Las empresas resuelven quejas
( Cuautitlán Izcalli, Estado de México, mexico )
Categoría: Servicios / Agencias de viajes
Texto entregado a la PROFECO
8 de Julio del 2019
Asunto: Agencia de viajes “ ILAG Viajes, S.A. de C.V. ”
H. Procuraduría Federal del Consumidor
A quien corresponda
Mi nombre es u. y. f. c., la razón de mi escrito es solicitar su apoyo debido a que una
agencia de viajes está incumpliendo en la entrega de un boleto de avión:
En febrero del año en curso, fuí invitado en una orquesta llamada "Contrapunto" a participar en las
audiciones para tocar en un evento llamado Eurochestries en el país de China en julio de este mismo
año; para poder participar debía pasar la audición con la orquesta y pagar el boleto de avión ya que
ese gasto en particular no lo cubría la orquesta.
La directora de la orquesta solicitó a una agencia de viajes llamada "ILAG Viajes, S.A. de C.V." una
cotización para viajar en grupo todos los integrantes de la orquesta. El costo del boleto debía
depositarse en parcialidades en distintas fechas y si se liquidaba el costo total entonces se congelaba
el tipo de cambio al día del depósito.
Al momento de solicitar el primer y segundo depósitos hice un gran esfuerzo de mi parte, ya que la
orquesta y la agencia estaban presionando para que los pagos se hicieran en determinadas fechas
con el propósito de poder asegurar el lugar en el vuelo.
Deposité los primeros dos pagos en las fechas que me fueron solicitados para poder apartar mi lugar
y de ahí había pagos mensuales a cubrir hasta la liquidación poco antes de la partida; los primeros
dos pagos que realicé fueron los siguientes y se cuenta con los vouchers originales:
Pago 1. Pago de 4,000 pesos 00/100 mn en Bancomer a la cuenta 01975039xx el 28 de febrero
2019
Pago 2. Pago de 1,950 pesos 00/100 mn en Bancomer a la cuenta 01975039xx el 22 de marzo 2019
Solicité a la agencia se me cotizara cómo quedaría el costo del boleto para irme el mismo día que el
resto de los integrantes de la orquesta; pero, que me permitiera regresar después (ya solo, no en
grupo). El propósito de extender la fecha de regreso era poder permanecer poco más y visitar
algunos lugares en el país de China, lo anterior considerando que ya se iba a pagar un boleto de alto
costo e iba a viajar al otro lado del continente. Estaría regresando aproximadamente 5 días después
que el resto del grupo.
Condición 1. Si el boleto se liquidaba en ese momento el costo era de 30,970 pesos considerando el
tipo de cambio que la agencia tomaría en ese momento.
Condición 2. Al cotizar el boleto con la extensión de los 5 días para pagarlo el 28 de marzo 2019 el
costo sería de 36,920 pesos.
Fue entonces que con el propósito de que se congelara el costo del boleto y no terminar pagando
más debido al tipo de cambio que generalmente va en aumento, se decidió disponer de un ahorro
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que se tenía en el banco Multiva el cual estaba generando intereses y que fue producto de parte de
un ahorro que mi mamá estuvo haciendo por varios años en Seguros Monterrey para que en un
futuro yo pudiera tener oportunidad de viajar al extranjero a tomar un curso o algo (cuento con
evidencia de ello).
Pago 3. Pago de 30,970 pesos 00/100 mn en Bancomer a la cuenta 0197503997 el 28 de marzo
2019
VIAJE: Yo, U.Y.F.C. iba a viajar a China el próximo 12 de julio de 2019 con regreso
el 31 del mismo mes.
Se solicitó a la agencia que entregara el boleto que ya se había liquidado y entonces entregó un
recibo y un documento que en el momento dijo que era un boleto (se tiene evidencia).
