Caso 32621   5  pts.  (4 calificaciones) Cía: Apestan.com30/01/10

¿Apestan.com realmente funciona como queremos que funcione?

De entrada el nombre del sitio "Apestan.com" invita más a denostar a las empresas, que a una denuncia por mal servicio de alguna empresa a un cliente y que esta denuncia se convierta en un verdadero cambio en la relación cliente-proveedor. Con esto no quiero decir que no existan empresas fraudulentas, pero si el foro pretende ser un foro donde la denuncia se convierta en una respuesta de cambio en la actitud de esa empresa, creo que desde el nombre debería contener esa propuesta, no creen? A lo mejor me equivoco y el foro lo único que pretende es tener un espacio unilateral de quejas donde se pueden poner quejas light y anónimas, sin mayor trascendencia, entonces estas líneas están por de más, pero según las políticas del sitio no se valen quejas anónimas, difamatorias o que contengan como a la letra dicen sus reglas:


Reglas para Quejas y Comentarios, eviten:


1) Frases potencialmente difamatorias, como acusar a alguien de un crimen o comentarios sin fundamento para dañar la reputación de la empresa o persona, acuérdense que ustedes como usuarios deberán dar la cara en caso de demandas.
2) Lenguaje obsceno, grosero, explícito, discriminatorio o racista.
3)...


¿Entonces, el adjetivo calificativo "apesta" no es un lenguaje de entrada que discrimina, tacha y encasilla en una tipificación a las empresas, además de que cuando se usa en contra de una empresa o persona, daña su reputación? Congruencia con lo que pedimos y como nos llamamos debería existir en este foro.


Ahora bien, viendo del otro lado, he estado navegando en las empresas con mayor número de quejas y me llama mucho la atención que ninguna de estas empresas, casi todas de talla grande, haya replicado las quejas o denuncias de sus clientes o ex-clientes. Esto confirma lo que dije anteriormente, que el foro entonces solo está funcionando de manera unilateral y hasta en cierto sentido estéril ya que yo me pregunto ¿De qué sirve poner una queja o denuncia por ejemplo referente a una empresa como Mercado Libre, Telcel, TELMEX, etc si a dicha empresa le importa un comino la imágen o comentarios que de ella se formulen aquí?


Creo que todos los usuarios de este foro deberíamos abogar por que se convierta en un foro efectivo de denuncia, pero también de reconocimiento a empresas que corrigen su relación con sus clientes, pues así como es justo denunciar un maltrato también es justo reconocer un acierto o un buen trato de parte de un proveedor. ¿Dónde se puede destacar ese buen trato o a esas buenas empresas en el foro?


Quizás para muchos de los que hemos sido defraudados por proveedores en el momento del encono o coraje efectivamente el calificativo denostativo de "apestan" hasta queda chico, pero en lugar de injuriar porqué no proponemos algo más constructivo y productivo que resulte en un verdadero foro de expresión en el cual proveedores y clientes tengamos el mismo derecho a externar, corregir, enmendar el camino y porqué no de felicitar a quien lo haya logrado. Yo propondría que el foro cambiara a un nombre más neutral de entrada, pero más que el nombre que su sistema fuera realmente un espacio que tuviera efectividad constructiva en el diálogo cliente-proveedor. Existen algunos dichos que nos sirven de reflexión:


"Es de sabios enmendar el rumbo"


"Un hombre sabio se sienta en el hormiguero, le pican las hormigas y no se vuelve a sentar en el, un hombre tonto se sigue sentando en el hormiguero varias veces"


"El hombre inteligente aprende de los errores de los demás, el hombre sabio aprende de los errores de los hombres inteligentes"
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Comentarios sobre esta queja
30/01/10
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apestan.com  / Apestan Com / 09
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A aramtz,

Agradecemos sus comentarios e ideas y queremos comentar un poco sobre el tema desde el lado del sitio.

Sí, es cierto que Apestan.com, su nombre y su enfoque inicial, surgió de la desesperación de un consumidor ante la indiferencia y abierta burla de una empresa. Ese consumidor y su sitio invitaba a otros a publicar sus casos apestosos, como represalia ante el mal servicio y la impunidad con la que actuaban, pero el objetivo real siempre fue incentivar u "obligar" a las empresas a mejorar o compensar de alguna manera las molestias del cliente, aunque fuera molestándolos solamente.

