Caso 2570    sin calif  (0 calificaciones) Cía: Colombia Telecomunicaciones07/11/04

Colombia Telecomunicaciones no resuelve mis problemas

EN vista de que colombia telecomunicaciones o telecom no tiene
HABILITADA en su web site las opciones de interaccion ciudadana para quejas y reclamos (quien sabe por que sera?), me veo en la penosa necesidad de postear este mensaje confiando en que alguna alma piadosa y comunicativa lo haga llegar a un funcionario de esa compaÑÍa, algun DÍA.

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Cartagena de Indias, D.T., noviembre 12 de 2004.

Señores
Colombia Telecomunicaciones (Telecom)
Bogotá D.C.
Ref. Denuncia por calidad de servicios.
Cordial saludo.

Soy usuario de la línea telefónica No 6672132, de la ciudad de Cartagena de Indias, ubicada en bellavísta, sector 20 de julio manzana 1 lote 4. A continuación narraré en forma breve una problemática relacionada con la Calidad del Servicio, el Soporte Técnico y la Atención al Cliente, que espero muy respetuosamente sea finalmente atendido y resuelto.

Antes que nada y consciente de que ustedes lo saben, a lo largo de la transformación de Telecom en Colombia Comunicaciones, entendiendo por supuesto la complejidad de esa transición y su problemática. Yo, como usuario de su servicio telefónico estuve sometido a una faena en la que nunca alcance a distinguir que era más complicado si tener que sacar medio día de mi tiempo laboral productivo para ir a reclamar el recibo de pago o perdiendo otro medio día para efectuar el pago; en ambos casos siendo participante de las extensas filas, las cuales siempre se extendían afuera hasta la mitad de la cuadra, en circunstancias de a veces de lluvia, a veces de excesivo sol. En mi casa, llegaron hasta a clasificar la ropa y zapatos con los cuales salía a esa diligencia, por supuesto por aquello del barro, los pisones y los tirones, normales de la efervescencia en la lucha por conservar el puesto en la fila.

Claro que entiendo que estaban en proceso de estructuración, sin embargo en procesos como esos, la elección adecuada del personal de atención al público resulta fundamental por que facilita soluciones convirtiendo parte de la misma, ese no fue el caso de su compañía, le adicionaron un grupo humano de atención al público sin el más mínimo rasgo de solidaridad, con una actitud más policiva que conciliadora. El único que miraba a los ojos y en tono amenazante era el vigilante cuando se le reclamaba sobre por qué dejaba colar a la morena de minifalda o al vivo que le enredaba en la mano mil o dos mil pesos; recuerdo esa mañana lluviosa en que manifesté mi inconformismo con la conducta del vigilante al señor a cargo de la oficina de Santa Lucia, denunciaba que le estaban pagando por dejar pasar personas delante de la fila, con el argumento de que les estaba cuidando el puesto desde las 6 de la mañana. El encargado al comienzo se rió y muy orondo me expresó que a cambio de pelear por que no hacía lo mismo, que mil pesos no eran nada para “mamarme ese filón”, la verdad me quedé sin palabras. En segundo lugar, debo recordar que el marco de ley establece que la compañía prestadora de servicios públicos debe hacer llegar la factura por tal concepto al usuario, en forma oportuna y previo al vencimiento. Claro, cualquier fin de semana la factura llegaba, algunas veces la traían un par de niños tal vez entre 8 y 12 años quienes entre juego y trabajo finalmente daban con las casas la entregaban, otras veces una señora con un bebe de brazos en faena de alimentación, con una cara de enorme necesidad y quien casi siempre se retiraba con quinientos o mil pesos en la mano. En ambos casos una factura que ya había tenido que ir personalmente a reclamar.

Nuevamente manifiesto que todo lo anterior a pesar de ser indignante para uno como persona y ciudadano de un país en estado de derecho, en medio de la irregularidad en que se desarrolla nuestro diario vivir terminamos acostumbramos sonsamente a aceptar que cualquier entidad pública o sus funcionarios pasen por encima de nuestros derechos y dejando de lado la posibilidad de denunciarlo por la falta de confianza en el dispendioso trámite de denuncia.

Ahora y para terminar, necesito denunciar tal vez lo más dramático en mis circunstancias como trabajador independiente, que requiere de una conexión telefónica disponible permanentemente, denuncia que se relaciona con la mala calidad en la solución de un problema técnico.

