Apestan.com en Milenio.com (Ciudad de México, Distrito Federal, MEXICO)

El que paga ¿manda?: www.apestan.com a la defensa del consumidor

Con lustros de retraso, en México surgen ya organizaciones para la defensa del consumidor que van más allá de la Profeco, calificada como un “león sin dientes”. En un país que es “paraíso de los grandes monopolios y las empresas abusivas”, estas organizaciones avanzan también en la vía jurídica para representar masivamente a grupos de consumidores afectados por “empresas que apestan”.
En páginas de internet, asociaciones civiles o instituciones del gobierno, cobra fuerza un movimiento de y para consumidores. A pesar de que México fue el segundo país de Latinoamérica en contar con una ley de protección a los consumidores y el primero en crear una procuraduría, la sociedad civil había jugado un papel pasivo en este ámbito. Pero en este nuevo siglo, en parte gracias a la tecnología, los consumidores mexicanos iniciaron movimientos para hacerse escuchar.
Las asociaciones de consumidores se han desarrollado en el mundo como un mecanismo de presión para que se respeten sus derechos y las empresas apliquen mecanismos de responsabilidad social en beneficio de quienes compran sus productos. Estos movimientos tienen su origen en Estados Unidos, cuando en 1965 el activista Ralph Nader arrancó una gran movilización contra la industria automotriz para que mejoraran la seguridad en los coches que fabricaban. Nader ganó posteriormente una demanda contra la General Motors que le permitió crear la asociación Public Citizen, que hasta la fecha tiene una gran influencia política y social.
En México, 40 años más tarde, surgen distintos grupos que empiezan a hacerse notar para crear conciencia, lograr un mejor marco jurídico, denunciar a las empresas y obtener mejoras en los bienes y servicios que compran.

Empresas que apestan

Sin registrarse como una asociación civil, en el año 2000 un grupo de consumidores afectados, luego de que su fundador tuviera un pleito con una tienda de artículos para el hogar que no atendió su queja, decidió abrir el portal de internet www.apestan.com donde la gente puede exhibir a las empresas que les han brindado un mal servicio.
Se trata de una especie de tablero o blog donde los afectados comparten sus quejas con otros consumidores y el público en general. Apestan.com recibe cerca de 18 mil visitas individuales por día y tiene casi diez mil casos publicados. Aunque tiene una liga a la página de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y recomienda a sus usuarios levantar la denuncia pertinente, sus administradores consideran que esta dependencia realiza un buen trabajo “pero lamentablemente es un león sin dientes, no tiene poder legal real, y con las empresas realmente malas tiene pocas posibilidades de hacer algo”.
Entrevistados por correo electrónico, aseguraron a MILENIO Semanal que han recibido varias amenazas por parte de las empresas exhibidas, por lo que pidieron mantener sus identidades en el anonimato. Desde su punto de vista este sitio es “una muestra de la frustración que mucha gente tiene porque los canales tradicionales ya no funcionan de forma satisfactoria y, como resultado, la gente trata de sacar su frustración a través de divulgar los casos en internet”.
Comentan que “ninguno de los colaboradores vive de esta página, es un sitio ideológico por así decirlo, que solamente trata de ayudar, sin embargo muy pocas empresas nos ven como una ayuda para poder mejorar su servicio”. A pesar de los problemas que enfrentan, los creadores de este portal están satisfechos con lo logrado, “hemos recibido correos de personas que nos agradecen porque después de que su caso ha sido publicado, la empresa trata de resolver el problema para que el cliente retire la queja. Incluso hay empresas que trabajan en conjunto o a través de nosotros; lamentablemente, son muy pocas en relación a las que reciben quejas”.
Al cuestionarlos sobre por qué han surgido las ONG de consumidores, los responsables de apestan.com aseguran que “desgraciadamente, el aparato legal está tan podrido, corrupto y lento, que es muy difícil lograr algo por este vía; por eso las agrupaciones son importantes para poder presionar”.