Es un hecho que Apestan.com dejaría de ser útil y nadie lo usaría si las empresas dieran un servicio al cliente de satisfacción total y si las entidades de gobierno realmente protegieran al consumidor en un 100%, obligando a las empresas que se nieguen a ofrecer esa satisfacción total real. Como esto no ha sucedido aún, el sitio existe y crece día a día.

Este sitio ya no es ese sitio de una persona quejándose, ha crecido, ha cambiado, mejorado y evolucionado a otra cosa. El quejoso no es uno, sino miles, el sitio es ahora de los usuarios no de un individuo, es un canal de expresión y una ayuda al cambio y mejora en el servicio al cliente, eso creemos por lo menos.

Cierto que Apestan.com suena agresivo (ya no podemos cambiar eso, el sitio está posicionado y popularizado en base al nombre, que ya es una marca), pero esperamos que los que entran noten que no es un foro unilateral, sino que abre sus puertas a una comunicación real y a una solución real de conflictos. Hemos implementado herramientas para ambas partes (consumidor / empresa) y tenemos otras en desarrollo que facilitarán esa comunicación.

No sólo hay un enfoque de solución de problemas, esto hasta el momento ha sido una parte pequeña y relativamente nueva de la funcionalidad del sitio, lo más importante siempre ha sido INFORMAR, que el consumidor se informe de posibles problemas, errores, abusos, trampas y estafas esperándolos si trata con X empresa, persona o producto, esta función es fundamental y se logra con o sin la participación de los afectados por las quejas, el consumidor educa y apoya al consumidor a través del sitio.

La indiferencia del las empresas a las quejas de los consumidores puede explicarse de varias maneras y sin duda hay otras que se nos escapará en este escrito:

- Primero, las empresas se han acostumbrado a un sistema en el que las ventas son lo más importante y el consumidor satisfecho era un factor quizá de menor importancia, en especial si se trata de monopolios o quasi-monopolios como sucedió/sucede en las telecomunicaciones.
- Una segunda explicación es que el consumidor siempre ha estado desvalido en los países en desarrollo, en México va a la PROFECO o la CONDUSEF y los trámites son interminables, o como parte de la conciliación el consumidor tiene que seguir tratando con una empresa que se burla de él o da mal servicio, es finalmente víctima de corrupción y arreglitos oscuros, o es invitado a demandar penalmente a la emrpesa, con los costos, peligros que eso involucra. El poderoso, el que tienen dinero e influencia triunfa, por eso es tan importante el anonimato, pero, bueno, ese es otro cuento.
- Tercero, las quejas aparecen muy bien posicionadas en Google y otros buscadores, en muchos casos con sólo buscar la empresa te encuentras las quejas de Apestan.com en la primera pagina de resultados, pero sólo en los últimos años las empresas se han dado cuenta del efecto que esto puede tener en su imagen y ventas, esto está cambiando, en especial ahora que hay muchos foros y métodos interactivos de información, la cantidad de empresas que están comunicándose con los usuarios del sitio está en aumento y la comunicación es más efectiva porque ya no llegan amenazando y atacando sino que han aprendido a dar soluciones. Muchas empresas ya saben que las quejas son una de las mejores formas de encontrar las fallas en la empresa/servicio/producto y mejorar.

El listado de empresas apestosas no es un buen índice (lo admitimos) de el real nivel de calidad en el servicio/producto, esto en especial porque se basa sólo en el número de quejas, no en el número de clientes de cada empresa. Si vemos el top 10, haciendo una estadística informal en línea vemos el número de clientes aprox. de cada empresa:

Telcel: 58 millones
Telmex: 26 millones (telefonia + internet)
Bancomer: 11 millones
HSBC México: 6 millones
Mercado Libre: 40 millones
Banamex: 10 millones
Walmart: 200 millones
Movistar México: 11 millones
Megacable: 2.4 millones
Renault México: 200 mil

Por lo tanto el % de quejas por usuario, que sería un mejor índice, es:

Telcel: 0.0010%
Telmex: 0.0016%
Bancomer: 0.0033%
HSBC: 0.0056%
ML: 0.0006%
Banamex: 0.0025%
Walmart: 0.0001%
Movistar: 0.0021%
Megacable: 0.0097%
Renault: 0.0955%

Vemos entonces que del top ten, la empresa que más debiera estar preocupada por su imagen, nivel de servicio y calidad de atención debiera de ser Renault y para quienes frecuentan este sitio se habrán dado cuenta que recientemente esta empresa está contactando a los quejosos y todo apunta a que la empresa está respondiendo a los problemas y se está dedicando a enfrentar y solucionar estas fallas, como debiera de hacerlo una empresa de calidad mundial.

Hasta el momento las empresas más grandes que se están contactando con sus clientes a través del sitio son:
IUSACELL
Renault
Telecable

Hay una serie muy larga de empresas de menor tamaño que también llegan a solucionar las quejas, en muchos casos (erradamente a nuestro entender) piden quitar las quejas y la resolución del caso, por lo tanto no ha quedado registro, pero entre estos están, por ejemplo, Muebles Dico que años atrás solucionó decenas de casos.

Sabemos que las empresas grandes no están respondiendo, pero también sabemos (basado en los números recién listados) que las quejas en proporción a su cartera de clientes es pequeña, por lo tanto para ellos no es un problema grave y quizá nunca lo sea.

Próximamente crearemos la sección destacada "Las Empresas que responden", donde se mostrará una lista de cada empresa que ha respondido a casos en el sitio, esto quizá dé un incentivo a las empresas para que dejen las quejas y muestren que son proactivas, que valoran sus clientes y resuelven los problemas que surgen.

Nadie en su sano juicio podría esperar perfección en esta vida (¡quién más imperfecto que uno mismo!), pero si valoramos a aquellos que reconocen sus errores y hacen enmiendas, eso es ser humano y superarse y nos gustaría destacarlo y apoyarlo.

Agradecemos su participación, sea como consumidor o como empresa y sinceramente queremos ayudarlos.

Atte.

Apestan.com
30/01/10
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neojav  / los mejores consejos / 09
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aramtz

Muy bueno tu comentario yo estoy de acuerdo no solo hay que quejarse sino externar la queja a "algo mas" y encontrar un resultado.

Lo de las malas palabras es algo inevitable a todos nos da rabia cuando nos sentimos defraudados eso no se puede evitar.

Pero si, no dudes que la pagina esta cambiando poco a poco el rumbo y cada vez será mas y mas util. En los 4 meses que llevo aqui he visto muchos cambios para bien, y lo que viene!!!
30/01/10
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aramtz  10
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Quiero reconocer la rapidez con que los administradores del foro han hecho caso de la petición de un usuario como yo, pues ahí muestran justamente que no son como la empresa que con su comportamiento originó este movimiento.

Felicito, aplaudo y me siento congratulado que el sitio vaya mejorando en pro de todos los usuarios que repito no solo son consumidores defraudados sino muchas veces empresas honestas que por una mala comunicación, experiencia, situación, etc han quedado mal con sus clientes y siento justo que así como nos quejamos también podamos reconocer a quienes demuestran que están en lo correcto o a quienes demuestran que han corregido el fallo con su cliente.

Todos en esta vida somos compradores y vendedores, todos compramos productos y servicios, pero también todos (aunque no sea tan evidente) vendemos nuestra fuerza de trabajo, vendemos una idea, vendemos nuestros sueños y algunos otros vendemos productos y servicios que queremos sean adquiridos y reconocidos como de primera calidad.

Entiendo que el nombre de "apestan" ya se ha posicionado, lástima que haya sido con un adjetivo de esa naturaleza, pero como dije, más allá del nombre aplaudo el que el foro tome una actitud de reconocimiento al mismo nivel que la denuncia se ha posicionado en el.
30/01/10
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aramtz  10
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Como colofón, la parte del sitio que están desarrollando dentro del portal para reconocer a las empresas que si hacen bien las cosas o tienen una corrección en su relación con sus clientes podría ser: "Huelen bien", cómo ven?
30/01/10
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grande abuso  09
1847
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no se si hayas sido alguna vez afectado por algun comentario vertido en esta pagina (quiza por eso fue que llegaste aqui).

