Caso 4086   5  pts.  (1 calificaciones) Cía: Cinépolis23/03/07

Cinepolis

Cinepolis Panamá maltrató a clientes.



Estoy sumamente indignado por la agresión física y a la integridad como ser humano a la que fuimos objeto mi novia y yo por un empleado de los cines Cinépolis ubicado en Mall Multi Plaza - Panamá.


Las empresas exitosas reconocen, desde antes de la era cristiana hasta nuestros días, un enfoque central: Los Clientes.


Un servicio de calidad de atención al cliente es algo que se toma muy en cuenta a la hora de establecer las misiones y visiones de una empresa, lo instruyen en seminarios, afiches en las paredes y hasta los colaboradores dentro de una organización reconocen la importancia que tiene el cliente, pero en realidad, esta sapiencia pareciera ser una utopía. Los clientes están concientes del mal trato que reciben a diario y no se sorprenden cuando ocurre. Siempre y cuando el mal trato no sea peor de lo que esperaban regresarán y aceptarán lo mismo y estarán felices de irse cuando encuentren un lugar mejor.


Soy un cliente frecuente de las buenas salas de cine, ya que uno de mis pasatiempos favoritos son las películas, encontré que en Cinepolis ubicado en Mall Multi-Plaza en Ciudad de Panamá era un buen lugar para disfrutar y compartir. Las salas de éste cine son cómodas y acogedoras, sin embargo, noté que los empleados tratan al cliente como si tuvieran escasa inteligencia. Tengo la percepción de que los empleados de en este cine no entienden el verdadero significado de la frase atención y servicio al cliente y a continuación voy a mencionar tres casos vividos, de las cuales la última experiencia fue la que más me indignó.


La primera vez, cuando me disponía a comprar uno de los combos que ofrecían en uno de los carteles, no lo querían vender porque había otra promoción que el cliente debía comprar en vez del que tenían en el aviso. Yo, me incomodé por que me dio la impresión de que se trataba de una publicidad engañosa y le dije a la dependiente que no quería la promoción y que por favor me vendiera el combo que estaba en el anuncio. Esto fue un alboroto, la dependiente me dijo que eran políticas y que si no quería la promoción, que no comprara nada. Ya disgustado, solicité la presencia del encargado y exigí la venta que quería y luego de toda una serie de llamadas de intercomunicadores y otras consultas, el encargado a regañadientes accedió a venderme lo que quería, pero eso borró totalmente mi buen humor y disposición de ver la película.


La segunda vez, estaba con mi pareja esperando la hora de inicio de la película y decidimos comprar unos helados en una heladería del Mall. Cuando se hizo el tiempo, mi novia estaba por terminarse el helado y nos apresuramos a llegar a la entrada de la sala. El dependiente que estaba en la taquilla nos dijo que no podía permitirnos entrar con otros alimentos a la sala por que eran políticas , sin embargo yo le comenté al joven que entendía las políticas pero ya casi se terminaba el helado y no quería tirarlo a la basura. Acto seguido, el dependiente me comunicó con un tono más tenaz que botara el helado o no podría entrar a la sala, además, las cámaras lo estaban filmando y si él me dejaba entrar lo podrían sancionar, todo esto me lo dijo frente a otros clientes lo cual me incomodó. No quise entrar en una situación embarazosa ni para él ni para mi novia de modo que decidí atragantarme el helado para entrar a ver la película pero esto nuevamente me puso a pensar sobre la cortesía para con los clientes de parte de este cine.


