Caso 39829   4  pts.  (5 calificaciones) Cía: Bancomer25/07/10

Bancomer, cargo indebido a TC y cuenta de ahorro tipo Libretón

(Mazatlán, Sinaloa, )

Categoría: Dinero y Finanzas / Bancos

Por:  57758
Mazatlán, Sinaloa, 16 de Julio del 2010.


Sr. Lic. Santos Lerma López
Director
BBVA Bancomer
Sucursal 5795
Centro, Mazatlán.



Sr. Director:



Siguiendo su orientación, procedo a realizar, por escrito, mi reclamación; acerca de las irregularidades que se han producido; por la institución financiera que Usted representa, en el manejo de los productos financieros que con ella contraté. Aunque a Usted; en tanto Director del Sucursal 5795; le compete sólo lo relativo a mi cuenta de ahorro, en moneda nacional, tipo Libretón para Personas Físicas, sin Chequera, No. 2604548426; me veré obligado a hacer referencia a mi Tarjeta de Crédito Azul No. 4931-6108-5934-2364, contratada en la Sucursal 0440, también en esta plaza de Mazatlán, debido al hecho; por Usted bien conocido; de que están conectadas, como resultado de la política contractual de la institución financiera.


El 31 de marzo del 2008, debido a una necesidad personal, derivada de que soy mexicano de origen cubano y de que podría tener la necesidad de girar fondos a mi familia en Cuba, vía el Banco Bilbao Vizcaya Argentaria s.a.(Bancomer), único de los que opera en México, que tiene servicios que podían operarse en Cuba, a causa del embargo del gobierno de los U.S.A. y otras peculiaridades del sistema financiero cubano; contraté con ustedes; la cuenta de ahorro a que hice referencia en el párrafo anterior.


Ese mismo día tuve el primer percance con su banco, ya que el Ejecutivo de Ventas (Lorenzo Velarde López, No. de Funcionario 3306284, según firmó en el contrato) me negó el servicio, a menos que contratara también un seguro de vida, imagino que por la presión que reciben sus ejecutivos de ventas, de vender a toda costa, para cumplir sus metas de ventas. Ante mi rotunda negativa y amenaza de quejarme en la CONDUSEF, me pasó a la oficina del Director de la Sucursal, quien le ordenó proceder con el contrato, del único servicio que yo necesitaba y demandaba.


El segundo percance en ese día fue que tuve que exigir al ejecutivo de ventas, la copia del contrato que me correspondía, porque sólo quería entregarme la carátula, aduciendo a que ese era todo el contrato. No creo que eso sea una política de la institución: la de no entregar a los clientes sus copias de los contratos, para que estén a ciegas acerca de su derechos y responsabilidades; prefiero suponer que era el resultado de la ignorancia de un ejecutivo de ventas, mal capacitado y entrenado.


Ese día hice mi depósito de apertura de la cuenta por $ 1000.00 pesos mexicanos y desde entonces y hasta el día de hoy, no he hecho ninguna otra operación con esa cuenta.


También desde entonces y hasta el día de hoy, nunca recibí ninguna correspondencia de su banco sobre este producto; ya fuera en forma impresa a mi dirección postal o vía telefónica, o mediante correo electrónico. He tenido que seguir las cambiantes políticas del banco con respecto a este producto en el portal financiero en Internet, del banco, porque: nunca se me informaron “con treinta (30) días de anticipación a mí, EL CLIENTE, por cualquiera de los siguientes medios: i) por escrito, ii)correo electrónico, iv)colocación de avisos o carteles en los lugares abiertos al público, en las oficinas de Bancomer ( y eso que he visitado, en meses diferentes, para reclamar mis derechos) o bien en los estados de cuenta que Bancomer NUNCA me ha remitido”.


En el mes de Octubre del 2009, ya planeando un viaje a Cuba, para visitar a mis padres, después de 10 años de ausencia; a través de uno de los Ejecutivos de Ventas de la Sucursal 0440, contraté una Tarjeta de Crédito Azul, con la promoción de que no se me cobraría la comisión por el pago de la cuota anual del 2009, que ya terminaba. Contraté la tarjeta de crédito de su banco, por la misma necesidad que contraté la cuenta de ahorro: por si me veía en la urgencia de usarla durante mi estancia en Cuba, ya que no podría usar allá; por las razones ya manifestadas; las de otros bancos.


Aproximadamente un mes antes de mi salida llamé al 01 800 226 2663 y hablé primero con el asesor Omar Rodríguez quien me indicó la opción correcta del menú y luego de dos caídas de la llamada y unos diez minutos de espera, logré hablar con la asesora Reyna Boccardo (Folio 37521512) a quien expuse la posibilidad de uso de la tarjeta en Cuba, describiéndole con detalles mi itinerario y en específico, los días que iba a estar en cada ciudad, por si usaba la tarjeta.


