Caso 41516   5  pts.  (10 calificaciones) Cía: Dell03/09/10

Dell tiene tiene un servicio al cliente patético

En Mayo del año pasado compré un equipo portátil Dell por medio del sitio www.Dell.com El eqiupo me costó poco menos de 25,000 pesos e incluía una garantía contra accidentes con atención en sitio.

Cuando recibí el equipo noté que faltaban unos discos así que contacté servicio al cliente y de volada me los enviaron. Quedé encantado con el servicio. Tan satisfecho estaba con el equipo y el servicio que mis recomendaciones culminaron en la compra de 5 equipos mas, entre colegas de trabajo y familia.


A principios de este año se comenzó a presentar un problema de latencia en el equipo. Este se alentaba aunque el CPU estuviera libre de operación anormal. Como me dedico a sistemas, pude diagnosticar la falla yo mismo y sabía que no era de software ya que formateé el equipo en varias ocasiones.


Contacté a soporte y seguí sus instrucciones. Mandaron a técnicos en sitio varias veces para reemplazar piezas sin embargo nada resolvía el problema. Ante esto, Dell decidió ofrecerme un reembolso.


Entiendo de fallos de computadoras y que hay un porcentaje de equipos que salen con problemas, por eso mismo compré un garantía extendida con un costo de 15% del valor del equipo. También entiendo que hay un cierto porcentaje de fallos particulares que no pueden ser resueltos así que acepté el reembolso. Les pregunté cuanto tomaría el proceso y me dijeron serían de 30 a 40 días naturales. Esto me lo indicaron el 14 de mayo.


Como necesito una computadora para trabajar y, por razones descritas arriba, no tenía motivo para dudar de su palabra, les compré otro equipo de inmediato.


Veinte días después les llamé para solicitar información del proceso y me dijeron que todo iba bien y que seguíamos en lo dicho. Sin embargo, no habían recogido mi equipo hasta esta fecha.


A principios de Julio (Casi 2 meses después) Les llamé y resultó que no se había hecho nada del proceso ya que se había "traspapelado" les pedí que le pusieran celeridad al asunto y que continuaran. No recibí la etiqueta de envío del equipo (después de numerosas llamadas) hasta mediados de agosto. Tres meses desde la oferta inicial de reembolso. Me dijeron que al recibir el equipo serían 2 semanas para proceder. Envié el equipo y lo recibieron el día 18 de agosto. Llamé de inmediato y me confirmaron que, de hecho, tomaría dos semanas mas y que para el primer viernes de septiembre mi reembolso estaría en mi cuenta.


El día de hoy llamé y pasé 2 horas en el teléfono mientras investigaban. Me dicen que va a tomar 20 días mas tramitar mi reembolso. Además de esto, no me pueden indicar porqué la tardanza ni se pueden poner de acuerdo en cuanto a qué tiempo tomará. Además, me transfirieron numerosas veces entre atención al cliente y soporte técnico, cada uno decía que le corresponde al otro departamento. Para terminar, pedí hablar con un supervisor a la última persona que me atendió, me puso en hold y finalmente me colgó el teléfono.


Dell es una empresa con servicio al cliente patético, no tiene consistencia en sus procesos, su gente no está entrenada y no entiende de sistemas. Además, no parecen tener interés en ayudar a sus clientes. El equipo responsable de la cuenta @Dell_mexico en twitter ha estado muy enterado del problema y no ha intervenido en lo absoluto a pesar de que en numerosas ocasiones ha dicho que tomará el caso en sus manos..


Después del servicio de hoy, decidí poner una queja en la PROFECO para ver si así toman mi caso en serio. Además, me encargaré de hablar de mi experiencia con cualquier persona que esté interesada en adquirir un equipo con ellos, para que ven al tipo de problemas a los que se arriesgan.


NO COMPREN Dell.
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Tus comentarios respecto a esta queja:

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Comentarios sobre esta queja
03/09/10
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cegreal  08
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Eso es lo mas desagradable de las quejas ya porque a uno le sale mal ya no queden q nadie compre equipos de x o y marca ese es un proceso fuera de lo normal y por eso esa existen ese tipo de problemas no los justifico pero tampoco no pienso no comprar un Dell por eso
03/09/10
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airanr  / Airan Romero / 10
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Cegreal, gracias por tu comentario. Yo recomiendo que no compren Dell porque no te dan soluciones y todo mundo se lava las manos. Sea un procedimiento normal o no, no hay justificación para que un caso tome 4 meses en resolverse sin que se involucre gente con el nivel suficiente para tomar acciones. Por más anormal que sea lo que pido, nunca deberían de tomar 4 meses en resolverlo.

