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Caso 441018/06/07Compañía: Cablevisión
 
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Cablevisión Monterrey se niega a cancelar mi contrato (Guadalupe, Nuevo León, MEXICO)

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Sinopsis

Uno de las peores situaciones que se pueden presentar es cuando uno desea cancelar un servicio y la empresa se niega totalmente a realizar dicho trámite poniendo gran cantidad de obstáculos para retener al cliente y simplemente dá por desconocido todo trato o acuerdo que se haya realizado.


Hasta el momento de la redacción de este caso, tengo tres meses intentando cancelar el servicio de televisión por cable que venía incluído con el servicio de conexión a Internet proporcionado por la empresa Televisión Internacional, S. A. de C. V., Multimedios Redes o Servicios Telum, S. A. de C. V., quien se ha negado a cancelarlo por la falta de un supuesto ticket que aseguran es parte del trámite y que al momento de la solicitud, simplemente no me entregaron.

Cronología

Alrededor del día 15 quince de marzo del año en curso, tras tres meses de dificultades con el servicio de Internet por cable y tras sufrir la cancelación de un proyecto a causa de dichas fallas, decidí solicitar de mi parte la cancelación definitiva tanto del servicio de conexión a Internet como del servicio de televisión por cable, el cual se ofrece en conjunto a la hora de contratarlo.

Acudí a las oficinas de Televisión Internacional, S. A. de C. V., Multimedios Redes o Servicios Telum, S. A. de C. V., en lo sucesivo el Prestador de Servicios, para hacer entrega del dispositivo de conexión (conocido como módem) y realizar el trámite correspondiente de cancelación del paquete de servicios.

Al llegar a la oficina, fuí atendido por el señor Alejandro López, quien de manera atenta tras escuchar el hecho, tomó cuenta de mi decisión irrevocable de cancelar el servicio debido a las problemáticas presentadas y tras consultarlo con su superior, procedió a la recepción del mencionado dispositivo de conexión y a la realización de la cancelación. Al cuestionarlo acerca de que si con ello ya quedaba cancelado el servicio completamente, me hizo saber que por lo que refería al servicio de Internet todo quedaba concluído y que él me recomendaba que la cancelación del servicio de cable la hiciera en cualquiera de las oficinas al día 31 treinta y uno de marzo del año en curso solo indicando mi deseo de cancelación. De acuerdo con lo que me explicó, la ventaja era que si cancelaba en ese momento, tendría que pagar el mes completo de servicio y que me recomendaba mejor esperar y cancelar a finales del mes para que así me conviniera más.

Para evitarme problemas le solicité que en el sistema hiciera la indicación de que era mi decisión cancelar el servicio a finales del mes de marzo y que ya no deseaba contar con dicho servicio.

El día 31 treinta y uno de marzo, me presenté nuevamente a las oficinas de el Prestador de Servicios para realizar el pago de alrededor de $350.00 tres cientos cincuenta pesos que correspondían al mes de marzo y aproveché para manifestar mi deseo de cancelación a la señorita que recibiera mi pago. De inmediato me cuestionó si ya había entregado el equipo, a lo que le contesté que sí y que podía constatar mi petición de cancelar el servicio hecha al señor Alejandro López en el apartado de observaciones del sistema de ventas, a lo que respondió que efectivamente la indicación venía manifestada. Nuevamente le cuestioné si no habría ya cargos ni nada por el estilo a lo que respondió nuevamente que ya no se generaría cargo alguno, procediendo a retirarme de las oficinas del Prestador de Servicios.

El día 7 siete de mayo, se presentó a mi domicilio un empleado del Prestador de Servicios para llevar a cabo la suspensión del mismo debido a los tres meses que tenía de adeudo con ellos. Al indicarle que desde el 1 uno de abril ya no contaba con su servicio, me reiteró que el tenía una orden que indicaba que aún era cliente del Prestador de Servicios. Rápido le mostré el cable que tenía desconectado desde ese día, el cual hasta el momento de la elaboración de esta declaración, pende de la acometida para la instalación eléctrica de la casa donde resido. Tomó un par de fotografías y se retiró sin más comentario que voy a enviar esto a la empresa.