Felizmente y hasta el día de hoy no me he visto en la necesidad de hacer uso de esa tarjeta de crédito.


No obstante y la promoción prometida cuando contraté la tarjeta de crédito, me cargaron la cuota anual del 2009 y por supuesto se la cobraron con todas las comisiones e intereses generados por mora, de mi cuenta del Libretón al negarme yo a pagarla, por indebida.


Después de varias visitas a ambas sucursales entre los meses de Enero y Marzo tratando de resolver mi problema con los Ejecutivos de Ventas y un largo historial de folios de quejas, al 01 800 correspondiente, que comenzaron con el folio 700310 2578 con el asesor Omar Soto el día 23 /03/10 y que ya llega al folio 6007746990 el 15/07/10 con la asesora Tania Martínez; ya que siguieron haciendo cargos indebidos a mi tarjeta de crédito, durante estos meses, de intereses, IVA e incluso de una compra que nunca realicé; ahora dicen que en 5 días a partir de hoy (según me dijo la asesora Tania Martínez) el saldo de mi tarjeta debe aparecer a mi favor por $359.60, con el cual aún no estoy conforme.


No estoy muy seguro de que lo anterior se cumpla, porque el día anterior, el 14/07/10, el asesor David Silva (Folio: 6007731372) me dijo a las 11:.40 a.m. (hora de Mazatlán) que mi problema había quedado resuelto y que en mi estado de cuenta de mi tarjeta aparecía ya, un saldo a mi favor de $130.12 y sólo eso, porque sólo me podía bonificar los intereses del los últimos 90 días ¡porque no hice las suficientes gestiones y no llamé más seguido! y ya ve; hoy cuando hablé con la asesora Tania Martínez a mi tarjeta sólo le habían bonificado $3.02.


Pero volviendo a lo que Usted le compete, que es la situación con mi cuenta de ahorro; en los estados de cuenta, de esta cuenta, sólo me deben aparecer los cargos de las dos comisiones anuales y sus respectivos IVA (si es que realmente deben cobrarlas), el del 2009 y el del 2010 y según yo, aún estaría en el límite de saldo de la cuenta re-establecido por el banco, que no causa comisiones por manejo de cuenta.


Le pido por favor que revise todo el historial de mi cuenta y no voy a aceptar, otra vez la disculpa de que “la información vieja no está en el sistema”, si tiene que recurrir a instancias superiores, para revisar archivos de períodos anteriores, háganlo y si hace falta mi solicitud por escrito para ello, ésta es; aunque supongo que no es necesario si mi cuenta se abrió en esa sucursal y se maneja en esa sucursal. Exijo, como primer paso de la aclaración, que se me entreguen copias de todos los estados de cuenta mensuales de esta, mi cuenta de ahorro, desde que la contraté, hasta el presente.


Cuando a inicios del mes de marzo fui por los estados de cuenta de mi cuenta de ahorro a la sucursal que Usted dirige, para ver si habían corregido los cargos indebidamente realizados, el ejecutivo que me atendió se negó a dármelos, con el pretexto de que tenía que solicitarlos y tardaban 15 días en llegar y aunque yo sabía que no era cierto, no pude esperar para verlo a Usted, porque tenía una larga fila esperando y yo había pedido un permiso en mi trabajo.


Entonces llamé a la Unidad Especializada (UNE) y me atendió una persona que dijo llamarse Karen Montes, quien no me dio un número de folio, porque me dijo que eso debía tratar de resolverlo en la sucursal. Aunque yo quería dejar claro que llamaba porque no estaba de acuerdo con el trato que me habían dado en la sucursal, al negarme los estados financieros y a aclarar el problema del cargo de la comisión de la tarjeta de crédito (se supone que para eso es la UNE), no insistí y decidí que regresaría a la sucursal.


A fines de Marzo (más de 15 días después) regresé a la sucursal volví a pedirle, al mismo ejecutivo de venta, las copias de mis estados de cuenta y me dijo que sólo podía darme los de los últimos 3 meses y me imprimió los movimientos desde el ¡ 25 /11/09 hasta el día 26/02/10 ¡ y me dijo que no tenía más información disponible. Le volví a contar mi historia pero me dijo que no se podía hacer nada y debía pagar los adeudos a lo que me negué. También su fila estaba larga y esa vez yo no tenía siquiera, permiso de mi trabajo, para andar haciendo gestiones personales, por lo que tuve que marcharme, con mi enojo a cuestas.


Volví llamar al UNE el 29/03/10 y hablé con un asesor que dijo llamarse Jesús Gutiérrez, tampoco me dio un número de folio y me dijo que regresara a la sucursal.