De todas formas, yo no veo cómo un proceso de proporcionarle un equipo funcional al cliente sale de lo normal.
03/09/10
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mtenorio  10
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Muy objetivo y bien documentado. Explica los puntos buenos que lo llevaron a comprarle a la empresa y el proceso que lo lleva a quejarse. La recomendación de no comprar Dell me parece lógica ya que la razón no fue que el equipo estuviera defectuoso, es un problema de la cultura y servicio a cliente de la empresa y eso no se puede corregir simplemente con comprarles otro equipo.
03/09/10
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airanr  / Airan Romero / 10
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Muchas gracias por el comentario, mtenorio.
03/09/10
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ashnecko  / Itachi Uchiha / 10
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airanr:
Muy buena tu queja. Concuerdo con lo que dice mtenorio, especificas los puntos buenos y malos de tu caso con DELL.
03/09/10
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airanr  / Airan Romero / 10
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Gracias, ashnecko
03/09/10
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Piccola Monda  10
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Yo por eso uso Macintosh desde hace 20 años y ningún problema...
04/09/10
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adikto_adikto  07
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Espero que pronto se resuelva tu problema con dell
04/09/10
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Ternurita de Gato =^  / ¡¡Ya volví!! =^_^= miau / 08
6958
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Es una pena que la calidad con respecto a servicio al cliente de Dell haya bajado, ya que esto era justamente una de las ventajas de comprar con ellos.
04/09/10
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neojav  / los mejores consejos / 09
19369
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Los equipos DEll son muy buenos, pero claro como en todas las marcas, puede haber equipo defectuoso. Siendo Dell una compañia muy seria no dudo que se hagan cargo del problema. Lo malo, como dices tu, son los tiempos que se tardan en todo. Osea compras una PC y no te dicen nada del tiempo de entrega. EN mi caso la compre sin saber que los chinos estaban de vacaciones por dos semanas. Bueno mi pedido tardó lo de siempre + dos semanas más. De por si siempre se tardan bastante, uff, imaginate para un reembolso? Ni hablar. Se paciente, porque el hecho que tu dinero está en juego es mucho más importante.
04/09/10
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dom_zek  07
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Muy buena queja y muy objetivos los puntos señalados y los motivos de su recomendacion de no comprar dell.

leei unos dias atras que dell entrego equipo con defecto aun y cuando sabian que estaban defectuosos, no quisiera pensar que lo estan haciendo de nuevo.

espero que pronto logres recuperar tu dinero ya una ves recuperado deverias nomas por molestarlos un poco pedirles que tambien te entreguen los intereses que generaron tu dinero durante ese tiempo que ellos lo jinetearon sin entregartelo.

saludos.
11/09/10
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airanr  / Airan Romero / 10
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Gracias a todos por sus comentarios. Insisto que mi problema no es necesariamente con sus productos, esto lo escribo desde la segunda laptop que les compré. El problema que tienen es la atención al cliente que es extremadamente pobre.

UPDATE: Llamé el día de ayer y me dijeron que el reembolso había sido procesado desde finales del mes pasado, que llamara a mi banco. Lo hice y me dijeron que no había ningún reembolso pendiente ni que se había reflejado nada de eso en mi cuenta.

Llamé de nuevo el día de hoy y me indicaron ahora que para soporte técnico el caso está cerrado y que tengo que hablar con Atención al cliente (quienes por cierto NUNCA me han querido atender, siempre diciendo que el caso es de soporte técnico). Además, me indicaron que tengo que esperar a el lunes porque Atención al Cliente solo opera en horas de oficina.

Por cierto, el número que tiene Dell en su sitio para soporte técnico marcado como gratuito, no lo es. Es un número de larga distancia a Estados Unidos. He pagado en total como 500 minutos de larga distancia gracias a que sus números no están marcados apropiadamente.

No he podido levantar el caso con la procuraduría del consumidor porque tengo que viajar la semana que entra y ellos solo atienden antes de las 2 pm. A ver si el lunes se puede avanzar en algo.
14/04/11
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LuisFco  / Luis  / 11
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Yo confirmo que su servicio al cliente de DELL es malisimo.

Y lo pero es que he comprado desde hace 10 años en DELL Mexico y en DELL USA, y en USA nunca he tenido ningun problema.

A pesar de que DELL es una empresa estadounidense claramente vena Mexico (y a America Latina) como clientes sin importancia porque su atencion es pesima para Mexico.
30/07/14
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Darbited  / Darbited  / 11
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su servicio a cliente es un asco los equipos no tanto aunque por un mal servicio yo ya no quiero nada que ver con ellos es mejor asi porque tampoco es loteria para ver si te sale el bueno! es mejor ir con otras marcas e ir experimentando....
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