Aproximadamente una semana y media después de haber liquidado el boleto, me informan que el
evento Eurochestries en China había sido cancelado con el Gobierno de China según lo que dijo la
directora de la Orquesta L.C.. La razón de haber cancelado el evento según me
mencionaron fue que este año no se podían llevar a cabo eventos de carácter internacional.
Al momento de cancelar el evento me mencionan que era probable que el evento en China se
realizara el siguiente año (2020) y que el costo del boleto se ocuparía para ese momento, algo que al
momento de solicitar puntualmente los primeros pagos, no fue informado como una posible situación
que pudiera presentarse. Esta situación no fue informada por la orquesta ni por la agencia que recibió
el monto total del boleto y mucho menos aceptado por mi ni mi mamá (persona qué dio el total del
boleto).
Se solicitó a la agencia la devolución del dinero para poder devolverlo al banco y que siguiera
generando intereses mientras se decidía si el año siguiente pudiera o no participar puesto que el
hecho de recorrer la fecha del viaje todo un año afecta mis actividades familiares debido a que no
necesariamente voy a estar viviendo en el Estado de México o Ciudad de México en 2020, lo cual no
me permitiría ni siquiera estar yendo a los ensayos sabatinos de la orquesta.
En resumen, las condiciones originales por las cuales fue aceptada la cotización y pagado el viaje a
la agencia cambiaron totalmente y en ningún momento la agencia informó claramente que el hecho
de realizar estos cambios implicaría incremento en costos ni penalizaciones en los montos que en
teoría ya se habían congelado para evitar costos mayores.
Mi mamá y yo estuvimos platicando al respecto para solicitar la devolución del dinero sin
penalizaciones considerando que no había sido una cancelación de evento de parte de nosotros (mi
mamá o yo); sin embargo estábamos conscientes de que la agencia podría alegar que el evento lo
había cancelado la orquesta y no la agencia. Por la razón anterior se decidió informar a la agencia
que en vista de que el concierto en China no se llevaría a cabo, solicitaba el reembolso del dinero
depositado o bien se mantuviera el boleto y que nosotros como familia cubriríamos los gastos de
comida y hospedaje que en teoría la orquesta había dicho iba a cubrir.
En el transcurso de los días dijeron me dijeron tanto la agencia como la orquesta que harían la
devolución del dinero e incluso en algún punto en el mes de mayo la Sra. N. de la orquesta me
solicitó el número de la cuenta del banco para hacer el depósito; lo anterior nos hizo pensar que ya
iban a devolver el dinero y por lo tanto no realizamos mayores cuestionamientos a la agencia ni a la
orquesta.
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Se llega finales de junio y me siguen diciendo que el reembolso sí se realizará y me preguntan si
quiero dejar 4000 pesos para apartar el viaje del año 2020 y se les dice que "no" ya que a nosotros
como familia nos conviene más devolverlo al banco y que siga generando intereses en lugar de
dejarlo a la agencia quien se ve beneficiada al tener el posesión el efectivo que no es de su
pertenencia.
Al no ver la devolución del dinero y aproximándose la fecha en la que en teoría yo iba a viajar a
China, mi mamá Y.F.C., decide involucrarse directamente porque me dijo qué
evidentemente están dando demasiadas excusas para devolver el dinero (poco más de 3 meses).
Fue entonces que el viernes 27 de junio 2019 mi mamá decidió escribir directamente a la Agencia
ILAG Viajes, S.A. de C.V. a quien se le depositó el dinero y que es quien incluso expidió el recibo
para el viaje a China.
En el correo mencionado en el párrafo anterior, solicitó a la agencia se nos enviara el boleto a China
considerando que la fecha de partida estaba cercana. En la respuesta la agencia menciona en
general tres aspectos:
Aspecto 1. Que a petición mía el boleto fue cancelado (mi mamá solicitó evidencia de qué yo había
cancelado y nunca se la enviaron).
Aspecto 2. Que se esperaba el reembolso del dinero de parte del Comité Organizador de China (no
sé a quiénes se refieran ni han mostrado evidencia de ello).