Las ONG contra la corriente

Aunque existen en el país por lo menos 25 asociaciones civiles relacionadas con el consumo, la mayoría son muy regionales como La Red del Cliente, en Coatzacoalcos, Veracruz, o muy especializadas como la Red de Consumidores del Café. Pero recientemente dos asociaciones han logrado un gran impacto mediático a nivel nacional: Al-Consumidor y El Poder del Consumidor.
La primera surgió hace dos años, cuando un grupo de ciudadanos que además son abogados y especialistas en bienes y servicios de telecomunicaciones, electricidad, combustibles, televisión de paga y servicios de Internet, se juntaron para asesorar sin fin de lucro las contrataciones a los consumidores en general.
Su presidente y cofundador, Daniel Gershenson, comenta a MILENIO Semanal que después de vivir en Estados Unidos le sorprendió el atraso del movimiento de los consumidores en México, así como que las leyes facilitan que las empresas no respondan a los clientes por conductas abusivas. “México es un paraíso de los grandes monopolios y las empresas abusivas, y gracias a esto obtienen utilidades que no tendrían en ninguna parte del mundo”, explica.
Últimamente Al-Consumidor AC ha trabajado con diputados y senadores para que en septiembre se promueva una ley que permita que cualquier ciudadano u organización pueda representar legalmente a un grupo masivo de consumidores afectados por una empresa, bastando una muestra representativa de tres usuarios. “La ventaja de esta figura jurídica en otros países es que permite que aunque pocos demanden, decenas de millones de afectados se vean beneficiados en caso de que la empresa tenga que resarcir el daño”, comenta Gershenson.
Los alegatos contra esta iniciativa se centran en que puede alejar del país las inversiones, pero el presidente de Al-Consumidor refuta que “ese es un error de percepción muy grave; esta legislación se ha implementado en Costa Rica, Argentina, Colombia, Perú, Nicaragua y hasta Guatemala sin que se pierdan la inversión extranjera. Es un terror infundado, estas mismas empresas tienen negocios en otros países, sólo que ahí no tienen el gran margen de ganancia que les produce en México las malas prácticas contra los consumidores”.
Sobre el papel de la Profeco, Daniel Gershenson explica que hace un buen trabajo, pero “falta que los ciudadanos desempeñen un papel más activo y que adquieran conciencia no solo de sus derechos sino también de sus obligaciones como consumidores”.
Acerca de la creación de otras organizaciones, el cofundador de esta ONG comenta: “seguimos siendo pocas pero esperamos ser mas”, no obstante “el apoyo por parte del gobierno sólo es moral, nosotros no tenemos la opción de dar recibos deducibles de impuestos como otras organizaciones, no tenemos fines de lucro y los donativos no son muchos porque en este país se tiene la mala percepción de que las asociaciones civiles tienen la obligación de no cobrar nada por sus servicios”.
El trabajo de este tipo de organizaciones se complica porque “a veces piensan que somos unos latosos, pero nuestro fin sólo es que las empresas mejoren la calidad de sus productos y servicios, es un movimiento en el que ganan tanto los consumidores como los empresarios”, sentencia Gershenson.
Al-Consumidor tiene planes para promover una reforma al artículo 17 constitucional que sería votada en septiembre. En la presión para llevar a cabo esta legislación, la propuesta es trabajada junto con El Poder del Consumidor AC.
Esta última es otra ONG que además de difundir los derechos de los consumidores promueve que las empresas apliquen políticas de responsabilidad social en distintos ámbitos, como el cuidado del ambiente o de la salud, según explica a MILENIO Semanal su presidente y fundador Alejandro Calvillo. “Somos ciudadanos preocupados por la defensa de nuestros derechos como consumidores y por la promoción de la responsabilidad que tenemos cuando adquirimos un servicio o un producto”.
A pesar de su corta trayectoria, esta organización se ha anotado dos logros. Primero, la asociación y un grupo de consumidores demandaron ante Profeco a la empresa Kellogs por publicidad engañosa el 4 de junio de 2007. Como consecuencia la empresa retiró del aire los comerciales de Zucaritas un mes después. Posteriormente gracias a la presión que ejerció El Poder del Consumidor durante cinco meses, la Coca Cola elaboró una nueva fórmula para la línea Zero y le quitó el ciclamato de sodio, ingrediente que causa riesgos para la salud.
Uno de los ejes de la asociación es promover una publicidad responsable. “Sabemos que, a pesar de lo que establece la ley, la publicidad no es veraz, nos engaña y es abusiva, en especial la dirigida a los niños. Además de que no recibimos información de los proveedores sobre los riesgos que causan a nuestra salud miles de sustancias químicas añadidas a los alimentos procesados, ni sobre el impacto de los aceites hidrogenados y los riesgos de los alimentos transgénicos”, comenta el entrevistado.
Otro problema al que se enfoca la asociación es la relación costo calidad y cómo se ve afectada por los monopolios: “Nos imponen altos costos y mala calidad en productos y servicios porque saben que además de no tener competencia, es difícil que se les demande por ello, y en caso de perder un proceso judicial por esta causa, saben que con pagar una pequeña multa salen del problema”.
La filosofía de El Poder del Consumidor señala que la responsabilidad de los consumidores es fundamental para la construcción de un mundo justo socialmente y ambientalmente sustentable. “Nos esforzamos para que sean los consumidores los que obliguen a las empresas a que asuman una verdadera responsabilidad social empresarial”, agrega Calvillo.