En los siguientes 3 meses entre el trabajo que implica viajes fuera de la ciudad y que es en el mismo horario en que abren sus sucursales y cambios de domicilio porque me divorcié; no tuve tiempo de volver a la carga. Le narro estos aspectos de mi circunstancias personales, para recordarles que de tras de cada estado de cuenta hay un cliente, que es un ser humano, cada uno con una historia, que sus reconocidos internacionalmente sistemas de calidad, a veces olvidan, aunque se supone, que ese sea, su punto de partida.


El día 14/07/10 en que salí de vacaciones de uno de mis trabajos que es en horario de la mañana, retomé mi “vía crucis financiero” por las sucursales y los números 01 800…, ese mismo día después de que la asesora de la UNE Laura Acevedo me transfirió infructuosamente a una extensión que nunca respondió y de escuchar más de 15 minutos de: “Por el momento todos los agentes se encuentran ocupados, en un momento más le atenderemos” logré que la agente Alondra Ruiz, a las 12:54 (hora de Mazatlán) me diera; por primera vez en casi 4 meses de quejas a la UNE, y casi 7 meses de gestiones en las dos sucursales y quejas a los dos 01 800..; ¡mi folio de queja WF3283467!.


Resumiendo esta “telenovela financiera” yo apelo a su sentido común, Usted que parece un hombre sensato y que supongo que está orgulloso de la gran institución financiera para la que trabaja, respóndame qué compensación y disculpa se merece un cliente que:


• Lleva casi 7 meses tratando de aclarar su situación contractual con su prestador de servicios financieros, como resultado de una serie de errores cometidos por esa institución bancaria y no corregidos aún, completamente, a pesar de todas las gestiones realizadas.


• ¿Cómo van a compensar las afectaciones a mi historial de crédito que hasta que se cometieron estos errores era impecable?


• ¿Cómo van a compensar las horas perdidas de trabajo para hacer gestiones en sus sucursales, durante mi jornada laboral, ya que coincide con el horario de atención de sus sucursales, más la vergüenza de las llamadas de atención en el trabajo, por las ausencias?


• ¿Cómo van a compensar los corajes, el enojo, el mal genio y el sentido de impotencia cuando no se recibe una aclaración justa y oportuna?


• ¿Cómo me compensarán el tiempo perdido en gestiones, visitas a sucursales, llamadas telefónicas y escribiendo documentos como éste?


Finalmente le transcribo la parte final de mi último mensaje a la UNE, desde el sitio de Internet del banco, que espero, que sí me respondan esta vez:


“Exijo que resuelvan mi problema y me repongan mi dinero, con los intereses devengados en este período en que se me afectó, haciendo las bonificaciones correspondientes y además se me compense por las afectaciones sufridas a mi historial crediticio; que hasta estos errores; cometidos por ustedes; era impecable.


Esta es la última vez, que les reclamo antes de irme a quejar a la CONDUSEF y enviar copias de mi queja a las publicaciones especializadas financieras nacionales e internacionales como: “El Financiero”, “El Economista”, “The Banker”, “The Economist” y cualquier otra, sobre todo las que les han dado premios y reconocimientos a BBVA. No tengo por qué tener consideraciones con su prestigio como banco, si ustedes no la han tenido conmigo; con el mío, como cliente y con mi patrimonio. Ya he tenido bastante paciencia durante todos estos meses. Creo que he sido mucho más considerado que ustedes y he actuado con mucho más ética.


Estoy solicitando otros servicios de crédito en otras instituciones y espero que esta situación no afecte mi posición en el Buró de Crédito o también les demandaré por esto”.


Para finalizar, demando que la respuesta a mi caso se me dé por escrito, tal y como se ha exigido mi reclamación, con todos los detalles pertinentes, soy un simple cliente y mis conocimientos financieros son elementales, por tanto deben explicarme por escrito, lo que no quede transparentado en los estados de cuenta que deben entregarme.


Le saluda y queda de Usted atentamente;



Lic. Valerie A. Sera F.
Cliente Número: 80339809
Apartado Postal 7-B
Oficina de Correos en Edificio de la Central Camionera
Colonia “Palos Prietos”
Mazatlán, Sinaloa, México.
Código Postal: 82 011.
e-mail: valerie191 arroba hotmail.com


Teléfono fijo: (669) 668 89 xx (Megacable)


LA HISTORIA SIGUE:


23/07/2010: Me presenté en la sucursal 5795 Mazatlán Centro y me atendió el Sr. Lic. Santos Lerma López, Director quien me comunicó que aún hoy (7 días naturales y 5 días hábiles después de haberle entregado mi queja, por escrito)” no tenía respuesta de las Oficinas de Chihuahua”, que eso podía tardar porque para corregir los estados financieros de períodos anteriores eran necesarias firmas de los ejecutivos de allá y que él no podía hacer nada con relación al saldo negativo de alrededor de $800 que yo le debía al banco por manejo de cuenta no pagados.