Finalmente, y como el premio a la falta de cortesía, recientemente fui a ver una película de estreno a Cinepolis. Todo transcurrió normal y disfruté de la película, pero al terminar la misma, mi novia tenía una urgente necesidad de ir al baño. La UNICA salida estaba llena de clientes lo cual decidimos bajar hasta la entrada que estaba más cerca del baño. Al llegar a la entrada, un empleado de nombre Félix Berroa se atravesó en nuestro paso impidiendo proseguir y nos dijo que teníamos que salir por el área asignada para ello. Mi novia le explicó que necesitaba usar el baño con urgencia y es por eso que tomamos esta ruta para llegar más pronto. El señor Berroa haciendo poco caso a nuestra situación con un tono sumamente agresivo y desafiante nos exigió que tomáramos la salida. Mi novia que ya estaba desesperada por su urgencia tuvo que insistir en pasar y acto seguido este señor sujeto fuertemente a mi novia y la empujó para que saliéramos por el otro lado. Yo me disgusté de tal manera que levanté la voz para que los otros clientes vieran la situación y le exigí a este señor que llamara a la seguridad del cine, sin embargo, alzándonos la voz, se negó y continuó amedrentándonos como si le diera placer hacerlo. Yo decidí meterme delante de mi novia para protegerla de la agresión y exigir que inmediatamente llamaran a la seguridad del cine, lo cual en tono de amenaza dijo que los iba a buscar para ponernos en nuestro lugar y acto seguido salimos por la entrada detrás de él. Mi novia fue al baño y yo me quedé en la entrada pidiendo la presencia del encargado para quejarme por lo ocurrido. Al presentarse el encargado de nombre Walter Sánchez intenté quejarme pero sentí poca atención a mis descargos y se quedó escuchando con más esmero a lo que decía el dependiente agresor. Al yo notar esto, solicité el nombre de los dos y me quedé callado a un lado del mostrador por espacio de cinco minutos mientras salía mi novia del baño. En ningún momento el encargado se acercó para por lo menos escuchar mi versión de lo ocurrido.


Me inquieta sobremanera que las políticas estén por encima de las necesidades humanas y ser cortés y tolerante pareciera que es un pecado en este lugar, o por lo menos es lo que me demostró esta situación. Estoy convencido que al señor Berroa no le interesó la necesidad de mi novia, que pudo haber sido una emergencia por embarazo ó alguna enfermedad, ya que a él sólo le interesaba que siguiéramos las políticas . El trato que recibimos fue sumamente cuestionable y me pregunto: ¿cómo puede ser posible que contraten personas tan insensibles? o ¿cómo es que una prestigiosa empresa como esta no de la capacitación adecuada a su personal ante estas situaciones? ó ¿será posible que a los accionistas de este negocio sólo le interesen el dinero que le puedan sacarle a las personas y les interesa muy poco la dignidad humana de sus clientes y empleados?


Es sensato que las "políticas" estén diseñadas como método de control y evitar que clientes deshonestos se aprovechen de la buena fe del negocio pero estoy convencido de que uno de cada mil clientes, que van al cine en Panamá, quieren hacer trampa para entrar gratis y por tratar de agarrar a este sólo individuo implementen "políticas" (más sagradas que los 10 mandamientos que Dios le entregó a Moisés en el monte Sinaí para la humanidad) incomodando a los otros novecientos noventa y nueve clientes.


Los clientes están satisfechos porque en realidad esperan muy poco y porque nadie más les presta un mejor servicio. Pero simplemente tener clientes satisfechos ya no es suficiente. Si una empresa quiere tener un negocio prospero, tiene que crear clientes incondicionales.


Para terminar, entré a investigar un poco más sobre Cinepolis y noté que tienen un programa de ayuda a personas con problemas de visión en México lo cual me parece muy noble y es por esa razón que decidí exponerles esta situación a ustedes ya que hay algo mucho peor que quejarse... es permanecer callado y dejar que su ciega actitud los mantenga en la oscuridad del fracaso.


Ojala corrijan estas situaciones por que de seguro, los clientes que tienen hoy estarán felices en irse a un lugar que los traten mejor.


Enviado por: Ernesto Fitzroy Hay S. Licenciado en Mercadeo y Especialista en Atención al Cliente ernesto_hay[stop spam]yahoo.com