El papel de la Profeco

Actualmente la Profeco mantiene relación cercana con al menos 23 asociaciones de consumidores, asegura a MILENIO Semanal Efrén García, coordinador general de educación y divulgación de la institución. El funcionario comenta que “durante este año trabajaremos para tratar de fomentar la creación de más asociaciones que colaboren con las autoridades”.
El funcionario asegura que la Profeco no es un “león sin dientes”, pero considera que sí se requiere que la ciudadanía participe más y, a pesar de que a veces resulte engorroso, levante las denuncias para que ellos puedan actuar por oficio. La Profeco, que existe desde 1976, ha tenido “un enfoque muy tutelado y enfocado a dar consejos y educación para el consumo”, explica el funcionario, “pero actualmente busca que los propios ciudadanos se organicen para defender sus derechos como consumidores, esto sin que la Profeco renuncie a su función”.
El entrevistado también explica que es muy importante la labor educativa que llevan a cabo para generar una cultura de buen consumo, “como el trabajo que se realiza con la revista o la página de internet, sin embargo —añade— necesitamos fomentar cada vez más los movimientos ciudadanos y para ello ahora contamos con una oficina que se llama coordinación para el Fomento de las asociaciones de consumidores”.
Respecto a las iniciativas de ley que promueven Al-Consumidor y El Poder del Consumidor, Efrén García aclara que “ahora no podemos dar una opinión concreta, mientras no se aprueben; las iniciativas son especulaciones pero estaremos atentos a cualquier modificación de las leyes para brindarle un mejor servicio a los consumidores. Mientras tanto invitamos a todos los ciudadanos a que se acerquen a nosotros y que trabajemos en conjunto dentro del marco legal actual”.

Ralph Nader, padre del movimiento

Nació el 27 de febrero de 1934. Es un activista y abogado estadunidense que se opone al poder de las grandes corporaciones. Ha trabajado durante décadas los derechos del consumidor y asuntos pro-democracia.
El movimiento de los consumidores en EU surgió en 1965, cuando Nader publicó un estudio sobre automóviles defectuosos, especialmente los de General Motors. Tras ganar una demanda por invasión de su privacidad contra esta empresa, recibió 284 mil dólares como indemnización y utilizó parte de ese dinero para expandir sus esfuerzos en su lucha por los derechos del consumidor.
A raíz de su pleito con General Motors, Nader se convirtió en el líder de los consumidores estadunidenses y ha fundado varias organizaciones. La más importante, Public Citizen, fue creada en 1971 y tiene más de 150 mil miembros. Entre sus principales funciones, además de la defensa de los consumidores, está la de investigar al Congreso de EU, la salud, el medio ambiente y la economía.
Entre los principales logros de Nader se cuentan su influencia en la aprobación de las leyes de Bebida Segura y de Libertad de Información; además de provocar la creación de la Administración de Seguridad Laboral y Salud, la Agencia de Protección Ambiental y la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo.
Además ha incursionado en la política de su país y desde 1972 se ha registrado como candidato independiente a la Presidencia de EU. También fue el candidato presidencial del Partido Verde en los años 1996 y 2000.

Por Gabriel Bolio