Caso 112655   4  pts.  (4 calificaciones) Cía: AXA Seguros25/04/16

Queja de servicio AXA - EUROPCAR

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AXA Seguros
Quisiera presentar una queja sustentada en los siguientes hechos :


- El pasado jueves 31 de Marzo, se reportó a la Aseguradora AXA choque ocurrido en calle Tauro, col. La Purísima, bajo la póliza UAA909130100 Inciso 502, asistiendo el ajustador Sr. C. R. R., quien solicitó un servicio de grúa que demoró varias horas, para posteriormente percatarnos que había equivocado el # de póliza / inciso, lo cual tuvimos que reportar nuevamente, finalmente ingresó mi unidad a reparación en el taller Kinta Integral, el cual nos entregó una carta de tiempo de entrega garantizado al día 25 de Abr.


- El día viernes 1° de Abril, contacté a la Aseguradora AXA para validar la carta de cobertura, solicitando orientación a diferentes personas, entre las que podemos citar a : m. p. m., a. l., m. c., g. g., j. c. f., m. g., r. g., m. v., entre otros. Lamentablemente el servicio telefónico de AXA es sumamente malo y lo único que pudimos obtener como referencia es que acudieramos a la Arrendadora Europcar para que ellos validaran la procedencia de auto sustituto


- Por lo anterior, la noche de ese mismo día - viernes 1° de Abril, entre las 21:00 y 21:30 hs. -, acudí con mi esposo (F. M. H.) a las oficinas de Europcar ubicadas en Aeropuerto Internacional de Monterrey, donde se entregó la documentación adjunta que incluye la carta de cobertura donde se confirma que el servicio AUTO CONSENTIDO se encuentra amparado, a fin de que validaran la procedencia del servicio auto sustituto. Cabe resaltar que los empleados que nos atendieron en la oficina de Europcar, no sabían ni cómo hacer el registro en sistema, por lo que después de un largo rato y recibir los documentos que se adjuntan en el presente, hicieron firmar un voucher a mi esposo como garantía y a pesar que les preguntamos si no necesitaban validar nada más con la Aseguradora AXA, indicaron que no, entregándonos la unidad


- El día sábado 16 de Abr. entre las 20:00 y 20:30 hs. acudimos con el auto sustituto a la misma oficina de Europcar, donde el Sr. A. nos apoyó resguardando la misma, bajo nuestra solicitud considerando que viajaríamos ese fin de semana. A nuestro regreso, el día domingo 17 de Abr. entre las 20:30 y 21:00 hs. nos volvieron a entregar la unidad confirmándonos que teníamos el servicio hasta el 25 de Abr., sin comentar nada anormal


- Ayer, martes 19 de Abr. entre las 10:00 y 10:30 a.m. nos contactó el Sr. Benitez (quien se presenta como Gerente de la oficina Europcar) indicándonos que acababa de recibir un email de AXA donde le indicaban que no contabamos con el beneficio de auto sustituto y nos exigió le regresaramos la unidad, lo cual acordamos efectuar ayer, acudiendo aprox. entre las 22:30 y 23:00 hs., sin embargo el empleado J.C. se negó a entregarnos los documentos de garantía - según nos refirió primero por órden de su Gerente Sr. B., el cual se negó a tomarnos la llamada y cuando mi esposo le marcó, le colgó la misma -; por lo que nos vimos en la necesidad que ser asistidos por las instancias de seguridad del aeropuerto (de lo cual se tomó un video, el cual no nos es posible adjuntar por tamaño, pero podemos mostrar como evidencia)


- El policía que nos acompañó, comentó al empleado J. C., que no procedía retener el documento de garantía, ya que en el contrato se especifica el servicio por renta de 2 semanas con un costo de $ 0.00 MXN y el empleado confirmó que la garantía únicamente aplicaba en caso de que se presentara inconveniente con la unidad, lo cual no sucedió ya que se entregó en perfectas condiciones


- Hoy, miércoles 20 de Abr. se comunica el Gerente Sr. B. con mi esposo y lo amenaza con que si no paga $ 12,000.00, AXA no nos entregará la unidad que tenemos en reparación., por lo que reportamos graves oportunidades administrativas de la arrendadora, lo cual no acepta su Gerente (Sr. B.), quienes no validaron absolutamente nada en los 19 días transcurridos y ahora exigen que se les cubra un monto que no corresponde considerando las fallas administrativas de la oficina Europcar y que el auto sustituto se entregó en perfectas condiciones


Se adjunta documentación y evidencia ...


