Caso 159846   5  pts.  (1 calificaciones) Cía: Totalplay08/10/21

Contestar chats como Agente de Redes Sociales Totalplay, muy mala experiencia

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(Monterrey, Nuevo León, )

Categoría: Trabajos / Otro

Por:  11261
Totalplay
Escribo este artículo no para hablar pestes de la empresa, sino para contar mi experiencia como agente de Redes Sociales Totalplay.

Sucedió cuando ingresé a CallCom, un call center ubicado frente a la plaza La Purísima, cerca del centro de Monterrey. Esto sucedió a finales del mes de enero de 2021.

Cuando tuve la entrevista de trabajo me indicaron que estaban notando que no tenía tablas para hablar con la gente, a lo que yo indiqué que no tenía experiencia. En contraste, me comentaron que por el resultado de la prueba realizada, tenía conocimientos básicos de telecomunicaciones, a lo que me ofrecieron el puesto de Redes Sociales Totalplay, a lo que acepté.


Cuando llegó el día de la firma del contrato, a quienes íbamos para la campaña de Redes Sociales Totalplay nos entregaron un contrato diferente al de los agentes telefónicos. Nos hicieron firmar varias hojas, como una renuncia voluntaria, un pagaré en caso de algún daño al inmobiliario de la empresa, otras como la del descuento del Infonavit, la política de privacidad y el reglamento interno. La persona encargada de Recursos Humanos en CallCom La Purísima, solo nos explicó brevemente en qué consistían esos papeles, así como la inscripción al seguro social, la cual sería después del tercer mes. Hay otros artículos que también hacen mención de eso, pero sucediendo en el CallCom que se encuentra frente a la estación Hospital.


Mientras ella explicaba, leí todo lo que pude del contenido del contrato, haciendo que tardará más que todos los demás, para lo cual la señorita se molestó conmigo, diciéndome que porqué no podía hacer algo tan simple como firmar un contrato. Por poco y tomaba mi mano para obligarme a firmar. Decía que tenía demasiada prisa y no podía esperar tanto tiempo, no tuve otra alternativa que firmar así sin conocer todas las condiciones que debía cumplir.


Cuando terminamos la capacitación, los primeros días ingresamos a atender chats de clientes, los cuales ingresaban a la página Web de Totaplay. Atendíamos lo correspondiente a Servicio al Cliente, cuestiones como alta de paquetes o canales adicionales, información del estado de cuenta, etc., para posteriormente hacernos cambiar nuestro canal de atención a Facebook.


Nos integraron a un chat de grupo, y nos habían dado a cada uno una cuenta de Google para ese propósito. Estaríamos todos los agentes de Redes Sociales Totalplay, junto con los supervisores, los cuales preguntaríamos las dudas que tuviéramos, para que ellos nos respondieran por ese medio. Nos convocaron a una reunión virtual, para explicarnos la dinámica de trabajo para atender a los clientes mediante Twitter, y nos pidieron tiempo de espera.

Al final, el cambio que nos hicieron fue, que de Atención a Clientes, pasaríamos a atender solamente Soporte Técnico. Sería a través de una plataforma de chats, en la cual estaríamos conversando con 4 clientes al mismo tiempo, y estos serían tanto de WhatsApp, como de la página web. A la que después integrarían Telegram.


Al principio, es de esperarse que uno no pueda saber todo, pero los supervisores no caían en la cuenta, de que apenas nos estábamos acostumbrando a la dinámica del trabajo. Ellos querían que estuviéramos atendiendo a los clientes lo más rápido que se pudiera. Para eso manejaban una tabla, en la cual mostraban el AHT (número de chats y el promedio de duración), para así decir que nos estábamos tardando mucho, había veces en que hasta en el mismo grupo decían cosas como


"Denle la bienvenida a los nuevos clientes lo más rápido que puedan". "Ya estuvieran atendiendo 70 chats por día pero ninguno llega a los 35". En otras solo buscaban el momento para etiquetarte y exhibirte por tu AHT alto, delante de todos.