si bien es cierto las empresas monopolizadoras hablase de cualquiera, no han mostrado aparente interes a las peticiones o quejas que en este foro hemos visto, las mismas han servido para que otros consumidores se informen y amplien su perspectiva en cuanto a los prestadores de servicios señalados.

ahora en una parte de "tu queja" mencionas que esta pagina deberia de convertirse en un foro efectivo de denuncia, a mi punto de vista lo es ya que en lo personal me han permitido mostrar a los demas y asi denunciar publicamente a la empresa que con toda la prepotencia del mundo se burlo de mis intereses y de mi persona... el solo hecho de que mas usuarios lean mi publicacion hace que sepan de lo que pueden provocar en su persona dicha empresa, que al final de cuenta es un castigo para el abusador de parte del cliente mismo ¿y que no las denuncias van a eso? a castigar al acusado.

ahora mencionas que no se le reconoce a las empresas y servidores publicos...... lee esto:

Link

aqui tambien se nos da el espacio para poder reconocer e incentivar a los que con su empeño y dedicacion hacen un excelente trabajo.

no le puedes pedir mas de lo que ya te da esta pagina, recuerda que gracias ella es que te has podido expresar. por muy despectivo que se escuche este adjetivo, es un espacio que nos ha ayudado y empapado de mucha informacion...algunas de ellas negativas y otras positivas pero para eso esta el criterio de cada uno. reafirmo que aunque son pocos los prestadores de servicios que aqui han mostrado interes eso es una ganancia y nos incentiva a comprar esos productos ya que sabemos que se esfuerzan por hacer mejor las cosas. y para muestra otro boton:

Link

ese es mi punto de vista, se que habra quien piense de distinta forma, por eso somos individuos.

pasala bien.
30/01/10
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ACUARIO  / Hola, YA REGRESÉ, SALUDEN, GACHOS / 09
4286
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bravo, bravo, bravo, excelente comentario.

apestan.com , buenos comentarios, esperemos que puedas llegar con bien al puerto que deseas llegar.

saludos
31/01/10
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LauraGLara  10
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aramtz

Seguro que no eres consumidor, o beneficiario de un servicio malo, qué bueno, te felicito por tener tan buena suerte.

Pero te voy a poner mi caso con Telecable de Irapuato Guanajuato, contraté los servicios el año pasado y tuve una buena luna de miel varios meses con un servicio que si bien no era extraordinario, sí era para mi gusto, bueno y aceptable.

Mientras muchos se quejaban cuando iba a pagar, yo callada iba y cuando me preguntaban en sus encuestas la satisfacción con el servicio de Internet y televisión por cable, siempre indiqué: "buenísimo, magnífico, excelente".

Hace una semana, empezaron los problemas con las caídas de Internet, cancelaron el acceso de las computadoras de mis hijos, luego, cuando me quejé, hasta la mía y empezó a fallar la televisión.

Su teléfono no contestaba, en el portal nunca me regresaron la contestación por e-mail, cuando fui a las sucursales de pago, me daban el teléfono de ellos donde solo me daban largas y más largas.

El viernes me desesperé de cuatro días de burla, informalidad, insensibilidad y por fin se dignaron a responder, de manera muy política, muy comercial, como si fuera un anuncio de Telecable Irapuato, y prometiendo que resolverían el problema y me compensarían los días que no he tenido el servicio (hoy domingo se cumplen 6 días completos).

Desconozco aún si será cierto, ya vendré aquí a indicar si realmente Telecable Irapuato cumple, no esto pidiendo más allá del servicio que me prometieron y me dieron durante meses y repentinamente lo modificaron.

Pero si hay algo que me llama la atención, es que Telecable no responde los mensajes de su portal, su teléfono lo apaga o lo desvía a otros Telecables, en sus oficinas no la pelan a una; pero aquí se dignaron a responder.

Ahora hay que ver que realmente esta empresa que no responde por los medios adecuados, el sábado sí haya podido responder a la queja que se puso en Apestan.com.

Espero que sí, por que no estoy pidiendo nada que no tuviese anteriormente el servicio, de hecho, si mejoran la petición en beneficio de los usuarios, como indicaron en su respuesta al ofrecer presuentamente 40% de descuento en su triple play, es un compromiso que los hará ver como una empresa que sí cumple.