Aspecto 3. Que si deseábamos se podía reinstalar el boleto (cuando se solicitó empezaron a dar
excusas diversas para hacerlo).
Aspecto 4. Que mi mamá proporcionara su número de WhatsApp para ponerse en contacto con ella.
Para este momento, empiezan las conversaciones vía WhatsApp y llamada telefónica como sigue:
Conversación 1. El 27 de junio se llamó a la Sra. N. de la "Orquesta Contrapunto" (quien se
encarga de las finanzas de la misma), para conocer su punto de vista al respecto de la devolución del
dinero y determinar qué estaba pasando con la agencia. Esto se realizó puesto que la orquesta fue
quien nos enlazó con la agencia ILAG Viajes, S.A. de C.V.
La Sra. N. dijo que se estaba viendo la devolución del dinero directamente a través de la agencia
ILAG Viajes y que si tenía dudas ellos directamente me podían dar la información al respecto.
Conversación 2. El 27 de junio se llamó al Sr. a. g. h. c. quien entiendo funge como
director de la Agencia de Viajes "ILAG Viajes, S.A. de C.V." de acuerdo a lo que diversos sitios de
Internet mencionan.
Mi mamá, platicando con el Sr. A.H., a grandes rasgos menciona que se está
tramitando la devolución del dinero, que el Gobierno de China directamente haría el reembolso a la
agencia y que la agencia a su vez daría el dinero a la Orquesta Contrapunto quien a su vez daría el
dinero del reembolso a los participantes de la orquesta como en este caso a mí.
Cuestionó vía correo electrónico al Sr. A. la razón de no devolvernos directamente el dinero
puesto que el depósito lo hice directamente yo; este correo nunca fue respondido.
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Nota: El Sr. A. trató de llevar las conversaciones vía telefónica, suponemos para no dejar
evidencia por escrito.
Bajo estas circunstancias se trata de llegar a un acuerdo vía telefónica y vía WhatsApp con el Sr.
A. H. en el que nosotros no perdamos el dinero ni se nos hagan penalizaciones por
algo que decida la orquesta o la agencia puesto que para nosotros como familia es un incumplimiento
de parte de ellos.
Entre lo que se trató de negociar vía llamada y WhatsApp con el Sr. A. estuvieron las siguientes
opciones:
Opción 1. Se trató de que expidieran en los últimos días del mes de junio el boleto a China para que
yo pudiera tramitar la visa e irme al viaje; la agencia ILAG Viajes se niega dando diversas excusas no
muy claras. Esta situación es incumplimiento total de parte de la agencia puesto que se pagó el
boleto para fechas específicas y nunca fue entregado. Se especificó que no se quería perder dinero y
que si no se podía hacer la devolución del mismo se mantuviera el viaje y aún así tomaron la decisión
por su cuenta.
En resumen y en detrimento del monto de 36,920 pesos propiedad de mi familia que les fue
depositado para comprar un boleto en determinadas fechas, deciden por su cuenta cancelar mi vuelo
teniendo conocimiento de que habría una penalización misma que no fue informada ni aceptada por
mi.
Opción 2. Se trató de que expidieran un tour de viaje a Europa, mi mamá esperaba algunas
propuestas mismas que nunca fueron enviadas, solamente información vaga sin nada concreto para
tomar una decisión.
Opción 3. Se trató de que expidieran solamente uno o varios boletos de avión fuera a nombre mío o
de otro integrante de mi familia para poder utilizar el monto de dinero que según ellos no se puede
reembolsar de parte de la agencia ILAG Viajes, S.A. de C.V.
Opción 4. Se trató de que expidieran un solo vuelo de avión a Francia.
Nota Importante: Adicionalmente se escribió un correo a la Aerolínea Hainan para que confirmara si
la reservación o boleto existía e informa en su respuesta que la reservación no es válida y que les
proporcionemos un número de boleto para confirmarla; por lo cual es evidente que el boleto no fue
comprado.