Como cuando en los primeros días, un supervisor de CDMX se molestó conmigo porque todavía no tenía la habilidad suficiente para tratar con tantos clientes a la vez. Haciendo lo que algunos llaman coloquialmente "p3nd3je4r", con cosas como "retoma a tu cliente tal y con el otro cliente tienes que hacer tal cosa", "si vas a estar así mejor renuncia", "como es posible que todavía no puedas atender a los 4 al mismo tiempo?". Acto seguido llamaron por teléfono, directamente a un supervisor en piso, para que nos ayudara. Estaba muy agobiado diciendo que le habían informado de que los chicos tenían inconvenientes, no quedaba más que seguir trabajando...


También, había días en los que no se podía salir a comer, ya que no había quien controlara los horarios, y por el trabajo que desempeñaban los supervisores en CDMX, ya que estaban más enfocados en sus agentes, pero no había quien estuviera al pendiente de los de MTY. Recuerdo que a una señorita la regañaron, ahí mismo en el grupo, simplemente por preguntar por su horario de comida, le dijeron que no podía salirse solo porque sí.


Además de que había días en los que terminé saliendo tarde, a veces a las 9:50 (mi horario era de 3pm a 9pm), a veces a las casi 11 de la noche. Sucedía a veces entre semana, a veces en sábado. Dado que el agente no puede dejar a los clientes en visto, ni transferirlos, ni cerrar el chat, hasta que se haya resuelto con éxito su inconveniente. Ya que de lo contrario, obtendrá un acta administrativa.


Ya para cuando había pasado un poco más de un mes desde que ingresé, se integró una nueva supervisora, quien estaría al pendiente de nosotros, monitoreando nuestros chats, y seguir resolviendo nuestras dudas.
Para lo cual nos informó de que nos agregarían a un grupo de WhatsApp, ya que era era más cómodo para los demás, que ingresar a la cuenta de Google, y también para hacernos saber cualquier incidencia en el transcurso del día. No me parecía correcto que nos dieran permiso de tener celular en el trabajo, además de que en el reglamento interno de CallCom La Purísima, queda prohibido ingresar con él. Ella solo se limitó a decir que eran instrucciones comandadas desde CDMX, ya que aquellos supervisores también estarían en ese grupo.


Días después, todos los agentes de Redes Sociales Totalplay que estábamos trabajando en CallCom La Purísima, fuimos convocados a una reunión con otro supervisor [I.Ch.], quien es experto en Soporte Técnico, ahí mismo en piso, para explicarnos que habría un cambio en la plataforma de monitoreo de módems, y las diferencias que habría con respecto a la versión anterior. Aunque hubo un momento en el que sacó el tema de que había agentes, sin mencionar a alguien en especifico, que tenían deficiencias al momento de generar sus codificaciones, así como también problemas al momento de realizar escalaciones las cuales no procedían, y se regresaban, afectando la productividad del supervisor.

Algunos de los que estuvimos en esa reunión expresaron algunas molestias que los aquejaban como "no es fácil tratar con tantos clientes al mismo tiempo, y menos si estás tratando fallas distintas en cada uno", "En Telmex difícilmente tendrías que llegar a tratar con un agente", "Cuando le digo al supervisor en CDMX que el cliente tiene problemas de navegación, y el módem no tiene valores de potencia correctos solo me dice que lo reaprovisione (cancelarlo y volverlo a activar)", a lo que él respondió también "pregúntale si con hacer eso se solucionará el problema".


También plantearon la problemática de que muchos agentes en CDMX están favorecidos y que quienes estábamos en MTY teníamos que hacer el trabajo difícil, ya que había algunos que al no saber o no querer atender al cliente, simplemente los transferían y sin avisar, posiblemente como una práctica para disminuir el AHT. Yo no dije una sola palabra, porque entendí que hablarlo no haría que el trabajo mejorara, ya que no tenía ni voz ni voto en el equipo de trabajo. Porque en realidad son los supervisores de CDMX los que hacen y deshacen.

Así dicho, así hecho. Pasaron los días, y las cosas siguieron igual.


Por otra parte, algunos días después de que la supervisora de MTY [con iniciales D.L.G.G.] había ingresado a laborar en CallCom La Purísima, nos dio la noticia de que a los 3 meses nuestro trabajo se realizaría desde casa, a lo que le dije que no podía hacer Home Office, porque no reunía los requisitos necesarios, como computadora e Internet de alta velocidad, como el de Totalplay.