El día 14 catorce de mayo, recibo una llamada en mi teléfono móvil de una persona que se identificó como Mireya Martínez que llamaba del departamento de Crédito y Cobranza para ver qué estaba ocurriendo con mi cuenta y para solicitarme el pago del adeudo. Le expliqué que ya había acudido a cancelar y me indicó que no aparecía en el sistema indicación alguna que manifestara que había solicitado la cancelación y que tendría que verificarlo. Quedó de llamarme horas después, lo que no volvió a ocurrir.

El día 12 doce de junio a las 18:44 horas, recibo una llamada de otra persona llamada Martha Sampayo, la cual nuevamente me indica que llama del departamento de Crédito y Cobranza para solicitar el pago de mi adeudo. Vuelvo a explicarle lo mismo y me indica que para ella no aparece el ticket del sistema y que por tal hecho no puede considerar un hecho la baja. Me cuestiona del nombre de la persona que me atendió indicándome que me comunicará con él para que verifique lo que ocurrió. El señor López me vuelve a atender y tras explicar la situación le cuestiono qué es lo que ocurre a lo que me responde que el sistema no reporta ninguna baja a lo que le indico nuevamente toda la historia acerca de la cancelación indicandole tambien que él me hizo la sugerencia de pagar en la fecha realizada para mi conveniencia y que procedí siguiendo sus recomendaciones. Me indica que va a revisar mi caso y promete devolverme la llamada en tanto tenga información al respecto.

El día 13 trece de junio a las 17:54 horas, recibo una llamada del señor López, indicándome que debido a políticas del sistema, efectivamente, se requiere de un ticket para dar por hecho la cancelación del servicio de televisión por cable. Tras hacer un refresco a su memoria de lo que me había sugerido me indicó que de su parte ya no podía hacer nada y que solo una persona de Crédito y Cobranzas me podría orientar. Dadas las circunstancias, le solicité de nueva cuenta que me comunicara con una persona de Crédito y Cobranzas.

Me atendió Mariana Lomas a la que nuevamente volví a contarle toda la historia acerca de la situación, además de manifestarle entre otras cosas que no estoy dispuesto a pagar un servicio no recibido por culpa de un error administrativo como fue el no entregarme el ticket correspondiente a la cancelación por parte de quien me atendiera en su momento. Simplemente me indicó que verificaría mi caso para ver qué se puede hacer quedando devolverme la llamada más tarde.

Hasta el momento de la redacción de este documento no se ha recibido llamada alguna.

Motivo de cancelación

El motivo principal de mi deseo de cancelación surgió a raíz de que el Prestador de Servicios empezó a tener fallas con el servicio de red debido aparentemente a la reciente implementación del servicio de telefonía conocido como Voz sobre Protocolo de Internet. Las caídas eran constantes llegando a quedarme sin servicio por espacio de hasta tres o cuatro días, sin que mediara justificación de su parte y sin recibir bonificación alguna por el hecho y en detrimento de las entregas de mi trabajo. Esto impactó en un proyecto cuya asignación me fue revocada gracias al servicio que recibí por parte del Prestador de Servicios.

El soporte técnico es pésimo ya que los encargados siguen un mecanismo rutinario de atención que se enfoca a un determinado sistema operativo (Windows®) y solamente dan ayuda sobre el mencionado. Otro de los detalles es que si uno pretende demostrar que hay una posibilidad de error por parte de ellos, fuera de su abanico de posibilidades (soy técnico en sistemas), simplemente no lo aceptan.

En lo que refiere a la atención a clientes, creo que ya ha quedado explicado.

Derechos como consumidor

El Prestador de Servicios, a través de sus empleados, no ha respetado tres de mis derechos como consumidor:

Derecho a la información: El Prestador de Servicios no proporcionó información amplia y precisa al momento de contratar. El enfoque del ejecutivo de ventas es simplemente vender sobre todas las cosas y en ese momento la amabilidad y buen trato son indiscutibles. Nunca contempla la posibilidad de que el usuario quiera cancelar el servicio.