En resumen, se han seguido pasando los días, ya es 8 de julio y no hay nada concreto con la
agencia para poder hacer uso del monto que les fue depositado o bien para que nos sea devuelto y
poder regresarlo a inversión en el banco donde lo teníamos (mismo que puedo comprobar).
Cabe mencionar que en este momento ya no nos sería de utilidad el boleto a China por las
siguientes razones:
Razón 1. La fecha de salida era el 12 de julio de 2019, para tramitar la visa la Embajada de China
solicita el boleto o el itinerario de viaje, mismos que no tenemos por falta de respuesta y respaldo
eficaz y eficiente de la agencia ILAG Viajes, S.A. de C.V.
La visa tarda 4 días mínimo y el viaje ya no se podría realizar aunque quisiéramos.
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Razón 2. El viaje no se puede hacer en el mes de agosto en adelante porque tengo otro viaje ya
programado además de que inician clases de semestre en la licenciatura que estudio en el
Tecnológico de Cuautitlán Izcalli y no puedo ausentarme de clases si no me reprueban.
Se aceptó el viaje porque se tenía contemplado realizarlo en el periodo de las vacaciones de verano.
Razón 3. Comprar un vuelo a cualquier otro lugar en pleno verano por la falta atención de la agencia
de viajes saldrá a un alto costo en total detrimento de nuestra economía no de la de la agencia.
Solicito su amable apoyo para que pueda recibir la devolución íntegra del dinero 36,920 pesos
mexicanos de parte de la agencia ILAG Viajes a quien le fueron depositados, considerando que ellos
incumplieron completamente en lo acordado y por lo cual no aplica ninguna penalización ni sanción;
además de que estoy perdiendo por lo menos 2 mil pesos anuales al no poder tenerlo en el banco en
la inversión de donde mi mamá tomó ese recurso.
RESUMEN:
Se pagó por un boleto a China por un monto de 36,920 pesos mexicanos desde el mes de marzo 2019, el Sr. A.G.H.C. encargado de esta agencia entregó una falsa reservación (lo cual se confirmó con la aerolínea).
La agencia ILAG Viajes S.A. de C.V. no acepta devolver el dinero ni entregar un boleto equivalente al monto que se pagó, querían entregar un boleto de menos de la mitad del monto pagado y aún así habiendo aceptado con tal de ya resolver el asunto, no lo compraron nunca, decían que ese fin de semana lo harían, y luego que el siguiente y nunca lo compraron.
Nos vimos obligados a levantar una queja en la Profeco en Tlalnepantla (Edo. México) esperando que se solucionara, no ha servido para nada a la fecha 1 de octubre 2019 puesto que la agencia sigue sin responder a sus obligaciones comerciales sea devolviendo el dinero o entregando un boleto.
Argumentan que se le canceló el viaje y que por eso no es su responsabilidad. El caso de este asunto es que la agencia se está quedando con el monto completo que se les pagó y no entregaron nada.
Su página de Internet es www.aterrizando.com.mx
Link
Se adjuntan imágenes de lo que responden en la audiencia en Profeco deslindandose y queriendo dar por cerrado el caso sin pagar nada. Asimismo se adjunta la evidencia de los depósitos que fueron realizados directamente a su razón social y de los cuales no se responsabiliza.
No nos parece justo que la agencia ILAG Viajes, S.A. de C.V. a quien se le entregaron 36,920 pesos mexicanos a inicios del 2019 no vaya devuelva el monto depositado cuando inclumplieron al no entregar el boleto de avión.
Agradecemos que finalmente entraran en razón y cumplieran con la entrega de lo que se pagó ya que para nosotros fue mucho desgaste emocional el hacer el reclamo y fue pérdida de dinero al no haber podido viajar en las fechas previstas originalmente pero bueno, no se perdió todo y eso nos da gusto.
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