Ante mi insistencia al respecto me dijo que lo podíamos arreglar (los de los 800 pendientes) si yo hoy mismo depositaba otros $ 1000 en mi cuenta de ahorro, que entonces él me podía quitar los $800 que yo “le adeudaba al Banco”. Le contesté que yo no depositaría ni un centavo más y que me pusiera esa propuesta por escrito. Me dijo que la respuesta por escrito debía venir de Chihuahua, que regresara el Lunes 27/07/2010 “a ver si había llegado”. Le recordé que ya hoy vencía el término legal de contestarme y que todo seguía igual y le recalqué que quería todo por escrito y me retiré.


Me pareció realmente una falta de respeto, que primero me dijera que no podía tomar ninguna acción en la Sucursal, con respecto a mi estado de cuenta de mi cuenta de ahorro y luego me propusiera resolverlo si depositaba otros $ 1000 más. ¡Quiero que me devuelvan mi dinero y me lo devuelvan con intereses y disculpas por tanto atropello!


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Comentarios sobre esta queja
26/07/10
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cegreal  08
5259
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Y porque le escribies una carta tan larga... deberías ser más rápido y conciso al igual que todos aquí a los 3 renglones dejaremos de leer!
26/07/10
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cacahuatee  10
12
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Felicidades por tu perseverancia, la verdad es que por ese monto ya los hubiera mandado a ch.. a su mauser. Creo que en el momento en que todos los mexicanos dejemos de dejarnos pisotear pos todos (prestadores de servicios, funcionarios públicos, politicos, etc..) y exijamos solamente lo que es justo puede cambiar este pais.
animo manten informado al foro
26/07/10
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wallace  /  wallace / 10
465
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me da risa con cegreal, me recuerda a mi abuela que por todo se enoja y todo le molesta, pues estas mal cegreal (yo leo cinco renglones maximo).aparte va dirigida al director del banco. y Valerie tiene razon, es lo que todos debemos hacer, exigir nuestros derechos. no hay que quitar el dedo del renglon.
26/07/10
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dom_zek  07
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Te felicito por tu perseverancia.

Date un vuelta por la pagina robosbancarios.com

Ellos tal ves tambien puedan ayudarte a darte consejos legales de como proceder.

saludos.
27/07/10
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mmc101  / moises  / 07
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Oye mi "hermano latino"
Todo cuba ama a mao y el que no "ha mamao" no e cubano.
Al igual que Cegreal ni acabé de leer tu queja, por favor dinos en max 10 renglones que pasó.
27/07/10
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Mickey  08
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valerie191, no te espantes, hay algunos de nosotros que sí terminamos la prepa y podemos leer más de 100 palabras (y palabras de más de 5 letras) sin entrar en pánico y confusión.

Habiendo manejado cuentas en México y conociendo los innumerables casos expuestos en este sitio:

Cancelar las cuentas lo antes posible, no vaya a ser que sigan acumulando cargos de manejo y otros intereses y comisiones y demases.

No crear cuentas si no las va a usar. Siempre cancelar seguros antes de que caigan los cargos de esos servicios inútiles.

Los bancos están acostumbrados a tener mala publicidad y no les afecta mayormente.

Si es posible busque cuentas de banco que no cobren el manejo, tengo una cuenta Cero de Scotiabank y sí ha sido cero ya varios años. Ahora parece que Banamex tiene una con la cuenta perfiles, según vi ayer.

Personalmente, por las cantidades chicas y todos los sufrimientos y pérdida de tiempo, yo pagaría y cancelaría todo con ese banco mediocre. Mi tiempo vale mucho más que 1000 ó 2000 pesitos, en especial considerando que la cosa no avanza y pierde más y más tiempo. Pero ya sé, para algunos es cosa de honor y consecuencia, también hay aquellos que lo toman como una misión, si es así, ánimo, pero yo no lo haría.
06/08/10
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srvelz  10
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hombre que historia, véndele los derechos a Juan Osorio y así sales de problemas.
Coincido con Mickey, parecen demasiados problemas para tan poco dinero en la cuenta.
Pero ya has hecho bastante, no desistas
18/08/10
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valerie191  10
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¡Muchas gracias a todos los que han opinado y opinen en este caso en un sentido u otro! De eso se trata el derecho a la libre expresión y felizmente vivimos en un país donde ese derecho está consagrado. No se trata del monto del dinero, se trata de no dejar que se salgan con la suya y atropellen los derechos de los clientes, por eso me propongo; cada vez que tenga un tiempo; estarle reclamando a este banco o cualquier otra institución. Ahora lo haré en la CONDUSEF y en cuanta publicación especializada pueda, incluida “Euromoney” que le acaba de dar uno de esos premios de los que tanto alardean y no se merecen. Y no lo duden, la publicidad negativa sí les hace daño cuando está bien fundamentada. Saludos.
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