Ella me respondió lo mismo. Que no podía cuestionar esa orden, porque fue dada desde CDMX. Mis compañeros también se la pasaron cuestionándome lo mismo, "lo que darían muchos por estar trabajando en su casa y tú que tienes la oportunidad…". Por un lado los entiendo. Yo tenía en mente el acudir físicamente a trabajar, al igual que los agentes telefónicos. Si yo quisiera Home Office, habría elegido la campaña de Autoempresario desde un principio, y no la de Redes Sociales Totalplay.


La última semana que estuve en CallCom empecé a notar que el ambiente ya no era el mismo. Quizás porque los otros agentes poco a poco dejaban de ir a trabajar, pues ya estaban en casa. Cuando ya quedaba solo yo, presentí que llegaría el momento en el que preguntaría en qué día ya me iría a mi casa. Le planteé que todavía no estaba listo para ir a Home Office. A lo que ella respondió que me iría aunque no quisiera, porque se tenían que desocupar los equipos, para los agentes (otros 10) que ingresarían a CallCom La Purísima, también para la campaña de Redes Sociales Totalplay. No tuve más opción que conseguir un equipo para que instalaran las herramientas necesarias para el trabajo.


Ya en el último día que estuve en piso, al finalizar la jornada, atendí la indicación que siempre nos hacían, la cual era ponerse como No Disponible en la plataforma de chats, en el horario de comida asignado, y 10 minutos antes de la hora de salida (pretenden que en esos 10 minutos terminemos de atender a cuatro clientes). En caso de que el agente se tarde un poco más, ese tiempo no será remunerado, ya que la empresa toma en cuenta solamente horas completas.



Es decir, que 59 minutos trabajados, serian como regalar el tiempo. Además de que nunca pagaban horas extras, solamente cuando en el grupo de CDMX se anunciara que sería en determinados días, hacían el ofrecimiento a los agentes.
Acto seguido, uno de los supervisores de CDMX, [de iniciales A.D.V.G.] [ya que no dejan poner el nombre completo en esta página, que más quisiera], (del que solo me apareció su LinkedIn, y en el cual aparece como el líder de todos los supervisores que lo tienen como jefe inmediato, al buscar referencias sobre la campaña de Redes Sociales Totalplay), hizo la misma indicación, en el grupo de WhatsApp.

Pero se me hizo raro que, estando en No Disponible, todavía seguía recibiendo chats, por lo que se lo comenté a mi supervisora en MTY, a lo cual hizo caso omiso. Solo se limitó a decirme que estaba al pendiente por si surgía algún problema con mi computadora.
Afortunadamente, había pocos clientes en espera. De no ser por eso, no habría salido nunca.

Después de salir, le pregunté al supervisor de CDMX sobre lo que había sucedido, esperando que al menos tuviera el cinismo de decirme que lo había hecho a propósito, o de un error no se había hecho con mala intención, pero en lugar de eso solo me dejó en visto.



Al día siguiente, precisamente el 10 de mayo de 2021, en el otro grupo de WhatsApp, el cual estaba conformado solamente por los agentes de Redes Sociales Totalplay en MTY, trabajando en CallCom La Purísima, la supervisora preguntó por mí, y porque no me había conectado a la plataforma. A lo que le indiqué que no tenía motivo alguno para hacerlo. Por lo cual se molestó y comenzó a decir que “no podía estar así [con esa actitud]”, que necesitaba gente responsable, y que cualquier incidente se lo hiciera saber. También me amenazó con ponerme un acta administrativa. Entonces entendí que nunca tomó en cuenta ese asunto. Le importaba más el que haya faltado al trabajo que resolver el problema.

Dicen que el que pega primero pega dos veces, y si actuaron de esa manera estando yo en piso, posiblemente podría haber sido peor estando en casa.
Finalicé con el comentario de que acudiría a RRHH, en busca de una propuesta de solución.


Al entrar a la oficina de Recursos Humanos para pedir mi renuncia, la persona encargada (de la cual solo conozco el primer nombre, de inicial S.) primero me preguntó el motivo, a lo que yo le planteé la situación que había tenido el día anterior.

