Caso 92107   4  pts.  (10 calificaciones) Cía: Sony08/07/14

Sony no hace valida garantia de TV, a 2 meses de ser adquirida

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Sony
Muy buen día, por medio de la presente comparto con ustedes mi inconformidad con el servicio de atención a clientes y soporte técnico de Sony debido a la mala atención que he recibido durante casi 2 meses y además, después de ese tiempo de espera, se niegan respetar la garantía cuando solo han pasado 3 meses de que adquirí su producto.


El día 28 de marzo del 2014, adquirí un televisor Sony de 32 (Modelo: KDL-32W650A, Serie: 6817637) pulgadas en una tienda Sanborns.


El televisor estuvo funcionando sin problemas hasta el día viernes 18 de abril. Ese día me encontraba viendo el televisor con mi familia cuando esta de repente se apagó, de momento creímos que había sido una falla con el servicio de energía eléctrica. Al revisar las instalaciones de mi domicilio, se observó que todos los demás equipos estaban funcionando correctamente, sin embargo después de unos minutos cuando volvimos a la habitación donde estaba el televisor, se percibía un olor a quemado y se observaba un poco de humo.


A continuación, desconectamos los cables de alimentación del televisor y observamos que el cable HDMI estaba quemado. Este cable conectaba el televisor con un sistema PlayStation 3 (el cual no se estaba usando en el momento del problema). Al intentar desconectar el cable HDMI, este se pudo retirar fácilmente del sistema PlayStation 3, pero del lado del televisor esta se encontraba más duro de lo normal, por lo que decidimos dejarlo así hasta que fuera un técnico a revisar el televisor. Es importante mencionar que el televisor se encontraba conectado a un regulador de voltaje y ese día no estaba lloviendo. El regulador se encuentra en perfecto estado y usándose en la actualidad.
El día Sábado 19 de abril, me comunique al número de atención a clientes de Sony para televisores (018007597669, opción 3 para el para el primer menú, 1 para el segundo menú, 5 para el tercer menú y 2 para el cuarto menú). La llamada la atiende una persona llamada R., quien me toma el caso, le indico todo lo que sucedió y le solicito un número de reporte para dar seguimiento (me proporciona el 000005425447). Finalmente me informa que en 48 horas hábiles tienen respuesta.


Pasan las 48 horas, me comunico nuevamente el 22 de abril, esta vez atiende A., quien me informa aun no tienen respuesta y que debo esperar 48 horas más. Me comunico el día 24, atiende E., me informa que ya está mi caso en la última etapa y me solicita comunicarme el día siguiente. Me comunico el día 25 como se había acordado, atiende A., sin embargo me dice que no tienen respuesta y que debo esperar nuevamente 48 horas.


Después de ese día me comunique los días 30 de abril y 6 de mayo, obteniendo la misma respuesta de días anteriores. El día 9 de mayo, solicito hablar con el supervisor del área, me atiende el supervisor M. quien se compromete a acelerar la resolución del caso y mantenerme informado. Al no recibir retroalimentación del caso los días posteriores, me comunico el 13 de mayo, y me informa el supervisor M. que debo esperar 48 horas. Después de eso me comunique los días 16, 19 y 26 de mayo, obteniendo la misma respuesta. A pesar de que el supervisor me dijo que me mantendría informado, él nunca se comunicó conmigo.


El día 29 de mayo me contactan del Servicio Técnico de Sony (Alextec), me indican que el televisor será reparado en mi domicilio el día 30. Llegando el día 30, el técnico de nombre E. revisa el televisor en mi domicilio. Procede a abrir el televisor, y se observa que por dentro hubo un corto en la tarjeta electrónica ya que esta se encontraba quemada. El técnico indica que se debe llevar el televisor para su mayor revisión. Sin embargo, me pidió comunicarme el día jueves 5 de junio para solicitar avance.

