apellido al principio porque llego cansada de la escuela o porque me hablan MUY bajito, pero los atiendo con amabilidad y a veces me paso de cursi, todo con tal de ayudarlos, porque ¡hey! Al menos a mí me interesa que el cliente cuente con la información correcta aunque me vaya como en feria en calidad. Al menos a mí me da pena cuando tienen deudas enormes y me dicen que no pueden pagarlas.

Y por favor, clientes, no sean SANGRONES, es muy estresante aguantar el ruido dentro de los call centers como para soportar sus ínfulas de grandeza y su eterna sabiduría, ¿pues para qué hablan? Hay un ser humano al otro lado de la línea y no saben si tiene una mortificación o si está simplemente cansado. Empatía please.

Gracias de nuevo y saludos.
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