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Comentarios sobre esta queja
22/06/08
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FERCHOAGS  08
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¿Que tal amigo? yo también soy fanático del cine, me encanta y vivi algo muy similar a lo tuyo. Aqui en Aguascalientes (México), hace ya varios años abrieron el primer cinepolis (el de Avenida Aguascalientes). Al principio era una atencion de primera, las salas siempre limpias y los baños también. Sin embargo y al pasar de los años, este lugar ya no es lo de antes. El servicio es de muy mala gana por parte de los empleados, las salas apestan a agrio; los operadores de los proyectores estan mal capacitados (solo ponen la pelicula y esté o no esté enfocada, asi la dejan). Por otro lado, recientemente abrieron el cinépolis Altaria y VIP. Ovio sabemos por que te tratan tan bien. Primero, la plaza está dedicada a la gente pirrurris, de la high society y de los niñitos bien que van a darse vueltas nomas para que los veas. El cinépolis de ahi está dedicada al publico en general pero te ponen al VIP como pura exclusividad y no es por nada pero hagas lo que hagas, te hacen sentir mal porque no pagas el doble por la misma pelicula y no formas parte de la exclusividad de sentarte en un sillón, que te traigan las cosas, que te ofrezcan cosas al doble de su precio y prácticamente que te hagan masaje en los juanetes mientras ves tu pelicula. En la otra es como cualquier sala de cine, nada mas que antes de ver tu pelicula, te pasan un anuncio de las salas VIP (que son en las que no estas viendo tu pelicula) para que te des cuenta de que si hubieras tenido mas dinero, estarias mas a gusto. Yo se que la desición de entrar al cinepolis normal o al VIP es mía, pero está mal crear ese elitísmo entre nosotros solo porque sabemos que VIP en pocas palabras significa "pagas mas y te tratamos mejor". Lo de entrar con cosas que no haya comprado en cinépolis, tambien me lo han hecho varias veces. Pero ni modo, asi son los Ramirez que contal de ganar mas de los millones que mas tienen, te venden hasta un chicle en 10 pesos (es un decir) y tambien que estando en la cumbre, ya se les olvido lo humildes que tuvieron que ser cuando apenas empezaban...
29/01/09
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Fernando125  / Fernando  / 09
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Hola Ernesto, yo soy un colaborador de cienpolis sendero juarez, y te puedo decir que se me hace injusto que por gente tan nefasta como la que opera el conjunto de panama, nos cataloguen a toda la empresa de esa manera, creeme que repruebo rotundamente la actitud de los cinepolitos panameños, y creeme que los directivos del cine ni siquiera deben estar enterados de este tipo de situaciones por que en cinepolis tenemos un lema, que dice: el cliente siempre tiene la razon y si no la tiene, no importa tienes que hacerle sentir que la tiene.

Por que nuestro salario viene directamente de los clientes, aparte uno nunca debe discutir con un cliente.

En cuanto a la dulceria te puedo decir que si bien es cierto que siempre te van a ofrecer que compres mas de lo que pediste, tambien es cierto que no te pueden obligar a comprar algo que no quieres y si no les compras lo que te ofrecieron te tienen que seguir atendiendo con la misma amabilidad que distingue a un verdadero cinepolito.

Por que existimos dos clases de empleados, los que solo van al cine para obtener un salario, y los que verdaderamente tenemos una actitud de servicio y ayudamos a la empresa para cumplir con los mas altos estandares de calidad.

Si algun dia tienes oportunidad de venir a cd juarez, visitanos en cinepolis sendero juarez para que sepas lo que es un verdadero servicio estelar.
01/07/09
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poli  09
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ay amigo pues ke te cuento!! se lo k se siente me pasó algo parecido pero en el estadio de los mediocres tigres de la uanl aca en mexico una vieja machorrota me manoseo y me sacó del estadio de manera mui prepotente y me golpeó mi novio iba conmigo pero nada pudo hacer pk 4 tipos estaban detras de el y tienes razón se supone k lo principal es el trato al cliente pero al parecer esos simios nada saben de eso
25/01/10
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ABatista  / Amalia Batista / 10
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Hola a todos!
Sumandome a las quejas sobre Cinepolis en MultiPlaza Panama, el area de VIP es un fiasco!

Pesimo servicio al cliente! Las comidas que ordenas o no las tienen nunca (entonces para que las tienes en el menu?!) o te llevan la orden equivocada (si pides algo sin cebolla te lo entregan con extra cebolla!!).

Y para cerrar con broche de oro... los baños siempre estan mugrosos y no tienen ni papel higienico ni papel toalla!

No les parece que cobrando $10 la entrada para ver peliculas en el VIP, uno como cliente deberia tener un servicio VIP?! Acaso no saben el significado de las siglas VIP?!
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