De lo contrario, avisaré a todos los demás que me encontré en las oficinas de Telecable Irapuato que vengan a externar su queja para que avisen a todos los usuarios de la forma de negocios que hace Telecable donde alegando mantenimiento, cambios de dólar, IEPS y más, nos perjudican a los usuarios del servicio, que no es nada barato por que a ver quien tiene ahorita mil pesos mensuales para estar regalándolos por un servicio que no cumple las expectativas del cliente.
31/01/10
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LauraGLara  10
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Me faltó poner el enlace de mi queja, es este:

Telecable Irapuato APESTA

Link

*** No sé como ponerlo, o si lo puse bien, favor de agregarlo al mensaje ***
31/01/10
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bitgus  07
173
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Sabemos que las empresas grandes no están respondiendo, pero también sabemos (basado en los números recién listados) que las quejas en proporción a su cartera de clientes es pequeña, por lo tanto para ellos no es un problema grave y quizá nunca lo sea.

Me parece importante señalar esta parte de parte de los administradores, y reconocerles la objetividad.

Por otro lado:

Es cierto que el sitio, no es 100 % efectivo en cuanto a respuesta por parte de la empresa, pero que tal cuando estas buscando a quien comprarle a mercado libre, o en algun otro lugar, y escribes en google "EMPRESA" + "FRAUDE" En muchos casos me he salvado yo de hacer compras fraudulentas gracias a este sitio, por lo cual APESTAN.COM tiene una labor preventiva muy importante.

Administradores, yo no se realmente su ocupación personal, lo que si es que me ofrezco a cooperar con ustedes, en cuanto a conseguir contactos de las empresas para solucionar problemas. TODAS LAS EMPRESAS, tienen un departamento de atención al cliente, simplemente no creo que estas personas visiten este sitio. Al menos no muy amenudo, es importante contactar a dichas personas de atención a cliente, para enviarles casos y ver la respuesta.

Por otro lado yo ya aporté con mi granito de arena, veo que cada vez crecen mas las quejas de Mercado Libre, los invito a contactarme si tienen algo que vender, y/o comprar.

Tengo un sitio web, con una buena plataforma.
No tiene costo alguno para publicar, para comprar y vender, el cambio esta en nosotros.

Saludos.

[email protected]
31/01/10
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Monina90210  08
853
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Imagino que si ha habido respuesta de alguna empresa a gente que se queja, eso ya es ganancia, hay que aprender de ellos para mejorar nuestro entorno.
01/02/10
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aramtz  10
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Para todos aquellos que piensan que soy el único cliente que nunca ha sufrido un mal servicio de un proveedor, están muy lejos de ello, al contrario soy uno de los clientes que cuando un proveedor no me otorga bien el bien o servicio, acostumbro acudir directo a la cabeza o al departamento indicado de las empresas para que exista una solución cabal, lo he hecho con empresas como Scotiabank, Mercado Libre, Telcel y otras de quienes he recibido bonificaciones por los "inconvenientes" y además he sentado precedentes para que no se repita con otros usuarios o clientes de ellos mismos.

Mi artículo no es un ataque en contra de Apestan, sino una PROPUESTA en el sentido de que pueda ser efectivamente un foro donde no solo exista una denuncia o alerta preventiva de casos de abuso o fraude por parte de los prestadores de bienes y servicios, sino también un área específica dentro del sitio donde podamos ver a las "mejores" empresas en cuanto a solución de problemas con sus clientes. Los seres humanos (vendedores o compradores) siempre actuaremos mejor cuando nos reconocen lo bueno que cuando nos tachan lo malo.

Escribí directo a los administradores de Apestan y me contestaron en el sentido de que aunque la idea de hacer un sitio más neutral es buena, sus recursos son limitados para poder llevarlo a cabo. Ya les ofrecí mi apoyo para que esos recursos puedan obtenerse y lograr que así como existe un foro de denuncia exista también el foro de reconocimiento a lo bueno y esta página crezca en beneficio de todos los que somos clientes pero también en beneficio de todos los que tenemos empresas.