Me comunico el día jueves 5 de junio como se había acordado. Me atiende E.B. quien me indica que envió un reporte a Sony y que en cuanto tengan respuesta se comunica conmigo para indicarme la solución. Inmediatamente me comunico al número de atención a clientes de Sony para conocer el estado de reparación de mi equipo (018007597669, opción 3 para el primer menú, 2 para el segundo menú, 5 para el tercer menú y 2 para el cuarto menú), atiende una persona de nombre A. quien me indica que mi equipo está siendo reparado. Ante esta respuesta le indico que ya me había comunicado con el servicio técnico y que ellos estaban en espera de una respuesta por parte de Sony para iniciar la reparación. El Sr. A. genera un número de seguimiento (000000703582) para solicitar que se acelere el proceso.


Me comunico nuevamente al servicio de atención a clientes el día viernes 13 de junio, me atiende R. quien me indica que ya tienen respuesta y que es que no me harán valida la garantía debido a que la falla se debe a un “Rayo”. A continuación lo cuestiono en relación a la respuesta, y me indica que efectivamente se debe a una “tormenta”. Ante estas respuestas, le indico nuevamente que ese día no estaba lloviendo y que como era posible que no me hicieran valida la garantía si yo le estaba dando un uso normal a la televisión bajo condiciones de operación normales también. Después de ponerme 25 minutos en espera, me dice que no me queda de otra más que pagar $3,500 por la reparación.


Me siento muy decepcionado y estafado debido a que yo compré un producto a una empresa a la cual yo le he dado mi lealtad por años, ya que promete calidad y satisfacción del cliente. Una falla en un equipo es normal hasta para las mejores empresas, pero la mala atención de su servicio de atención a clientes y la negación de la garantía no tienen justificación. Mi caso cumple con las 3 cláusulas que se especifican en la póliza de garantía: El equipo fue utilizado bajo condiciones normales, fue operado de acuerdo al instructivo de que se acompaña y nunca fue alterado o reparado por personas no autorizadas por Sony.




Ante tal situación decidí acudir a la PROFECO, fueron muy amables y mi queja procedio, sin embargo la cita de conciliación es hasta el 6 de agosto. Con mucho gusto compartiré con ustedes lo que sucedió durante ese día.


Saludos.
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09/07/14
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Sonrisas  11
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Hola tenker panzer donde sacaste eso de que sony USA en 5 minuto te devuelva tu dinero mi esposa es de ese país y mínimo al año paso dos meses en ese país y para entretenerme en el tiempo que vivo por allá soy mucho a jugar video-juegos por lo cual desde el primer día que llego me compro una consola de esa marca y en un par de ocasiones e batallado con sus garantía y en ninguno de los casos me han atendido tan rápido como tu comentas y de hecho una vez me salieron con lo mismo que al quejoso que la play se había dañado por mi culpa acudí con los de DCA ellos después de un par de meses le dieron la razón a SONY y yo tuve que decirles que tiraran la play a la basura ya que para ese entonces no me encontraba ya en el país.
09/07/14
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Desmond  08
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Mucha suerte en tu cita, ojalá resuelvan a tu favor.
Sony ya no es lo que era (como mi vieja mula). Sus productos se queman solos (como en este caso), o se descomponen sin razón aparente. Es una empresa que se encuentra en decadencia, ya tuvo que vender su división de equipos de cómputo VAIO a una empresa china, y por lo visto su división de pantallas deja mucho que desear.

Yo también solía ser cliente "fiel" de Sony, hasta que me pasó algo similar con una garantía y desde ese entonces evito la marca a toda costa.

Esperamos la actualización del caso en agosto.

Saludos!
09/07/14
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cupidoenamorado  11
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cierto las garantias de sony, acer, dell, hp, y otras compañias no sirven en mexico solo en usa, y los equipos remanufacturados en usa son los que venden en mexico por eso no hay garantia. not iene garantia son equipos remanufaturados en usa.

mas claro como el agua.
09/07/14
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cupidoenamorado  11
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para que me entiendas el equipo que comprastes es remanufacturado vendido como nuevo.
10/07/14
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bwp  / Rafa Gorgory / 11
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Que no .amen si cumples con las clausulas es su responsabilidad darte solución, que bueno que fuiste a PROFECO y actualiza el caso el dia 7 de agosto (si no es mucho pedir)para saber que pasó al final.
10/07/14
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HellHound  14
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Aun recuerdo cuando compre mi videocasetera VHS Sony nueva (no reconstruida) y fallo a las dos semanas, la tienda me refirio a soporte Sony que no estaba tan lejos.