De antemano agradeceremos su apoyo para revisar el caso a la brevedad, ya que consideramos que debido a las fallas administrativas tanto de la Arrendadora Europcar (que no validó ni reportó nada en 19 días) y las de la Aseguradora AXA (quien emitió la carta de cobertura que refiere AUTO CONSENTIDO AMP), no corresponde nos cobren absolutamente nada ni retengan nuestra unidad en reparación, la cual a la fecha (lunes 25 de Abril), sigo sin poder retirar del taller por esta incidencia.

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Comentarios sobre esta queja
25/04/16
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DON GATO  14
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Hola, tu caso si que está feo... por favor manten actualizada la respuesta que te brindan, en mi caso tengo los vehículos de negocio asegurados con AXA y algunos incluyen el mismo servicio, para tomar precauciones en caso de que la aseguradora no respete las condiciones que pacta con clientes

te deseo éxito,
25/04/16
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Paco_Gonzalez1  16
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Toda tu queja esta muy bien, el unico punto donde no cuadra es el que la aseguradora menciona que la poliza de tu esposo no cubre el servicio de Auto sistituto.... aqui la duda es, cuando tu esposo firmo el contrato por la poilza en esta viene incluida el servicio de auto sistituto? o tu esposo añadio dicho servicio a la poliza? Si la respuesta es positiva entonces estan en todo su derecho de exigir que dicho servicio sea cubierto.

Ahora si tu esposo o tu estaban concientes de que dicho servicio no estaba incluido en la poliza y aun asi aceptaron la carta de cobertura de auto consentido, pues aqui la culpa este entre el ajustador que expidio dicha carta de forma incorrecta y otra tanta culpa de ustedes por aceptar dicho servicio a sabiendas de que en realidad jamas se habia pagado por ello, cuando hay honestidad simplemente se le dice al ajustador y/o a la aseguradora "disculpe pero ustedes estan en un error mi poliza no cubre el servicio de auto sustituto asi que rechazo la carta que me fue dada por error para evitarme cualquier problema futuro" (problema que ahora se esta presentando)

Si su caso es el ultimo pues solo tienen como punto a su favor el error de papeleo. Que espero se lo hagan valido si no pues tendran que pagar por el uso del auto a la empresa que les dio el servicio.
15/05/16
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janus_12000  11
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y eso que es una de las mejores aseguradoras .... como estaran las peores en este caso qualitas y gnp?
31/03/17
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xbcd52  17
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Esta es la peor aseguradora que he conocido. Tuve un percance en mi ciudad hace ya unos años y primero al llamarles y darles toda mi información, les pedí me llamaran de regreso ya que mi saldo se estaba agotando (gracias a sus 16 minutos de espera con publicidad incluida) y cuando este se agoto jamas me llamaron, tuve que arreglarme parcialmente con la otra persona y llamar al ajustador desde mi domicilio pero ¿que tal que hubiera sido un accidente en carretera y no hubiera como comunicarme?. El trato del ajustador fue también de lo mas déspota y solo me cubrieron los daños que les dio su gana aun pagando yo el deducible, y al pedirles se hicieran responsables de todos los daños la respuesta del supervisor fue literalmente: "pues no te lo voy a cubrir y hazle como quieras, ve a la condusef si no te parece".
Llame a la CONDUSEF y me dijeron que prácticamente me salia mas caro levantar un caso contra AXXA que yo pagar el resto de los daños, ya que había que pagar un peritaje para reproducir el accidente y evaluar los daños en el vehículo. ¿Que estúpido no?
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