Hace más de tres meses comenzamos a experimentar que la línea telefónica se aísla cuando llueve, como la lluvia no era constante como ahora, no le dimos la importancia del caso, con la entrada en fuerte del invierno la desconexión de la línea se hizo por supuesto más frecuente, muchas veces durando días y noches enteras incomunicados, con enormes perjuicios para mi actividad laboral teniendo en cuenta que soy tutor virtual de tres grupos de estudiantes y requiero hacer uso diariamente de la conexión a internet. Ahora entenderán que el término “dramático” que use arriba no es excesivo.

El asunto de fondo y que en este caso implica la capacidad de Colombia Comunicaciones para resolver un problema técnico tiene que ver con el hecho de que a pesar de seguir los procedimientos estipulados por la compañía Colombia Comunicaciones y que han implicado reportar el problema técnico al número 114 en seis (6) oportunidades, habiendo ejecutado las recomendaciones de buscar a una empresa calificada para que revisara las conexiones telefónicas interiores de mi casa, habiendo comunicado ese reporte al mismo número 114 y que para constancia de esta denuncia transcribo aquí:

“El tendido de cable interior y las extensiones telefónicas se encuentran en perfecto estado de operación y funcionamiento, recomendamos revisar el medio (cable) exterior con el fin de precisar el sitio exacto en el cual se encuentra a la intemperie, produciendo corto cuando se presenta lluvia, que pareciera ser la razón por la cual la línea presenta ese comportamiento, se aísla cuando llueve y se reconecta cuando escampa”.

Importante es aclarar que así mismo recibí la visita oportuna de un empleado del contratista con el cual Colombia Comunicaciones atiende esos requerimientos técnicos y que el servicio de recepción del daño siempre fue amable y con una actitud de solidaridad hacia mi situación. Sin embargo, por las características del daño, cuando se presentaba el técnico del contratista, sin lluvia, por supuesto que mi línea estaba activa y funcional, el hombre seguramente efectuaba un chequeo de rutina y en dos oportunidades se acercó a mi casa para informarse más sobre el daño, a lo cual yo personalmente le expuse la situación, en palabras simples, cuando llueve se aísla y cuando escampa se reconecta, pensamos le dije yo, que debe haber una conexión o un empate a la intemperie y se requiere hacer una revisión de esos puntos en toda la conexión externa. El recibió el comentario de muy buena manera, más aún invitándolo a aplicar el sentido común frente al comportamiento del daño. Después de haber cambiado el par, con lo cual según él podría resolver el problema, me dijo que si seguía presentándose el problema lo siguiera reportando. Pues así lo he hecho, hasta el día de hoy después de este severo invierno en que estuve aislado 3 días, hoy el la mañana marque el 114 para reportar el daño y me encuentro con el trato desconsiderado y atrevido de la señorita Paula Marcela Díaz Triana, al parecer de la ciudad de Bogotá, quien después de narrarle mi situación y poner en sus manos la esperanza de solución con argumentos que dejaban entrever que paso mala noche o seguramente estaba sin desayunar (eso da mal genio), me informa que no me recibe el reporte de daño por que mi línea ya esta funcionando, hasta donde entendí por la firmeza de sus palabras deben ser órdenes superiores, nunca pensé en tener que escribir esta denuncia pues guardaba la esperanza de que la compañía o alguno de sus funcionarios, en algún momento se dieran cuenta de que ya era el momento de resolver mi problema (la tolerancia sonsa de la que hablo arriba).

En todo caso mi reporte no se gestionó, me chupé un regaño y mi problema sigue sin solución. Sin embargo, hoy me siento colmado y cansado con el abuso y falta de compromiso de la compañía y algunos de sus funcionarios en la solución de un problema que ha trascendido a vulnerar mi principio fundamental de Derecho al Trabajo, debo seguir adelante.

Así las cosas, invoco el derecho de petición a la Compañía Colombia Telecomunicaciones , consagrado en la constitución para que me indiquen la razón por la cual no han resuelto un problema técnico, ampliamente documentado y que me mantiene perjudicado.

El día martes 16 de noviembre radicare la denuncia en la Defensoría del Pueblo, así mismo hoy enviaré copia a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, a Confederación Colombiana de Consumidores y finalmente vincularé este documento a algunos foros de denuncia en internet.


José Ignacio Gómez Macana
c.c.79274432 de Bogotá.

c.c. defensoria del pueblo seccional BOLIVAR
c.c. superintendencia de sericios publicos DOMICILIARIOS
c.c. CONFEDERACION COLOMBIANA DE CONSUMIDORES

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