Me dijo que hice bien en decírselo, ya que según ella, había otras personas que de un día para otro, abandonan el puesto, sin explicar razones. Siguió diciéndome que era una persona responsable y elogió mi desempeño en el puesto, lo cual percibí raro, quizás como una forma de “contención”, sobre todo porque ni siquiera sabia de la existencia de personal de agentes de Redes Sociales Totalplay, tuve que explicarle en que consistía mi trabajo.



Me pidió un momento, para llamar a alguien, y cuando regresó, me explicó que había hablado con mi supervisora, y que ésta le había respondido que no había sucedido tal cosa. Acto seguido, me ofreció tratar el tema con un gerente en CDMX, a lo cual dijo desconocer, a la vez que me pidió las capturas de pantalla de lo que estaba escrito en el grupo de WhatsApp, para hacerlas llegar A Quien Corresponda. Pensé que terminaría llamando al supervisor de CDMX, a lo que dije que no tenía sentido, porque ya no tenía la seguridad de que no ocurriría lo mismo nuevamente, y que podría haber represalias de su parte, ya que además de ser supervisor, también es el líder del equipo de trabajo, pues tiene la última palabra en las decisiones, tanto en el equipo de MTY como en CDMX, ya que a partir de lo que sucedió, caí en la cuenta de que tiene el control total en la plataforma de chats, aparte de no respetar el estar en No Disponible, puede agregar o quitar conversaciones a los agentes, a voluntad.


Después me ofreció anular el acta administrativa que me iba a poner la supervisora de MTY, pero a cambio me pidió reponer el día que había faltado. ¿Pero que no se suponía que me lo iban a descontar?

Entonces comprendí que la de RRHH no tenía interés alguno en ayudarme, pues no tendría jurisdicción alguna, por lo que cualquier acto de su parte quedaría sin efecto.
Ya estaba la supervisora de MTY maniatada y amordazada a la voluntad del Supervisor de CDMX, por lo que no me sorprendería que la de RRHH también.



Al no haber otra alternativa de solución, retomo la pregunta, de si seguía decidido a renunciar, a lo que indique que no había logrado hacerme cambiar de opinión.


Solo quedaba pendiente, acudir a piso por última vez, al otro día, para la cita que me había pedido la sup. de MTY, esperando que finalmente me aplicara el acta administrativa. Me comentó que debía avisarle sobre mi renuncia, para evitarme la molestia de acudir a piso, además de que ella ya había sido enterada de eso, por lo que sería improcedente. Me preguntó el motivo de mi renuncia (alcance a notar que disimulaba su sonrisa, y recordé la vez que alguien se había acercado a ella para pedirle un lugar para ingresar a la campaña de Redes Sociales Totalplay), a lo que yo le expliqué otra vez, lo que había sucedido. Ella escuchó, pero no dijo más. Y continuó con su trabajo.


En lo personal, concluyo diciendo que CallCom La Purisima es una empresa la cual no recomiendo para trabajar. Nunca me dieron el contrato, por más que lo pedí. Nunca me dieron nómina. Nunca me dieron de alta en el seguro social (ya que permanecí menos de 3 meses). Nunca me dieron la carta de recomendación, por más que me lo habían prometido, incluso el día que fui a por mi finiquito. Tiempo después se comunicaron conmigo (ya que había ingresado una queja en Honestel por este incidente) solo para decirme “validamos que no hubo ningún abuso”.


Por eso es que publico este artículo, para que las personas que quieran ingresar a trabajar a Totalplay solo porque ven la vacante anunciada en Facebook, en grupos de empleos, con un sueldo llamativo y que hasta te prometen unas prestaciones inverosímiles como asistencia médica, psicológica, hasta un préstamo, o cosas así, que no son más que una sarta de sandeces, se lo piensen más de una vez.
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En lo personal, concluyo diciendo que CallCom La Purisima es una empresa la cual no recomiendo para trabajar. Nunca me dieron el contrato, por más que lo pedí. Nunca me dieron nómina. Nunca me dieron de alta en el seguro social (ya que permanecí menos de 3 meses). Nunca me dieron la carta de recomendación, por más que me lo habían prometido, incluso el día que fui a por mi finiquito. Tiempo después se comunicaron conmigo (ya que había ingresado una queja en Honestel por este incidente) solo para decirme “validamos que no hubo ningún abuso”.
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