La proposición central de mi artículo es muy concreta: un espacio dentro del mismo sitio que pueda ser el equilibrio para dar a conocer aquellas empresas en las que si podemos confiar.

Respondiendo un punto a GRANDE ABUSO:

Efectivamente en el foro podemos declarar lo bueno y lo malo (como lo demuestra tu link), pero lo que no existe hasta ahora es un "termómetro" de empresas que están solucionando sus casos, como si lo existe de las empresas con más quejas en el sitio, que así como se destacan las empresas más apestosas, sería muy bueno destacar al mismo nivel las "menos apestosas" o las que "huelen bien" no crees?

Para finalizar, solo quiero puntualizar que aunque a veces no lo veamos así todos somos compradores y vendedores en la vida, y que habrá alguna ocasión en la que estés del lado del quejoso pero habrá otra en la que estés del lado de quien reciba la queja y eso es justamente lo que haría esta comunidad mucho más rica, el que tanto oferentes como compradores usaran cada vez más sitios como este como medios para lograr una mejor relación con sus clientes/usuarios.

Yo soy el primero en apuntarme para apoyar de manera franca el sitio y que crezca como una alternativa REAL de solución ante empresas de gran talla, ya que es un hecho como lo indican los administradores de Apestan que las instituciones en nuestro país para la defensa del consumidor son instituciones que no tienen una efectividad real. Ojalá todos nos unamos no solo para denunciar lo malo (ya lo hacemos aquí) sino también para destacar lo bueno al mismo nivel.
01/02/10
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aramtz  10
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Respondiendo a bitgus:

Gracias por tu propuesta la tomaré muy en cuenta ya que soy usuario de De Remate que fue adquirida por Mercado Libre. Es realmente grato encontrar opciones como la tuya pues en el universo de la diversidad esta la riqueza de las posibilidades.
02/02/10
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lkz  09
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De que sirve? Bueno de forma personal a mi me sirve para saber que esta pasando con tal o cual empresa, a que riesgos me enfrento al tratar con ella y por lo mismo tomar precausiones.
A veces siento que el abuso es un caso aislado, y cuando ves que uno y mas clientes se quejan de lo mismo, pues sabes que la falla es de la compañia y ahi decides si hacer tratos o no con ella, en muchos casos encuentras mas o menos la forma de salir de esos problemas.
Desgracidamente en muchos casos vale mas una compañia con dinero que miles de clientes defraudados, pero si esos miles se retiran de hacer tratos con dicha compañia y a la vez retiran por lo menos a otros miles, por lo menos la compañia aunque no lo admita, ni de disculpas y menos solucione los fraudes que ya hizo, va a tener que mejorar, quiero pensar para no perder mas clientes, y en algunos casos poner como cliente las condiciones de venta.
Esta pagina te sirve para saber quien "apesta" menos, si es que ni modo, se tiene que requerir un servicio.
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°o.O°Zopilopytico°O.  / Zopii Moennig  / 09
6150
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aramtz: quiza a las empresas tan grandes les importe "un comino" como tu lo dices las quejas que aqui se expongan, pero muchos miles de usuarios que leemos las quejas a diario dejamos de adquirir algunos productos o servicios para no tener que pasar por las experiencias previas de otros usuarios...

Por eso se agradece que pongan sus quejas...
02/02/10
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Andrew  / Andrew como dijo Bora: "yo  / 09
274
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En mi opinion, las empresas grandes responderan cuando mas gente manifieste sus quejas, mas gente manifestara sus quejas cuando mas gente conozca el sitio, mas gente conocera el sitio cuando el sitio se anuncie mas. Perdon por ser insistente pero el sitio debiera buscar la forma de obtener fondos (aportaciones voluntarias por ejemplo etc.) para invertirlos en su propia publicidad hacia los no conocedores del sitio. Mexico tiene una masa de usarios de internet todavia muy incipiente (20%) pero mas consumidores al enterarse de este canal de expresion seguramente publicaran sus inconformidades forzando asi a responder alas empresas grandes. Sitios como apestan.com constituyen un agente de cambio para la sociedad y la economia, si el aleteo de una mariposa influye sobre el clima del mundo tambien una idea o comentario influyen en las ventas de una empresa.
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