Derecho a la seguridad y a la calidad. El Prestador de Servicios nunca se preocupó por verificar los motivos de la falla que afectaron económicamente mi trabajo. Las pocas atenciones que recibí simplemente se enfocaron a la atención telefónica mas no a la resolución del problema.

Derecho a la compensación: En ningún momento la empresa compensó por tiempos muertos o caídas de señal. Jamás consideraron siquiera que estaba trabajando desde mi casa y que este servicio es esencial para mis labores habituales.

Epílogo

Es realmente frustrante que, para cancelar un servicio, las empresas no consideren siquiera el tiempo de relación o la retroalimentación del caso. Peor aún, que los empleados simplemente cumplan con una cuota de llamadas y que nadie les dé el seguimiento adecuado. Simplemente dicen que volverán a llamarte para darte una solución y la misma nunca llega... o simplemente dan la respuesta obligada: Tiene que pagar para que su caso sea atendido.

Reitero que me niego a pagar un servicio que no he recibido y que se asume ellos tenían conocimiento de mis deseos de cancelación y de mi solicitud. Que ahora me digan que se requiere un ticket porque el sistema así lo contempla (para efectos de calidad) deja mucho que desear. Para cancelaciones tienen sistemas de calidad, pero no para monitoreo de la calidad en el servicio. Lo peor de todo, la cuenta -con ellos- sigue generando costos.

Espero que este documento les sirva como referencia antes de contratar con alguna de las empresas mencionadas o con similares. No les digo que no contraten con ellos, sino que exijan toda la información de las ofertas, propuestas y promociones, además de los requerimientos de cancelación en general les sea entregada por escrito. Esto último porque realmente a los vendedores les dá amnesia posterior a la contratación.

Licencia

Este documento está bajo una licencia Atribución-No comercial-No Derivadas 2.5 México de Creative Commons. Para ver una copia de esta licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/mx/ o envie una carta a Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California 94105, USA.
 
 
 
 
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Comentarios sobre esta queja:

07
- Rank 16
18/10/2007
+61
 
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fabiruchis 
reportar
El siguiente enlace tiene un caso similar. Es solo para sustentación.

http://apestan.com/cases/att-terra-san-luis-potosi-san-luis-potosi-mexico_365.html
 
07
- Rank 136
18/10/2007
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vaquerock  / Juan Raul Quiñones /
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Tu error fue esperar para cancelar, yo tambien cancele, y me dijeron lo mismo, que esperara a terminar el mes, para no pagarlo de 'oquis' pero me importo mas la cancelacion.... en fin, ojala se solucione
 
09
27/08/2009
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que gorro 
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Comentario escondido por considerarse de baja calidad - ver
 
10
03/08/2010
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kninos 
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Es verdad Cablevision es de lo peor en servicio a cliente; además de caro pero no importaría pagar más si por lo menos te dieran buen seguimiento en las llamadas y servicios que ofrecen, y no importa si los que te atienden tienen vida personal o no lo que se busca como cliente es un buen servicio, y esto solo indica lo atrasado que esta Cablevisión en atención al cliente ya que existen sistemas informáticos que permiten llevar todo el flujo de un caso sin importar quién te atienda, lo digo porque yo e padecido lo mismo, lo contrate y el dia que me dijeron que lo instalaría no lo respetaron, después el "instalador" me dijo que en unas 3 o 4 horas ya tendría el servicio, paso un dia y nada, llamo a Servicio a Clientes y solo me dicen que no están dados de alta, que lo darán y en 8 horas máximo ya queda, pasan las 8 horas y pasa lo mismo llamo de nuevo y me comentan exactamente lo mismo, "No están dados de alta en 8 horas máximo tendrá el servicio" ok espero nuevamente, pasan otras 8 horas y nada por lo que llamo de nuevo y me dicen "No se dio de alta su equipo..." por lo que decidí Cancelarlo claro me cobraron una penalización por un servicio que nunca tuve, pero prefiero pagarlo y olvidarme de ellos que estar desgastándome, por lo que opte por Dish y que diferencia, excelente servicio!!.
 
 

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