La deje para reparacion y cuando volvi la misma historia, "una falla electrica en su casa daño la fuente de poder", pero por algo como 70% del valor la reparaban, la falla fantasma no daño NINGUN otro aparato en el regulador segun ese tipo de fuente era muy dificil de arreglar.

Desde entonces busco otras marcas, no mas Sony.

Y en estados Unidos si es mas facil hacer valida una garantia, no son 5 minutos, pero si algo como 15 minutos, playstation tiene 1 año de garantia, basicamente te mandan uno usado (refurbished). Antes pedian TDC para poder mandarte otro systema antes de que mandaras el tuyo, y no hacian cargo si regresabas el systema en el tiempo establecido, no se como funcione ahora.
10/07/14
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rockman_11  10
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A titulo personal, hasta ahora no he tenido nunca que usar el servicio de garantía de Sony, y mis productos, una PS3, con todos sus periféricos, y mi TV de 32 pulgadas LCD, que compre cuando era lo mas moderno, hace 5 o 6 años, has salido bastante buenos y resistentes, te toco un mal articulo y es posible que tu cable HDMI halla sido la causa de la falla, ojala todo salga bien.
11/07/14
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Unity  14
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@rockman_11. Bueno mas bien fue un producto defectuoso amigo y pues al igual que tu tengo muchos equipos Sony los cuales siguen funcionando despues de años, sin embargo veo que la mala fama que ha tenido Sony en los ultimos años no son solo rumores. En cuanto a lo del cable HDMI, realice pruebas de continuidad en el cable con mi Fluke (lo mas que se puede hacer sin desarmar el equipo) y no habia corto en el cable :D, ademas la fuente del telvisor es externa y esta entrega el voltaje que se especefica al dia de hoy, el regulador tampoco sufrui daños. Conclusion: la falla fue interna. Bueno esto lo comento mas que nada para acentuar que la falla si fue de la TV, mas no para tratar de que tu no consumas Sony o decirte que todos tus equipos Sony van a fallar, al fin y al cabo cada quien gasta su dinero como quiere y eso yo lo respeto :D.

@Todos. No se preocupen, me comprometo a actualizar el 7 de agosto, sea buena o mala la experiencia con la PROFECO (esperando que sea buena ya que no he requerido de su apoyo anteriormente :D).
11/07/14
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sv51  / Miguel  / 07
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Te creo, hace poco yo tambien tuve un problema con una laptop nueva y te buscan cualquier cosa para decir "usted tuvo la culpa". Afortunadamente soy estudiante de informatica y le dije "usted no me engaña". Ahi quedo, me hicieron valida la garantia. No entiendo para que tantas hojas, tantos avisos de la supuesta garantia para que al final te salgan con "es que la garantia es de mentiritas". Que bueno que fuiste a la PROFECO.
15/07/14
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miguelss1  / miguel angel  / 09
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que curioso a mi mama le acaba de fallar su television sony, yo tengo cinco años con una y no me ha fallado......cuestion de suerte
23/07/14
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rockman_11  10
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@Unity si ya verificaste que tu cable no fue la causa, a veces no son los adecuados y se calientan causando fallos, pero al parecer en tu caso no, pues fue cuestión de mala suerte y ojala todo se resuelva bien y favorablemente
16/01/15
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mante301  15
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A mi se me acaba de descomponer la mía de 42 que compre en diciembre de 2013 osea tiene justo un año y un mes, llame a SONY y solo dan un año de garantia cuando en otros paises SONY da dos años como españa y chile por el mismo modelo de tele, lo cheque en las paginas de sony de esos paises, me parece que sony deberia ser justo y dar lo mismo, en resumen me siento robado.
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